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Verint:緊急突發(fā)事件發(fā)生時企業(yè)應如何支持遠程辦公?

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  從自然災害到冠狀病毒的爆發(fā),最近發(fā)生的事件對整個地區(qū)造成了前所未有的影響,為各行各業(yè)的企業(yè)帶來了巨大挑戰(zhàn)。

  危機發(fā)生時,企業(yè)必須迅速采取行動,交付客戶服務時需要強大的韌性和毅力,同時不斷增強遠程座席團隊。突發(fā)情況具有很強的不確定性,企業(yè)不僅需要給予員工更多支持,而且需要全力為客戶提供業(yè)務保障。

  Verint的遠程座席解決方案集彈性、敏捷性和有效性于一身,致力于支持座席在多站點進行移動式居家辦公,確保合規(guī)性和高質量客戶服務交付。

  目前,中國大陸正在為航空、金融服務等行業(yè)的聯(lián)絡中心部署超過20萬名遠程座席,僅香港一地就有近兩萬名。

  Verint亞太區(qū)總裁Ady Meretz指出: “企業(yè)部署遠程辦公解決方案后,就能夠在突發(fā)情況發(fā)生時做到有條不紊,持續(xù)為客戶提供高效服務。現(xiàn)代企業(yè)需要基于開放式思維和前瞻技術制定災難冗余戰(zhàn)略,讓人力資源順時應變的同時,確保價值不打折、服務不中斷。

  Verint是客戶交互領域的全球領導者,我們的創(chuàng)新解決方案服務于全球180個國家的10000家企業(yè)和機構,在WFM、QM和分析等關鍵技術領域領跑業(yè)內,并在中國大陸、香港和臺灣的市場占有率名列第一。Verint擁有應對困境的解決方案和獨特專長,我們認為,面臨非常時期,企業(yè)為確保業(yè)務彈性可采取以下五項舉措:

  • 管理排班,使服務免受延遲,這對遠程辦公尤其重要
  • 人員緊缺時,使用座席助理和流程機器人
  • 利用人力資源管理解決方案進行全渠道客戶洞察力分析,不斷完善客戶至上舉措
  • 對自動化和人工智能等增值技術的引入持開放態(tài)度,以提升產品及服務效率、降低成本并增強客戶體驗
  • 對座席身份驗證、記錄、數據及鏈接加密等環(huán)節(jié)堅守質量保證標準,確保服務合規(guī)性

  航空業(yè)是中國聯(lián)絡中心應用的重點領域,疫情當前,遠程座席的啟用發(fā)揮著獨特優(yōu)勢。在這方面,國內航空企業(yè)的一位資深專家深有感觸,她表示: “呼叫中心既是服務類型產業(yè)同時也是人口密集型產業(yè),為應對疫情,我們積極響應國家號召,在確保一線員工健康安全的條件下,呼叫中心實施遠程在家辦公的模式,保障企業(yè)效益并對客戶服務質量進行管控。憑借Verint智能質檢系統(tǒng)中的實時監(jiān)控功能,我們能夠進行在線監(jiān)控,確保遠程辦公、企業(yè)運營效益與客戶服務不打折。”

  讓我們攜手并肩,應對困境,共克時艱!

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