NTT Ltd.近期公布了標題為“互聯客戶：傳遞輕松體驗”的2020年度全球客戶體驗基準報告。報告表明，在亞太地區只有12％的企業交付了完整的功能體驗，雖然超過一半（64％）的企業認為客戶體驗（CX）是主要的品牌競爭力。
企業努力使自己的客戶體驗策略與客戶之聲（VOC）反饋結果保持一致，有54％的企業沒有正式的流程來顧及這些數據，而19％的企業則根本沒有收集到任何反饋。只有34％的企業系統地定義并跟蹤了客戶體驗為自身所貢獻的價值，約三分之一（34％）的組織能夠將多渠道之間的運營數據關聯起來——而剩下的企業在運營中，則是盲操作，無法全面了解客戶的生態系統。也就是說，自2019年，在世界范圍內，組織在收集某種形式的反饋時得到的客戶之聲（VOC）反饋的情況有所改善并提升了45％，現在有10％的企業認為其客戶之聲（VOC）計劃在所有渠道上都處于領先水平。
客戶的期望比以往任何時候都要高，企業無法承受客戶體驗上的失敗。通過聽取客戶之聲（VOC），在跨系統集成數據的同時，采用諸如AI和RPA等新興技術，企業可以通過更好的客戶體驗獲得競爭優勢。但是，在每一個觸點上，如何保持甚至更好地和客戶聯絡，大多數公司都缺少有價值的洞察。
01 聆聽始于策略
實踐證明，成功的客戶體驗戰略可以提高客戶對于品牌的參與度，并推動商業績效。然而，由于單一的技術系統，經驗不一致以及缺乏清晰的流程，許多企業仍停留在發展階段。具體而言，挑戰包括：
技術系統落后：五分之一（20％）的受訪對象表示其技術系統無法滿足當前的需求，42%的技術團隊受困于現有陳舊的系統，43%的技術團隊因多系統集成的問題耗費了大量精力。此外，無法確保預算（48％）仍然是一個問題，技能不足的問題則日益嚴重（26％）
孤立的渠道和斷裂的業務流程協作：半數（51％）的組織表示，在設計客戶體驗時，只能提供小部分的業務功能之間的協作，而13％的組織則根本無法提供協作的功能。不到三分之二（60％）的組織仍然沒有跨渠道聯絡的管理策略，只有30％的組織聲稱具備良好的以及完全一致性的跨渠道聯絡功能。
優質客戶并未受到優先服務：個性化服務能力的需求在一年內從62％激增到78％，但是只有17％的組織真正將“客戶滿意度”作為其客戶旅程設計策略的首要推動力。這可能解釋了為什么超過三分之一（44％）的自助服務系統在首次聯系期間無法解決客戶的需求，而自助服務渠道的失敗率卻高達57％。
02 通過數據分析 創建更智能的客戶體驗
雖然將近四分之三（77％）的組織表示客戶對其滿意度能力感到滿意，但只有17％的客戶將客戶體驗評為“推薦”級別。令人擔憂的是，只有11％的AI和機器人用戶表示，客戶認為他們的體驗屬于“推薦”級別，從而暴露了新興技術與客戶滿意度之間的差距。
這表明，利用AI技術，企業需要創建一種基于最佳數據的智能策略。組織必須學會填補數據管理與整合之間的差距，優先考慮高效的數據管理平臺。就目前而言，只有一半（50％）的客戶需求信息被有效識別并合理利用，只有20％的企業擁有專門的團隊來管理整個公司的數據湖。實際上，有15％的組織根本沒有數據管理策略。因此，數據變得越來越難以管理。所有團隊中有一半（50％）正在評估和學習如何使用可用數據，22％的組織沒有所需的數據管理技能或資源來做這件事情。
越來越多的組織正朝著使用智能數據影響客戶體驗決策的方向邁進，但在這種轉變過程中他們常常不知所措。半數企業確認數據分析和數據管理將成為客戶體驗團隊優先考慮的三大技術計劃之一。數據分析（59％）預計將成為未來五年內重塑客戶體驗行業的首要因素。緊隨其后的是人工智能（57％），服務個性化（38％）和技術集成（37％）。
03 克服業務組織架構挑戰
許多組織認為，人工智能和自動化技術在未來可以提升運營效率，提供高度個性化的服務和輕松的客戶體驗。大多數企業（71％）相信AI和客戶體驗機器人技術將對客戶運營產生積極影響。基于規則的機器人解決方案“在當前和短期內都是首選的選擇，其中AI是五年來的重中之重。”但是，人工智能的實施仍然很困難。展望未來，企業必須找到一種解決方案，以解決目前整個企業中技能不足的問題。目前，對于當今超過一半（59％）的組織來說，這是一項嚴峻的挑戰。
企業必須研究諸如AI和RPA之類的技術，理解其如何作為其組織團隊結構的一部分去運行。但是要成功做到這一點，人工智能需要與利用高級社交數據采集工具收集到的客戶之聲（VOC）數據相結合，還必須從整個業務價值鏈中分析這些數據，以幫助AI發揮其潛力。因此，設計性思維及以生態系統為中心的策略至關重要。
近期，NTT全球客戶體驗2020年度基準報告剛剛在市場上發布，目前NTT的咨詢顧問正在為國內各行業客戶進行深入解讀和業務分析，歡迎咨詢。
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