3月15日，是“國際消費者權益日”，主題為“凝聚你我力量”。近年來，中國電信海南公司（以下簡稱“海南電信”）一直嚴格落實電信服務規范，不斷提升客戶服務智慧化能力，全面覆蓋10000號、線上服務、營業廳等服務渠道，并建立社會監督員制度，切實維護用戶權益，全力打造讓用戶更放心的電信消費環境和高效的通信服務。
順應互聯網發展趨勢大力推動客戶服務智慧化
為全面貫徹落實網絡強國戰略，海南電信積極創新推動客戶服務智慧化，以客戶為中心，以AI信息技術為推動，切實提升10000號智能化服務水平，先后完成智能客服機器人、智慧客服平臺、智能語音AI導航的上線，并在2019年10月，全面實現10001和10000全語音上線，實現10000號服務觸點AI技術覆蓋，開啟了以用戶自助獲得服務的“自服務”新篇章。截至2020年2月，自助服務月均服務量達150萬次，智能語音機器人服務占比65.77%，智能服務場景達600余個，服務場景覆蓋率達90%。
同時，以客戶感知為切入點升級智能化服務全流程：強化用戶欠費、故障、包年到期提醒等預判識別能力，并利用大數據分析，新增65歲以上老年人優先接入人工座席功能；結合歡GO客戶端、微信公眾號、網掌廳等線上渠道服務能力，實現客戶足不出戶，一鍵查詢、繳費辦理電信業務，全面提升線上服務能力。目前，“海南電信”微信公眾號自助服務月均點擊量近50萬次，極大的方便了用戶疫情期間辦理業務的需求。
多舉措應對疫情期間服務需求著力豐富服務手段與溝通渠道
2020年春節期間，為做好疫情防控，同時保障客戶服務平穩有序進行，海南電信防疫與服務兩手抓、雙保障，緊急推出10000號客服居家服務模式，啟用260余個居家座席，覆蓋超過80%以上的客服人員，涵蓋語音客服、文字客服、投訴處理和后臺支撐等崗位，確保10000號服務7*24小時不間斷。居家客服成為疫情期間保障員工防疫安全和客戶服務正常運行的重要承載方式，客服代表在崗率高達100%，實現了居家、現場無差別服務，客戶撥打10000號接通率92.37%，滿意度達99.29%。
此外，海南電信還積極落實惠民服務，助力全省疫情防控，積極做好主動保障服務:1月28日至2月15日，對全省電信客戶提供欠費免停機服務，確保用戶通信暢通；為赴鄂及省內一線醫護人員提供通信費補貼，在保障通信服務的基礎上，進一步提升客戶感知；全力落實上級單位要求，發送省衛健委、防疫中心等疫情相關公益短信共計187批次、短信2.5億條，涉及1.4億次個號碼，并在10000號語音導航新增“疫情手機報”、“疫情免停機”、“疫情知識咨詢”、“云課堂”等智能服務場景。同時在2月下旬，海南電信推出“寬帶提速，為愛守護”寬帶智能化高速上網惠民政策，200M以下的電信家庭光纖寬帶用戶可通過“小翼管家”app自助免費提速至200M，單次提速為7天，不限提速次數。
據悉，在近年的行業客戶滿意度測評中，海南電信各項業務客戶滿意度均達到滿意水平，連續11年獲得“全國用戶滿意企業”殊榮。
