“96196”，是北京歌華有線的用戶服務(wù)熱線號(hào)碼。春節(jié)以來(lái)，伴隨著新型冠狀病毒肺炎疫情的發(fā)生，這條熱線電話也做好了隨時(shí)迎接呼叫高峰的準(zhǔn)備。“停課不停學(xué)”，免費(fèi)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)“歌華教育-北京云空中課堂”也應(yīng)運(yùn)而生。
北京云空中課堂歌華有線電視端效果
平均接通率98.8%，435名員工全部家庭辦公
7×24小時(shí)客服在線，是“96196”自創(chuàng)辦之初就立下的客戶應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)。新冠病毒肺炎疫情的突然發(fā)生，意味著在京市民激增的實(shí)用需求以及可能出現(xiàn)的呼叫高峰，以及原有值班節(jié)奏的改變。歌華有線客服公司的員工不少人在春節(jié)前按照假期安排離京返鄉(xiāng)，“要不要召集員工返京返崗工作？返崗后員工的健康如何保障？”這是擺在客服公司管理層面前的一道難題。
歌華有線客服公司總經(jīng)理助理汪磊表示，幸好歌華有線之前就有“基礎(chǔ)”。他介紹，自2013年7月起，歌華有線客服公司就已經(jīng)開(kāi)始在長(zhǎng)期病休或家庭困難員工中嘗試家庭辦公，至2019年5月，客服公司將家庭辦公員工規(guī)模擴(kuò)展至78人。“這些員工之前家里就有相應(yīng)的設(shè)備，可以保證在家也可以隨時(shí)辦公。我們以這些員工為基礎(chǔ)，從大年初一開(kāi)始，在原有家庭辦公的基礎(chǔ)上緊急部署，向全員家庭辦公推進(jìn)。”
歌華有線公司總經(jīng)理盧東濤介紹公司疫情防控相關(guān)情況
客服公司迅速建立每日例會(huì)制度，了解存在的問(wèn)題及困難，并快速解決。“為家庭不具備網(wǎng)絡(luò)條件的員工，安裝歌華寬帶，對(duì)于已有寬帶的員工給予每個(gè)月100元的網(wǎng)費(fèi)補(bǔ)貼；為沒(méi)有電腦的員工，我們還租用了50臺(tái)筆記本電腦，采購(gòu)117個(gè)話務(wù)耳機(jī)，第一時(shí)間郵寄給員工。”汪磊透露，至2月5日，實(shí)現(xiàn)435名員工全部家庭辦公。
客服人員居家辦公
自除夕至今，熱線日均來(lái)電1.33萬(wàn)通，平均接通率98.8%，IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）滿意度達(dá)到99.6%，每天在線坐席人數(shù)可達(dá)204人，保證了熱線時(shí)刻暢通。據(jù)了解，在全國(guó)廣電行業(yè)客服中，歌華有線客服也是首家實(shí)現(xiàn)全員家庭辦公的企業(yè)。
居家辦公不低效，未發(fā)生一起投訴
全員居家辦公，工作效率到底如何？汪磊介紹，雖然開(kāi)啟了居家辦公的工作方式，但居家不意味客服工作打折扣，“如今居家辦公，有時(shí)候晚上10點(diǎn)遇見(jiàn)突發(fā)問(wèn)題，都可以在微信群里號(hào)召員工增加臨時(shí)坐席接聽(tīng)，反而提高了工作效率。”
居家辦公期間，員工的培訓(xùn)和質(zhì)檢機(jī)制也沒(méi)有缺位。疫情襲來(lái)的第一時(shí)間，公司就緊急制定《疫情期間家庭辦公管理辦法》，明確各類機(jī)制、制度，像退出機(jī)制和“質(zhì)檢信息日?qǐng)?bào)告”制度，針對(duì)性解決員工居家辦公可能出現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度、背景雜音或電腦網(wǎng)絡(luò)故障、背景音和信號(hào)弱等問(wèn)題。
“用戶在撥打‘96196’時(shí)，基本察覺(jué)不出客服是在家辦公，居家辦公也兼顧了員工的健康安全，得到了大多數(shù)客服員工親屬的理解和贊揚(yáng)，光是感謝信我們就收到了不少。”汪磊說(shuō)。據(jù)客服公司調(diào)度中心主任雷愛(ài)麗介紹，歌華有線客服公司全面啟動(dòng)家庭辦公兩周以來(lái)，未出現(xiàn)一起因家庭辦公引發(fā)的用戶投訴，用戶表?yè)P(yáng)89起，與在崗期間用戶表?yè)P(yáng)數(shù)據(jù)基本持平；平均用戶滿意度由在崗辦公期間的99.53%提升到99.61%。“數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)明，家庭辦公的員工工作效率和工時(shí)利用率相比在公司辦公時(shí)沒(méi)有降低。”
“空中課堂”助力“停課不停學(xué)”，湖北地區(qū)用戶達(dá)78.42萬(wàn)戶
除了“96196熱線”的創(chuàng)新辦公方式，疫情期間歌華有線還全面發(fā)力移動(dòng)端在線教育，與北京市教委合作推出的免費(fèi)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)“歌華教育-北京云空中課堂”實(shí)現(xiàn)了全媒體終端覆蓋，不僅通過(guò)高清交互機(jī)頂盒覆蓋近600萬(wàn)首都家庭用戶，通過(guò)“北京云”融媒體平臺(tái)在17個(gè)區(qū)級(jí)融媒體APP上線，還與學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)、快手、今日頭條、抖音、西瓜視頻等平臺(tái)合作。截至2月25日，移動(dòng)終端平臺(tái)向用戶推薦次數(shù)已超過(guò)4.1億次。
歌華有線公司副總經(jīng)理姜宏志介紹公司歌華云教育-北京云空中課堂相關(guān)情況
歌華有線公司副總經(jīng)理姜宏志介紹，“歌華教育-北京云空中課堂”在線課程超過(guò)1.3萬(wàn)節(jié)，覆蓋小學(xué)、初中、高中共12個(gè)年級(jí)的全部學(xué)科內(nèi)容。配合北京市委教育工委、市教委工作部署，平臺(tái)有效服務(wù)了全市145萬(wàn)中小學(xué)生的在線學(xué)習(xí)。通過(guò)登陸互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，捐贈(zèng)外省市廣電網(wǎng)絡(luò)和IPTV，短時(shí)間內(nèi)也讓優(yōu)質(zhì)在線教育資源惠及全國(guó)中小學(xué)生。
疫情發(fā)生后，歌華有線第一時(shí)間馳援湖北，免費(fèi)為湖北地區(qū)學(xué)生提供了在線學(xué)習(xí)平臺(tái)。目前，“歌華教育-北京云空中課堂”通過(guò)湖北IPTV和有線電視交互平臺(tái)專門(mén)服務(wù)湖北省超過(guò)800萬(wàn)家庭用戶，并在湖北廣播電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道、教育頻道播出，實(shí)現(xiàn)課程資源最優(yōu)化利用。2月7日至2月26日，湖北地區(qū)在“歌華教育-北京云空中課堂”進(jìn)行點(diǎn)播學(xué)習(xí)的家庭用戶達(dá)78.42萬(wàn)戶。
