近年來，隨著經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展和人民生活水平的提高，我國汽車銷量每年保持穩(wěn)定增速，截至2019年末我國民用汽車保有量超過2.6億輛。車管所主要負責(zé)承辦機動車注冊、變更、轉(zhuǎn)移、抵押、注銷登記，機動車駕駛證申請、補領(lǐng)、換領(lǐng)、審驗及受理機動車和駕駛員相關(guān)的其他業(yè)務(wù)。面對不斷增長的服務(wù)需求，進一步拓寬對車輛和駕駛?cè)斯芾矸?wù)的渠道，各地市車管所相繼建立呼叫服務(wù)平臺。
車管所呼叫服務(wù)平臺系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合車管信息服務(wù)平臺，方便人民群眾遠程辦理機動車及駕駛?cè)藰I(yè)務(wù)，可通過電話在線提供申請預(yù)約考試、信息查詢、政策咨詢、檔案管理等相關(guān)服務(wù)。系統(tǒng)的建立，對提高車管所整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。
建設(shè)目標(biāo)：
1.樹立政府形象
使用全市統(tǒng)一短號碼統(tǒng)一接入（如:12123交管綜合服務(wù)平臺），方便群眾記憶，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)窗口，提高群眾的滿意度和信任感，塑造良好的車管服務(wù)品牌。
2.增加服務(wù)時效
通過呼叫中心IVR導(dǎo)航技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)咨詢類業(yè)務(wù)的自助查詢，與人工服務(wù)相結(jié)合，為客戶提供7*24小時不間斷服務(wù)個性化服務(wù)。
3.提升服務(wù)體驗
對于數(shù)據(jù)庫已經(jīng)記錄相關(guān)信息的群眾可以自動識別，來電時可將來電人基本信息，來電歷史信息等相關(guān)資料直觀的顯示在坐席電腦上，方便坐席了解來電人以往服務(wù)訴求，提升服務(wù)體驗。
4.優(yōu)化服務(wù)流程
將咨詢、投訴類業(yè)務(wù)進行信息化處理，通過閉環(huán)的工單業(yè)務(wù)流程，打通各個服務(wù)節(jié)點，實現(xiàn)群眾訴求“事事有回音、件件有答復(fù)”。
5.提高管理水平
對人工坐席的全程服務(wù)錄音，使坐席的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平得到了有效監(jiān)督。通過綜合報表分析，對呼叫中心的整體情況全面掌握，實現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理，科學(xué)決策。
暢信達呼叫中心系統(tǒng)特點：
1.智能化IVR自助語音應(yīng)答交互
設(shè)立多層次的交互式語音應(yīng)答功能，通過IVR按鍵統(tǒng)計進行梳理優(yōu)化，將客戶急需了解的信息置于頂層，使客戶在極短的時間內(nèi)即可查詢，極大的提高IVR使用率，降低人工服務(wù)成本。
2.高度靈活A(yù)CD話務(wù)分配策略
通過多線程組合隊列，使坐席代表一人分飾多角隨意切換；多種分配策略將來電均衡分配；VIP直通使重點客戶群來電時無需經(jīng)過繁瑣的IVR菜單直接進入專屬服務(wù)隊列，極大的縮短客戶等候時間，提升服務(wù)效率。
3.多業(yè)務(wù)工單閉環(huán)處理流程
針對咨詢、投訴等多種業(yè)務(wù)，從工單受理、處理到工單歸檔回訪，形成完整的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，并在各處理節(jié)點均可直觀監(jiān)控。
4.智能知識庫搜索引擎
將海量的業(yè)務(wù)知識進行梳理分類，在坐席代表服務(wù)時，可通過搜索引擎快速精確的鎖定所需知識，結(jié)合常用話術(shù)為客戶第一時間提供專業(yè)的服務(wù)應(yīng)答。
5.多維度數(shù)據(jù)中心
全方位呼叫中心數(shù)據(jù)監(jiān)控，多維度數(shù)據(jù)綜合報表，為管理者提供近百項KPI指標(biāo)與業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)支撐。使管理層全面了解呼叫中心運營狀況，從而提升呼叫中心綜合管理水平。
