快遞行業(yè)新課題
如何引進(jìn)智能快遞客服體系提升競爭力？
在市場競爭日趨白熱化的態(tài)勢下，客戶服務(wù)已成為企業(yè)生態(tài)鏈中不可或缺的重要組成部分，是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，極大的影響著企業(yè)的銷售成果、品牌影響及市場地位。快遞物流企業(yè)也不例外……
眾所眾知，新零售商業(yè)模式的高速發(fā)展帶動了快遞物流行業(yè)的市場份額，目前快遞物流行業(yè)正面臨的快遞日常化、快遞數(shù)量巨大化等現(xiàn)狀。伴隨著井噴的快件量而來的還有海量的客服需求，咨詢丟件、錯件、催件事項等應(yīng)用場景的電話請求不斷，傳統(tǒng)客服體系的“堆人”方式已不能滿足各大快遞物流企業(yè)日益增進(jìn)的業(yè)務(wù)需要。
如何將新技術(shù)引進(jìn)快遞客服體系，降低人員成本，提升服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)形象和競爭力，已成為了快遞行業(yè)的新課題。
宅急送引入AI智能語音客服
用“黑科技”革新客戶服務(wù)
1994年，宅急送誕生于北京。宅急送以項目物流為依托，逐漸構(gòu)建起倉儲、分揀、包裝、配送“一條龍”服務(wù)，積累了豐富的項目運作經(jīng)驗，鍛造出卓越的項目運作模式。在項目物流達(dá)到規(guī)模化運營之后，宅急送抓住市場機會，進(jìn)軍快速增長的快遞業(yè)務(wù)。通過8年的努力，宅急送已搭建起一張覆蓋省、地、縣、鄉(xiāng)近4500個網(wǎng)點的龐大快遞網(wǎng)絡(luò)，沉淀了豐富的B2C快遞業(yè)務(wù)運作經(jīng)驗。
2015年，宅急送明確以“為品牌商提供線上線下一站式綜合物流服務(wù)”為戰(zhàn)略指向，將通過物流、信息流、資金流、商流“四流合一”的有效整合，矢志成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)客戶主流的銷售渠道服務(wù)商。
為了打造全渠道線上、線下一站式綜合物流服務(wù)，宅急送率先搭建了“物流信息網(wǎng)絡(luò)平臺”，但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展及技術(shù)的變革，宅急送原有業(yè)務(wù)流程及應(yīng)用系統(tǒng)已無法滿足實際業(yè)務(wù)需要，甚至在企業(yè)發(fā)展過程中，面臨“兩難三高”的經(jīng)營態(tài)勢，即招人難、管理難、場地費用高、培訓(xùn)成本高、運營成本高。
宅急送呼叫中心在服務(wù)過程中具體面臨的問題
01 宅急送業(yè)務(wù)量在特殊時期（如店慶活動、新政策發(fā)布）忽然上漲時，人工客服壓力驟增；
02 客戶咨詢的問題大多數(shù)具有重復(fù)性，人工客服回答這類具有重復(fù)性的問題時，往往是重復(fù)勞動；
03 當(dāng)宅急送業(yè)務(wù)存在明顯的波峰波谷時，人工客服無法實現(xiàn)大批量的復(fù)制以應(yīng)對業(yè)務(wù)并發(fā)規(guī)模的波動，無法實現(xiàn)彈性運維；
04 人工客服受生理局限，無法全天24小時隨時響應(yīng)客戶的相關(guān)咨詢和需求，同時人工客服受情緒影響，很難一直維持標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，影響客戶滿意度；
針對這些問題，宅急送通過對業(yè)務(wù)流程的全面梳理，為了實現(xiàn)更多應(yīng)用場景簡單化，線上化，宅急送認(rèn)為在服務(wù)管理流程中引入AI人工智能成為重中之重。
宅急送相信未來的快遞企業(yè)，得IT者得天下，得IT者得先機，盡早搭乘人工智能這班快車才能助力宅急送早一步實現(xiàn)提質(zhì)、降本、增效的目標(biāo)。
為了迅速完成從傳統(tǒng)客戶服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，通過一系列的市場調(diào)研及對比，專業(yè)提供“通訊+人工智能”全棧解決方案的壹鴿科技成為宅急送達(dá)成戰(zhàn)略合作的首選。
目前該項目屬于前期測試對接階段，在合作過程中，我們也曾好奇的追問過
Q:是哪些方面讓壹鴿在眾多廠商中脫穎而出，最終得到宅急送的信賴與選擇？
A:宅急送認(rèn)為科技的力量正在潛移默化地改變整個快遞行業(yè)的發(fā)展，在快遞物流客服領(lǐng)域，以語音、語義識別為代表的人工智能技術(shù)體現(xiàn)了快遞企業(yè)的現(xiàn)代化程度，在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展中起著決定性作用。
選擇壹鴿科技，是因為壹鴿作為全場景智能語音平臺技術(shù)開發(fā)商，其自身的技術(shù)能力及在快遞物流行業(yè)建設(shè)經(jīng)驗和案例，可以讓宅急送在構(gòu)建智能信息化平臺上少走“彎”路。
壹鴿科技具體體現(xiàn)的優(yōu)勢
01 壹鴿專注于聚焦各個行業(yè)應(yīng)用場景的深度落地，結(jié)合客戶的行業(yè)屬性及業(yè)務(wù)要求擁有快速調(diào)整對話模型的能力。
02 壹鴿在多個行業(yè)中擁有成熟的行業(yè)案例，且都在良好的運行中，尤其是在快遞物流領(lǐng)域，壹鴿擁有成熟的落地案例和豐富建設(shè)經(jīng)驗。
03 壹鴿擁有全自主研發(fā)的基礎(chǔ)通訊平臺，滿足不同行業(yè)的個性化開發(fā)，支持與客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接（成功對接過華為、avaya等呼叫中心平臺）。
04 壹鴿擁有自有的數(shù)據(jù)平臺，方便采集、分析和標(biāo)注數(shù)據(jù)，支持不同行業(yè)的語義理解模型的開發(fā)。
客戶的信賴與選擇是對壹鴿科技的肯定，也是壹鴿科技不斷優(yōu)化自身產(chǎn)品、提升核心能力的動力，壹鴿將永保初心，為更多企業(yè)與海量用戶之間搭建快捷有效的溝通橋梁，在賦能物流行業(yè)服務(wù)的同時持續(xù)為更多行業(yè)帶來驚喜。
