隨著移動互聯網的發展，APP、社交媒體、其他智能設備等逐漸成為客服接收信息的主要來源，以呼叫中心為代表的傳統客服難以實現多渠道覆蓋。客服人員往往力不從心，給用戶帶來服務效率低、滿意度下降，企業還要承擔不斷增加人員的成本。
智能聯絡中心的全媒體接入能力，使得客服人員可以在一個界面中并發處理電話、網站、微信、APP等來源的客戶服務請求，大大提高了客戶服務的工作效率。加之AI技術如ASR、TTS、NLP技術的引入，實現自然語言的理解能力和處理能力，讓智能客服代替人工客服處理更多業務，獲得服務標準化、統一化。
圖：全媒體全渠道對外服務
聯絡中心智能客服的發展從企業通信痛點出發、以提升企業客戶服務滿意度為核心，推動實現智能客服+少量人工客服的同步地服務模式，實現了企業既能減少座席成本，又能提高服務能力和帶給用戶更高效服務的需求。
例如，在日常的客服服務中經常會存在大量的用戶問重復性的問題，以及繁復的基礎咨詢和查詢業務，就可以引入智能語音技術于聯絡中心，智能客服理解用戶意圖后查詢智能知識庫完成回復，代替人工服務提高效率。而把人工客服用于處理必要的一對一工作，提高服務精準度和服務體驗，增加用戶粘性。
據權威統計，智能客服在應用中已經能夠解決85%的常見問題，且其花費是人工客服支出的10%，極大的滿足了企業“降本增效”的發展愿望。
圖：AI賦能呼叫中心
與此同時，依托智能聯絡中心的海量語音數據，以及平臺的海量信息處理能力，可以對最佳客服的語音進行質檢和分析，以洞察提升其他客服的績效，達成市場決策、精準營銷。
關于眾麥通信
北京眾麥通信技術有限公司（簡稱眾麥通信），是新三板云通信第一股訊眾股份（股票代碼832646）全資子公司，提供呼叫中心全生態鏈產品（解決方案）及服務。主營業務方向為：智能聯絡中心（營銷型呼叫中心、客服型呼叫中心、安全隱號、網頁電話）、智能語音（智能語音導航、智能實時輔助、智能外呼、智能語音質檢）以及BPO。
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