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　　傳統(tǒng)的新春佳節(jié)代表著團(tuán)聚和喜慶，但今年一切都被突如其來(lái)的新冠肺炎顛覆。在疫情面前，佰翔酒店集團(tuán)96363呼叫中心一群平均年齡只有25歲的姑娘們，她們選擇了扛起國(guó)企社會(huì)責(zé)任的大旗，她們不在一線卻用24小時(shí)在線的聲音傳遞著溫暖和力量，讓疫情寒冬不再冰冷。
　　因工作性質(zhì)特殊，公司一月初就安排部分員工分批返鄉(xiāng)，而突如其來(lái)的疫情讓剛剛加入團(tuán)隊(duì)的小女生們還在夢(mèng)中想著回家怎么跟父母撒嬌就被喚醒了。1月20日起，呼叫中心話務(wù)量不斷攀升并一直延續(xù)到28日。期間，96363共接聽電話16618通，總時(shí)長(zhǎng)22972分鐘，同比增長(zhǎng)了20.51%，在全體座席的共同努力下，話務(wù)接通率高達(dá)95%。
　　假期被取消，但大家沒有怨言。特別是武漢封城后三天，電話一通接一通，座席連“示忙”鍵都點(diǎn)不了，大家自嘲說(shuō)“系統(tǒng)也感受到疫情的嚴(yán)重了，連休息的機(jī)會(huì)都不給”，一天八九個(gè)小時(shí)戴著口罩不停地接電話，本就很難受，加上喝水極其不便，很多人嗓子啞了，眼鏡模糊了，但是大家的信念只有一個(gè)，要讓客人感受到“口罩后面的聲音依然溫暖”。
　　疫情無(wú)情，電話有愛，剛踏入職場(chǎng)的她們沒有時(shí)間去想家，兩年沒有回家過(guò)年的95后李雪潔躲在被窩里哭了，第二天仍然出現(xiàn)在座席區(qū)里。初二下午，廈門機(jī)場(chǎng)因雷雨電話忽然猛增，現(xiàn)場(chǎng)的同事在群里吹響集結(jié)號(hào)，十分鐘后，曾雅琳、陳慧津、蔡安娜三個(gè)小女生冒著大雨拍馬趕到，很多人更是自發(fā)延長(zhǎng)了工作時(shí)間。2月7日廈門和福州先后要求入廈、入榕登記，呼叫中心又掀起一波來(lái)電高潮。部門主動(dòng)向各機(jī)場(chǎng)了解相應(yīng)的處理流程，在半小時(shí)內(nèi)完成話術(shù)的整理和員工培訓(xùn)，快速應(yīng)對(duì)。面對(duì)防護(hù)物資短缺，大家各顯神通——管理人員成了消毒達(dá)人，座席區(qū)、休息區(qū)甚至宿舍的每一個(gè)角落都不落下……
　　在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，每個(gè)人都用自己的方式度過(guò)了寶貴的春節(jié)假期，而96363的姑娘們?cè)陔娫捑€的另一端默默守護(hù)著千千萬(wàn)萬(wàn)歸途的人們，她們用實(shí)際行動(dòng)告訴每一位旅客，只要旅客需要，必將用心守護(hù)。

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96363呼叫中心：不在一線，但我們一直在線 --科學(xué)防控 提質(zhì)發(fā)展

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