本期分享國內(nèi)某知名汽車公司與小A的合作實踐，利用AI智能客服，打造卓越的客戶服務(wù)體驗。

　　該公司業(yè)務(wù)范圍覆蓋汽車的研發(fā)、采購、制造、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)，是國內(nèi)為數(shù)不多的具備全價值鏈的汽車企業(yè)，銷售服務(wù)網(wǎng)覆蓋中國大陸全部省份和省會城市，并已廣泛布點三四級市場，穩(wěn)居行業(yè)前列，銷售持續(xù)多年處于行業(yè)領(lǐng)先。漂亮的銷售數(shù)字背后，全面的客服體系是被消費者們認可的重要因素。然而，由于人力資源有限，同時每日顧客咨詢量不段攀升，人工客服的工作壓力過載，遇到訂單出現(xiàn)異常問題，不能迅速與用戶建立聯(lián)系處理，造成咨詢平臺客服人力成本高，客戶服務(wù)評價不高等問題。

　　公司的客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，直接影響用戶的滿意度和企業(yè)的品牌形象。如何能在第一時間處理多渠道用戶反饋，提高用戶滿意度，升級客戶服務(wù)品質(zhì)，建立更加完善的客服服務(wù)體系，讓客服部門創(chuàng)造更多價值，成為該公司客戶服務(wù)的眉睫問題：

　　痛點1.渠道多樣：客戶咨詢從電話、微信、網(wǎng)站、App等不同渠道進行服務(wù)咨詢，導致客服人員要不停切換多個平臺進行客服服務(wù)，客服工作效率低；

　　痛點2.客服壓力大：客服部門坐席工作處于嚴重飽和狀態(tài)，每天電話咨詢量非常大，線路擁擠現(xiàn)象嚴重，而且無法進行智能分配，造成客戶排隊，用戶體驗差；

　　痛點3.服務(wù)品質(zhì)無法保障：當用戶增多，服務(wù)頻率增多后，服務(wù)團隊的工作量、工作質(zhì)量會參差不齊。如何做到高效、快速的了解平臺客服團隊情況，就可以節(jié)省公司大量的人工成本。

　　經(jīng)過多番調(diào)研后，該公司選擇與小A合作，引入智能客服機器人、智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺，智能IVR導航，智能坐席輔助一整套客服產(chǎn)品，以用戶為中心，打造更極致的用戶服務(wù)體系。

　　1、智能化渠道場景整合：小A智能客服整合該公司官網(wǎng)、App、微信、電話渠道，將用戶咨詢?nèi)考性谛智能客服平臺上，該公司客服人員只需通過小A智能客服平臺就可快速回復所有渠道用戶咨詢，提高回復速度，清除了客服無效工作，從而提高用戶體驗。

　　2、智能化問答場景優(yōu)化：小A智能機器人為該公司平臺在線客服提供統(tǒng)一智能的自助問答體系，可以快速給出答案，縮短咨詢處理時長，同時語音識別準確率達92%。大大減輕客服工作壓力，實現(xiàn)24小時響應(yīng)用戶需求。從而，用戶可以得到及時回復，客服將有更多時間去解決服務(wù)深層問題。

　　在實現(xiàn)問答基礎(chǔ)上，小A客服機器人還可實現(xiàn)轉(zhuǎn)服務(wù)：當小A客服進行用戶接待時，可實現(xiàn)智能轉(zhuǎn)接、智能查詢、智能下單等，解放了傳統(tǒng)IVR背后客服的繁重壓力。

　　3、智能坐席輔助：客服與顧客進行對話時，小A智能坐席輔助可實現(xiàn)對客服人員情緒的監(jiān)控、語速提醒、知識自動輔助、關(guān)鍵信息獲取、用戶畫像自動生成等，在提高客服坐席人員效率與專業(yè)度的同時，避免了服務(wù)風險，從而提升客戶體驗與滿意度。

　　4、智能化監(jiān)控場景優(yōu)化：通過小A智能監(jiān)控質(zhì)檢中心，該公司可以對每一通電話隨時進行檢察，確保服務(wù)質(zhì)量。同時通過監(jiān)控中心可以實時監(jiān)客服團隊的工作情況，對平臺進行預警。如果出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好等情況可實時通知，保證平臺高服務(wù)質(zhì)量運營。而且全量平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以更直觀的看到客服的工作量，有效分析平臺數(shù)據(jù)，進行平臺服務(wù)優(yōu)化。

　　小A智能客服系統(tǒng)統(tǒng)接入非常簡單、方便，功能設(shè)計比較符合我們的實際需求，坐席數(shù)量擴展也非常靈活。小A客服系統(tǒng)一直在不斷升級，優(yōu)化使用體驗，我們感受到他們非常用心的在做產(chǎn)品，售后服務(wù)響應(yīng)迅速，我們非常滿意”。

　　——客戶公司陳經(jīng)理

　　作為一家領(lǐng)先的年輕車企，該公司秉承“人·車·生活”的企業(yè)愿景、“共創(chuàng)價值、共謀福祉”的企業(yè)使命、“領(lǐng)先半步”的競爭策略和不甘平庸、勇于開拓的企業(yè)精神，在過去十多年中取得驕人的業(yè)績和輝煌的成就。未來，該公司將以“智能汽車生活引領(lǐng)者”的形象，為消費者帶來更自信、更興奮、更互聯(lián)的人?車?生活。小A智能將繼續(xù)為該公司提供更優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的智能客服服務(wù)，助力其打造更好的汽車品牌！