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疫情當(dāng)前，居家的95585專線

　　抗擊新型肺炎我們一直在行動
　　家庭坐席在共享中心的作業(yè)方式中并不陌生，但在95585客服專線的應(yīng)急方案中，卻很少被考慮到。一方面基于專線對設(shè)備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、環(huán)境要求的特殊性，一方面在應(yīng)急的情形中，很難考慮到人人隔離的狀況發(fā)生。這次新冠肺炎疫情突如其來，讓大部分國人變得無所事事，橫躺也成了一種時尚；然而，95585客服專線卻永遠(yuǎn)無法按下暫停鍵。因為，有中華保險的客戶在，就一定有95585專線的客服在！
　　神秘猖獗的病毒，特殊的職場要求，無奈的隔離政策，永不消失的電波，硬是將家庭坐席逼成了95585客服專線的主角。
　　有條件要上，沒有條件創(chuàng)造條件也要上，共享中心西安分中心，就此展開了一場前所未有的家庭坐席攻堅戰(zhàn)。

　　疫情就是命令，迅速制定迎戰(zhàn)方案
　　面對疫情嚴(yán)峻形勢，共享服務(wù)中心總部在總公司分管領(lǐng)導(dǎo)、信息技術(shù)部等部門的指導(dǎo)協(xié)同下，迅速制定《共享服務(wù)中心應(yīng)對新型冠狀病毒疫情防控工作方案》，其中家庭坐席成為關(guān)鍵。西安分中心積極響應(yīng)，分中心副總經(jīng)理段坤心急如焚，果斷突破老家戒嚴(yán)，趕在高速封堵前回到了西安，親臨職場坐鎮(zhèn)指揮。在忙于應(yīng)對現(xiàn)場辦公各種困難的同時，與總經(jīng)理室、客戶服務(wù)部、綜合管理部緊密協(xié)調(diào)，各種應(yīng)急微信群、電話會議，開啟了真正的“群忙”模式，建立了有效聯(lián)絡(luò)溝通機制，緊急解決家庭坐席建設(shè)中的難題，調(diào)整排班方案，加強值班值守；通過日報告制度，及時掌握員工健康狀況，確?？头峋€95585全天暢通。
　　多渠道支持，信息安全有保障
　　本次疫情影響下，95585專線全面開啟“家庭辦公”模式，實現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公除了所有客服人員的積極響應(yīng)，還得益于分中心IT團(tuán)隊的技術(shù)支持，他們對員工家用電腦的硬件條件進(jìn)行模查，并對居家座席所需的軟件進(jìn)行指導(dǎo)安裝與調(diào)測，做到所需軟件全部安裝，測試并啟動居家客服坐席67人，電話坐席110人，有效減少在崗人員的現(xiàn)場集聚帶來的健康隱患。同時，“居家客服”的靈活模式有效保障了來電接通率，確保疫情期間95585專線服務(wù)時刻在線。
　　眾志成城，全方位做好運營保障
　　隨著疫情的發(fā)展，各項防控政策的不斷變化也對客服運營工作帶來很大的挑戰(zhàn)，需要時時關(guān)注防疫政策與交通狀況，及時開展業(yè)務(wù)量監(jiān)測及班表重檢工作，靈活調(diào)控人力資源；對話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測，實現(xiàn)動態(tài)管理，避免人員冗余，在保證接通率的同時，最大程度減少在崗人員的集聚；對在疫情期間的先進(jìn)典型進(jìn)行及時通報表揚，激發(fā)員工的積極性。堅強的后方造就了前方的戰(zhàn)斗力，讓客戶隨時能聽到一聲親切的“您好，中華保險為您服務(wù)，請問有什么可以幫您”。
　　小區(qū)封了，但封不住這顆盡責(zé)的心
　　從外地返回西安正在自我隔離期的95585專線員工馬鵬飛，第一時間向親友借來了一臺舊電腦安裝了家庭坐席軟件，他每天盤坐在窗口，只為網(wǎng)絡(luò)通暢可以接到客戶來電。因為手機坐席無法錄入系統(tǒng)案件，馬鵬飛一邊自己接線處理，一邊幫手機坐席錄入案件，一人承擔(dān)兩份工作量。自家庭坐席VPN開通至今，堅持每天值班從未間斷。組長問他累不累，需不需要休息，他說“沒事的，我的網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，但是只要還能接到客戶來電，我就不累。”
　　將“戰(zhàn)場”搬回家
　　面對嚴(yán)峻的疫情，中心客服區(qū)負(fù)責(zé)人王璐春節(jié)無休、加班加點，堅持同一線客服奮戰(zhàn)在一起，小區(qū)封鎖后，他便將“戰(zhàn)場”搬回了家，不僅要負(fù)責(zé)緊張而嚴(yán)密的現(xiàn)場監(jiān)控調(diào)度，還要落實下達(dá)的所有防疫措施，了解員工的健康情況，每天都是19個小時的在崗時間。這樣的奔忙，從疫情狙擊戰(zhàn)打響以來，每天都在上演。他說：“員工的問題盡量在我這里解決，只要我在，第一時間反饋小伙伴的問題。”作為現(xiàn)場客服人員的堅強后盾，帶領(lǐng)大家堅守在服務(wù)一線。
　　疫情改變了工作地點，沒有改變服務(wù)質(zhì)量
　　面對疫情問題的嚴(yán)峻，在現(xiàn)場辦公的小伙伴們克服重重困難，默默堅守，毫無怨言；在家值班的小伙伴們一直保持著良好的精神狀態(tài)，人在家心在崗，積極做到防疫、服務(wù)兩不誤；客服組長全天配合多輪手機坐席受理客戶訴求，包括案件登記、增值服務(wù)受理、疑難咨詢、投訴等全險種業(yè)務(wù)，最忙時，每個組長同一時間內(nèi)要求受理業(yè)務(wù)的微信消息多達(dá)近50條。他們中有人本該休息，卻主動放棄春節(jié)假期趕赴單位應(yīng)急支援；身在外地，仍心系集體，時刻關(guān)注疫情發(fā)展，主動申請遠(yuǎn)程辦公。始終如一的服務(wù)態(tài)度保證了在特殊時期中華保險客戶服務(wù)不間斷，進(jìn)而支持了公司服務(wù)的有序運營。
　　7*24小時
　　服務(wù)不打烊
　　在疫情面前，個人的付出凝聚成集體的力量是無比強大的，每個95585客服人都是這場戰(zhàn)役的參與者和戰(zhàn)斗者，他們用“逆行”的最美方式書寫著不凡的95585專線戰(zhàn)“疫”故事，用責(zé)任擔(dān)當(dāng)詮釋著“中華保險，情系中華”的大愛情懷和忘我的工作精神。2020年的寒冬終將過去，我們也堅信這場戰(zhàn)“疫”中所有的“逆行者”必將凱旋，勝利也定如約而至。

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