危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須迅速采取行動(dòng)，交付客戶服務(wù)時(shí)需要強(qiáng)大的韌性和毅力，同時(shí)不斷增強(qiáng)遠(yuǎn)程座席團(tuán)隊(duì)。突發(fā)情況具有很強(qiáng)的不確定性，企業(yè)不僅需要給予員工更多支持，而且需要全力為客戶提供業(yè)務(wù)保障。

　　Verint的遠(yuǎn)程座席解決方案集彈性、敏捷性和有效性于一身，致力于支持座席在多站點(diǎn)進(jìn)行移動(dòng)式居家辦公，確保合規(guī)性和高質(zhì)量客戶服務(wù)交付。

　　目前，中國(guó)大陸正在為航空、金融服務(wù)等行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心部署超過(guò)20萬(wàn)名遠(yuǎn)程座席，僅香港一地就有近兩萬(wàn)名。

　　Verint亞太區(qū)總裁Ady Meretz指出: “企業(yè)部署遠(yuǎn)程辦公解決方案后，就能夠在突發(fā)情況發(fā)生時(shí)做到有條不紊，持續(xù)為客戶提供高效服務(wù)。現(xiàn)代企業(yè)需要基于開(kāi)放式思維和前瞻技術(shù)制定災(zāi)難冗余戰(zhàn)略，讓人力資源順時(shí)應(yīng)變的同時(shí)，確保價(jià)值不打折、服務(wù)不中斷。

　　Verint是客戶交互領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者，我們的創(chuàng)新解決方案服務(wù)于全球180個(gè)國(guó)家的10000家企業(yè)和機(jī)構(gòu)，在WFM、QM和分析等關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域領(lǐng)跑業(yè)內(nèi)，并在中國(guó)大陸、香港和臺(tái)灣的市場(chǎng)占有率名列第一。Verint擁有應(yīng)對(duì)困境的解決方案和獨(dú)特專長(zhǎng)，我們認(rèn)為，面臨非常時(shí)期，企業(yè)為確保業(yè)務(wù)彈性可采取以下五項(xiàng)舉措:

• 管理排班，使服務(wù)免受延遲，這對(duì)遠(yuǎn)程辦公尤其重要
• 人員緊缺時(shí)，使用座席助理和流程機(jī)器人
• 利用人力資源管理解決方案進(jìn)行全渠道客戶洞察力分析，不斷完善客戶至上舉措
• 對(duì)自動(dòng)化和人工智能等增值技術(shù)的引入持開(kāi)放態(tài)度，以提升產(chǎn)品及服務(wù)效率、降低成本并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)
• 對(duì)座席身份驗(yàn)證、記錄、數(shù)據(jù)及鏈接加密等環(huán)節(jié)堅(jiān)守質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)合規(guī)性

　　航空業(yè)是中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的重點(diǎn)領(lǐng)域，疫情當(dāng)前，遠(yuǎn)程座席的啟用發(fā)揮著獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。在這方面，國(guó)內(nèi)航空企業(yè)的一位資深專家深有感觸，她表示: “呼叫中心既是服務(wù)類型產(chǎn)業(yè)同時(shí)也是人口密集型產(chǎn)業(yè)，為應(yīng)對(duì)疫情，我們積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，在確保一線員工健康安全的條件下，呼叫中心實(shí)施遠(yuǎn)程在家辦公的模式，保障企業(yè)效益并對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控。憑借Verint智能質(zhì)檢系統(tǒng)中的實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，我們能夠進(jìn)行在線監(jiān)控，確保遠(yuǎn)程辦公、企業(yè)運(yùn)營(yíng)效益與客戶服務(wù)不打折。”

　　讓我們攜手并肩，應(yīng)對(duì)困境，共克時(shí)艱!