過去，包括銀行在內(nèi)的企業(yè)機(jī)構(gòu)的客服和營(yíng)銷外呼工作都由人工完成，成本相對(duì)高而效率相對(duì)低。而且人工模式受人能力、心情等因素影響，具有較多不可控性。近年來(lái)，不少企業(yè)組織嘗試引入智能客服，然而受系統(tǒng)程序繁瑣、難以理解復(fù)雜場(chǎng)景等因素影響，一些智能客服的有效應(yīng)用率并不高。

　　中國(guó)銀行個(gè)人數(shù)字金融部牽頭建設(shè)新一代智能客服系統(tǒng)，出發(fā)點(diǎn)是通過最新人工智能技術(shù)的應(yīng)用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高的痛點(diǎn)問題。

　　在智能服務(wù)方面，在線智能機(jī)器人搭載了騰訊云強(qiáng)勁的智能問答引擎，涵蓋任務(wù)型機(jī)器人、閑聊機(jī)器人、以及基于圖譜結(jié)構(gòu)的多輪問答及上下文反問機(jī)制。另外，除傳統(tǒng)的文字交互功能外，系統(tǒng)還新增了圖片、表情、語(yǔ)音輸入、鏈接跳轉(zhuǎn)等功能，可以應(yīng)對(duì)客戶的多元化表達(dá)方式，實(shí)現(xiàn)自助問答。

　　目前，這套在線客服系統(tǒng)已經(jīng)對(duì)接到中國(guó)銀行門戶網(wǎng)站、手機(jī)銀行、微銀行、信用卡微信公眾號(hào)、繽紛生活、個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、交易銀行等多個(gè)渠道，有效增加了服務(wù)的觸點(diǎn)和效率。對(duì)外服務(wù)以來(lái)，智能在線機(jī)器人問答準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，7x24小時(shí)全天候響應(yīng)客戶需求，節(jié)省客戶等待時(shí)間，提供高效、便捷的用戶服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，得益于機(jī)器人高達(dá)85%以上的處結(jié)率，坐席人力能夠被投入到更加專業(yè)、高價(jià)值的工作中。此外，基于知識(shí)圖譜技術(shù)構(gòu)建的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，也大大降低了運(yùn)維成本。

　　在外呼營(yíng)銷上，騰訊云提供靈活的流程控制引擎，能夠幫助系統(tǒng)準(zhǔn)確識(shí)別客戶意圖，代替人工完成通知、提醒、回訪類外呼任務(wù)，并能夠根據(jù)結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步數(shù)據(jù)挖掘和跟進(jìn)服務(wù)。目前，智能外呼系統(tǒng)已在中國(guó)銀行全國(guó)20余家分行投入使用，最多支持6輪客戶對(duì)話，實(shí)現(xiàn)9%的營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。在湖北等疫情嚴(yán)重的地區(qū)，系統(tǒng)針對(duì)中行的重點(diǎn)客群，在疫情關(guān)懷、權(quán)益告知等方面發(fā)揮重要作用。

　　目前，金融科技目前在加快銀行業(yè)生態(tài)的重塑，推動(dòng)科技與金融深度融合。智能客服作為金融科技在金融業(yè)務(wù)發(fā)展場(chǎng)景上的一大應(yīng)用，其戰(zhàn)略價(jià)值、渠道價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、數(shù)據(jù)價(jià)值和品牌價(jià)值在不斷提升。

　　“中國(guó)銀行新一代智能客服系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，代表著中國(guó)銀行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型上邁出了堅(jiān)實(shí)一步。未來(lái)，中國(guó)銀行新一代智能客服系統(tǒng)還將實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)更多功能，服務(wù)于中國(guó)銀行的數(shù)字化建設(shè)。”中國(guó)銀行相關(guān)人士表示。

　　事實(shí)上，中國(guó)銀行新一代智能客服系統(tǒng)也是騰訊與中國(guó)銀行合作的又一個(gè)重大項(xiàng)目落地。自2017年9月雙方簽署《全面戰(zhàn)略合作協(xié)議》以來(lái)，雙方在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、智能風(fēng)控、移動(dòng)協(xié)同辦公等金融科技領(lǐng)域都進(jìn)行了深入合作，成效顯著。