本期分享國內某知名汽車公司與小A的合作實踐，利用AI智能客服，打造卓越的客戶服務體驗。

　　該公司業務范圍覆蓋汽車的研發、采購、制造、銷售、服務業務，是國內為數不多的具備全價值鏈的汽車企業，銷售服務網覆蓋中國大陸全部省份和省會城市，并已廣泛布點三四級市場，穩居行業前列，銷售持續多年處于行業領先。漂亮的銷售數字背后，全面的客服體系是被消費者們認可的重要因素。然而，由于人力資源有限，同時每日顧客咨詢量不段攀升，人工客服的工作壓力過載，遇到訂單出現異常問題，不能迅速與用戶建立聯系處理，造成咨詢平臺客服人力成本高，客戶服務評價不高等問題。

　　公司的客服服務質量和服務效率，直接影響用戶的滿意度和企業的品牌形象。如何能在第一時間處理多渠道用戶反饋，提高用戶滿意度，升級客戶服務品質，建立更加完善的客服服務體系，讓客服部門創造更多價值，成為該公司客戶服務的眉睫問題：

　　痛點1.渠道多樣：客戶咨詢從電話、微信、網站、App等不同渠道進行服務咨詢，導致客服人員要不停切換多個平臺進行客服服務，客服工作效率低；

　　痛點2.客服壓力大：客服部門坐席工作處于嚴重飽和狀態，每天電話咨詢量非常大，線路擁擠現象嚴重，而且無法進行智能分配，造成客戶排隊，用戶體驗差；

　　痛點3.服務品質無法保障：當用戶增多，服務頻率增多后，服務團隊的工作量、工作質量會參差不齊。如何做到高效、快速的了解平臺客服團隊情況，就可以節省公司大量的人工成本。

　　經過多番調研后，該公司選擇與小A合作，引入智能客服機器人、智能聯絡中心系統平臺，智能IVR導航，智能坐席輔助一整套客服產品，以用戶為中心，打造更極致的用戶服務體系。

　　1、智能化渠道場景整合：小A智能客服整合該公司官網、App、微信、電話渠道，將用戶咨詢全部集中在小A智能客服平臺上，該公司客服人員只需通過小A智能客服平臺就可快速回復所有渠道用戶咨詢，提高回復速度，清除了客服無效工作，從而提高用戶體驗。

　　2、智能化問答場景優化：小A智能機器人為該公司平臺在線客服提供統一智能的自助問答體系，可以快速給出答案，縮短咨詢處理時長，同時語音識別準確率達92%。大大減輕客服工作壓力，實現24小時響應用戶需求。從而，用戶可以得到及時回復，客服將有更多時間去解決服務深層問題。

　　在實現問答基礎上，小A客服機器人還可實現轉服務：當小A客服進行用戶接待時，可實現智能轉接、智能查詢、智能下單等，解放了傳統IVR背后客服的繁重壓力。

　　3、智能坐席輔助：客服與顧客進行對話時，小A智能坐席輔助可實現對客服人員情緒的監控、語速提醒、知識自動輔助、關鍵信息獲取、用戶畫像自動生成等，在提高客服坐席人員效率與專業度的同時，避免了服務風險，從而提升客戶體驗與滿意度。

　　4、智能化監控場景優化：通過小A智能監控質檢中心，該公司可以對每一通電話隨時進行檢察，確保服務質量。同時通過監控中心可以實時監客服團隊的工作情況，對平臺進行預警。如果出現服務態度不好等情況可實時通知，保證平臺高服務質量運營。而且全量平臺數據統計，可以更直觀的看到客服的工作量，有效分析平臺數據，進行平臺服務優化。

　　小A智能客服系統統接入非常簡單、方便，功能設計比較符合我們的實際需求，坐席數量擴展也非常靈活。小A客服系統一直在不斷升級，優化使用體驗，我們感受到他們非常用心的在做產品，售后服務響應迅速，我們非常滿意”。

　　——客戶公司陳經理

　　作為一家領先的年輕車企，該公司秉承“人·車·生活”的企業愿景、“共創價值、共謀福祉”的企業使命、“領先半步”的競爭策略和不甘平庸、勇于開拓的企業精神，在過去十多年中取得驕人的業績和輝煌的成就。未來，該公司將以“智能汽車生活引領者”的形象，為消費者帶來更自信、更興奮、更互聯的人?車?生活。小A智能將繼續為該公司提供更優質穩定的智能客服服務，助力其打造更好的汽車品牌！