企業(yè)努力使自己的客戶體驗(yàn)策略與客戶之聲（VOC）反饋結(jié)果保持一致，有54％的企業(yè)沒(méi)有正式的流程來(lái)顧及這些數(shù)據(jù)，而19％的企業(yè)則根本沒(méi)有收集到任何反饋。只有34％的企業(yè)系統(tǒng)地定義并跟蹤了客戶體驗(yàn)為自身所貢獻(xiàn)的價(jià)值，約三分之一（34％）的組織能夠?qū)⒍嗲乐g的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來(lái)——而剩下的企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中，則是盲操作，無(wú)法全面了解客戶的生態(tài)系統(tǒng)。也就是說(shuō)，自2019年，在世界范圍內(nèi)，組織在收集某種形式的反饋時(shí)得到的客戶之聲（VOC）反饋的情況有所改善并提升了45％，現(xiàn)在有10％的企業(yè)認(rèn)為其客戶之聲（VOC）計(jì)劃在所有渠道上都處于領(lǐng)先水平。

　　客戶的期望比以往任何時(shí)候都要高，企業(yè)無(wú)法承受客戶體驗(yàn)上的失敗。通過(guò)聽(tīng)取客戶之聲（VOC），在跨系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)的同時(shí)，采用諸如AI和RPA等新興技術(shù)，企業(yè)可以通過(guò)更好的客戶體驗(yàn)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是，在每一個(gè)觸點(diǎn)上，如何保持甚至更好地和客戶聯(lián)絡(luò)，大多數(shù)公司都缺少有價(jià)值的洞察。

　　實(shí)踐證明，成功的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略可以提高客戶對(duì)于品牌的參與度，并推動(dòng)商業(yè)績(jī)效。然而，由于單一的技術(shù)系統(tǒng)，經(jīng)驗(yàn)不一致以及缺乏清晰的流程，許多企業(yè)仍停留在發(fā)展階段。具體而言，挑戰(zhàn)包括：

　　技術(shù)系統(tǒng)落后：五分之一（20％）的受訪對(duì)象表示其技術(shù)系統(tǒng)無(wú)法滿足當(dāng)前的需求，42%的技術(shù)團(tuán)隊(duì)受困于現(xiàn)有陳舊的系統(tǒng)，43%的技術(shù)團(tuán)隊(duì)因多系統(tǒng)集成的問(wèn)題耗費(fèi)了大量精力。此外，無(wú)法確保預(yù)算（48％）仍然是一個(gè)問(wèn)題，技能不足的問(wèn)題則日益嚴(yán)重（26％）

　　孤立的渠道和斷裂的業(yè)務(wù)流程協(xié)作：半數(shù)（51％）的組織表示，在設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)時(shí)，只能提供小部分的業(yè)務(wù)功能之間的協(xié)作，而13％的組織則根本無(wú)法提供協(xié)作的功能。不到三分之二（60％）的組織仍然沒(méi)有跨渠道聯(lián)絡(luò)的管理策略，只有30％的組織聲稱具備良好的以及完全一致性的跨渠道聯(lián)絡(luò)功能。

　　優(yōu)質(zhì)客戶并未受到優(yōu)先服務(wù)：個(gè)性化服務(wù)能力的需求在一年內(nèi)從62％激增到78％，但是只有17％的組織真正將“客戶滿意度”作為其客戶旅程設(shè)計(jì)策略的首要推動(dòng)力。這可能解釋了為什么超過(guò)三分之一（44％）的自助服務(wù)系統(tǒng)在首次聯(lián)系期間無(wú)法解決客戶的需求，而自助服務(wù)渠道的失敗率卻高達(dá)57％。

　　雖然將近四分之三（77％）的組織表示客戶對(duì)其滿意度能力感到滿意，但只有17％的客戶將客戶體驗(yàn)評(píng)為“推薦”級(jí)別。令人擔(dān)憂的是，只有11％的AI和機(jī)器人用戶表示，客戶認(rèn)為他們的體驗(yàn)屬于“推薦”級(jí)別，從而暴露了新興技術(shù)與客戶滿意度之間的差距。

　　這表明，利用AI技術(shù)，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)建一種基于最佳數(shù)據(jù)的智能策略。組織必須學(xué)會(huì)填補(bǔ)數(shù)據(jù)管理與整合之間的差距，優(yōu)先考慮高效的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)。就目前而言，只有一半（50％）的客戶需求信息被有效識(shí)別并合理利用，只有20％的企業(yè)擁有專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)管理整個(gè)公司的數(shù)據(jù)湖。實(shí)際上，有15％的組織根本沒(méi)有數(shù)據(jù)管理策略。因此，數(shù)據(jù)變得越來(lái)越難以管理。所有團(tuán)隊(duì)中有一半（50％）正在評(píng)估和學(xué)習(xí)如何使用可用數(shù)據(jù)，22％的組織沒(méi)有所需的數(shù)據(jù)管理技能或資源來(lái)做這件事情。

　　越來(lái)越多的組織正朝著使用智能數(shù)據(jù)影響客戶體驗(yàn)決策的方向邁進(jìn)，但在這種轉(zhuǎn)變過(guò)程中他們常常不知所措。半數(shù)企業(yè)確認(rèn)數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)管理將成為客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)優(yōu)先考慮的三大技術(shù)計(jì)劃之一。數(shù)據(jù)分析（59％）預(yù)計(jì)將成為未來(lái)五年內(nèi)重塑客戶體驗(yàn)行業(yè)的首要因素。緊隨其后的是人工智能（57％），服務(wù)個(gè)性化（38％）和技術(shù)集成（37％）。

　　許多組織認(rèn)為，人工智能和自動(dòng)化技術(shù)在未來(lái)可以提升運(yùn)營(yíng)效率，提供高度個(gè)性化的服務(wù)和輕松的客戶體驗(yàn)。大多數(shù)企業(yè)（71％）相信AI和客戶體驗(yàn)機(jī)器人技術(shù)將對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生積極影響。基于規(guī)則的機(jī)器人解決方案“在當(dāng)前和短期內(nèi)都是首選的選擇，其中AI是五年來(lái)的重中之重。”但是，人工智能的實(shí)施仍然很困難。展望未來(lái)，企業(yè)必須找到一種解決方案，以解決目前整個(gè)企業(yè)中技能不足的問(wèn)題。目前，對(duì)于當(dāng)今超過(guò)一半（59％）的組織來(lái)說(shuō)，這是一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

　　企業(yè)必須研究諸如AI和RPA之類的技術(shù)，理解其如何作為其組織團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的一部分去運(yùn)行。但是要成功做到這一點(diǎn)，人工智能需要與利用高級(jí)社交數(shù)據(jù)采集工具收集到的客戶之聲（VOC）數(shù)據(jù)相結(jié)合，還必須從整個(gè)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中分析這些數(shù)據(jù)，以幫助AI發(fā)揮其潛力。因此，設(shè)計(jì)性思維及以生態(tài)系統(tǒng)為中心的策略至關(guān)重要。

　　近期，NTT全球客戶體驗(yàn)2020年度基準(zhǔn)報(bào)告剛剛在市場(chǎng)上發(fā)布，目前NTT的咨詢顧問(wèn)正在為國(guó)內(nèi)各行業(yè)客戶進(jìn)行深入解讀和業(yè)務(wù)分析，歡迎咨詢。

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