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　　傳統(tǒng)的新春佳節(jié)代表著團聚和喜慶，但今年一切都被突如其來的新冠肺炎顛覆。在疫情面前，佰翔酒店集團96363呼叫中心一群平均年齡只有25歲的姑娘們，她們選擇了扛起國企社會責任的大旗，她們不在一線卻用24小時在線的聲音傳遞著溫暖和力量，讓疫情寒冬不再冰冷。
　　因工作性質(zhì)特殊，公司一月初就安排部分員工分批返鄉(xiāng)，而突如其來的疫情讓剛剛加入團隊的小女生們還在夢中想著回家怎么跟父母撒嬌就被喚醒了。1月20日起，呼叫中心話務(wù)量不斷攀升并一直延續(xù)到28日。期間，96363共接聽電話16618通，總時長22972分鐘，同比增長了20.51%，在全體座席的共同努力下，話務(wù)接通率高達95%。
　　假期被取消，但大家沒有怨言。特別是武漢封城后三天，電話一通接一通，座席連“示忙”鍵都點不了，大家自嘲說“系統(tǒng)也感受到疫情的嚴重了，連休息的機會都不給”，一天八九個小時戴著口罩不停地接電話，本就很難受，加上喝水極其不便，很多人嗓子啞了，眼鏡模糊了，但是大家的信念只有一個，要讓客人感受到“口罩后面的聲音依然溫暖”。
　　疫情無情，電話有愛，剛踏入職場的她們沒有時間去想家，兩年沒有回家過年的95后李雪潔躲在被窩里哭了，第二天仍然出現(xiàn)在座席區(qū)里。初二下午，廈門機場因雷雨電話忽然猛增，現(xiàn)場的同事在群里吹響集結(jié)號，十分鐘后，曾雅琳、陳慧津、蔡安娜三個小女生冒著大雨拍馬趕到，很多人更是自發(fā)延長了工作時間。2月7日廈門和福州先后要求入廈、入榕登記，呼叫中心又掀起一波來電高潮。部門主動向各機場了解相應(yīng)的處理流程，在半小時內(nèi)完成話術(shù)的整理和員工培訓(xùn)，快速應(yīng)對。面對防護物資短缺，大家各顯神通——管理人員成了消毒達人，座席區(qū)、休息區(qū)甚至宿舍的每一個角落都不落下……
　　在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，每個人都用自己的方式度過了寶貴的春節(jié)假期，而96363的姑娘們在電話線的另一端默默守護著千千萬萬歸途的人們，她們用實際行動告訴每一位旅客，只要旅客需要，必將用心守護。

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