連日來(lái)，受新型冠狀病毒感染肺炎疫情的持續(xù)影響，航空公司的航班取消量劇增。疫情就是命令，防控就是責(zé)任，海南航空控股股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“海南航空”)呼叫中心客服人員始終奮戰(zhàn)在航班保障一線，他們?cè)诖汗?jié)長(zhǎng)假里堅(jiān)守在崗位上的背影，讓這個(gè)不平凡的節(jié)日顯得格外溫暖。
堅(jiān)守崗位護(hù)萬(wàn)家
受疫情影響，旅客王先生一家4口(2大2兒童)原定2月7日HU7990圣何塞-北京的航班臨時(shí)取消。旅客簽證有效期臨近、迫切回國(guó)與家人共度元宵，希望航空公司能夠保障其一家人的既定行程。呼叫中心國(guó)際航班保障員楊佳佳在接到王先生通過海南航空海外網(wǎng)站提交的訴求后，第一時(shí)間與他取得聯(lián)系。由于沒有直飛航班，楊佳佳一邊耐心安撫王先生，一邊根據(jù)他的訴求多渠道反復(fù)查找，篩選出多套中轉(zhuǎn)保障方案供其選擇，最終助其改簽至2月7日外航洛杉磯-溫哥華-北京的航班。為確保王先生一家順利成行，楊佳佳聯(lián)絡(luò)各部門幫助他們確認(rèn)無(wú)簽證出行的各項(xiàng)流程，并申請(qǐng)?jiān)谄涫及l(fā)地打印聯(lián)程登機(jī)牌，大幅縮短了在機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)的時(shí)間。此外，楊佳佳還向王先生提供我司客服熱線、微信客服及24小時(shí)公共郵箱地址，以便其在出行的途中時(shí)遇到任何問題，均能第一時(shí)間得到及時(shí)響應(yīng)和協(xié)助。王先生順利回國(guó)后，通過海南航空海外網(wǎng)站對(duì)國(guó)際航班保障員楊佳佳提供的出行方案表示感激:“盡管遇到波折，但海南航空呼叫團(tuán)隊(duì)的服務(wù)保障令人贊嘆不已。”
從大年初四至今，楊佳佳每天都在連軸轉(zhuǎn)。近半個(gè)月，她的加班時(shí)間已經(jīng)超過100小時(shí)，手里保障的單子已經(jīng)多得記不清了，工作期間常常顧不上吃飯，有時(shí)就吃口泡面匆匆對(duì)付一下便又回到了話務(wù)席位繼續(xù)工作。“旅客的滿意出行就是疫情當(dāng)下最大的激勵(lì)。”談到最近超常忙碌的狀態(tài)，楊佳佳只說(shuō)了簡(jiǎn)單一句便又以飽滿的熱情投入到了工作當(dāng)中。
我是黨員我先上
一次突如其來(lái)的疫情，阻斷了多少歸家的腳步，打亂了多少家庭日常的生活。疫情面前，一聲令下，無(wú)數(shù)基層黨組織迅速進(jìn)入“戰(zhàn)時(shí)”狀態(tài)，在一線沖鋒陷陣、攻堅(jiān)克難，筑起一道道牢不可破的銅墻鐵壁。
受此次疫情的影響，國(guó)內(nèi)國(guó)際取消了3萬(wàn)多個(gè)航班，隨之而來(lái)相關(guān)客票的退改服務(wù)也面臨巨大的保障壓力。旅客致電海南航空客服熱線95339咨詢較往年增長(zhǎng)約3倍，后臺(tái)退票審核增長(zhǎng)約4倍。
有這么一個(gè)群體，她們從呼叫中心普通的客服做起，因工作的優(yōu)秀表現(xiàn)和精湛的業(yè)務(wù)技能被調(diào)動(dòng)到了流程組、數(shù)據(jù)組、質(zhì)檢組、督查組、系統(tǒng)保障組等各個(gè)后臺(tái)崗位。這個(gè)冬天，因?yàn)榭箲?zhàn)疫情保障服務(wù)的需要，大家又重新聚在了一起，組建了一支百余人的海航呼叫中心“尖刀連”。這個(gè)連隊(duì)當(dāng)中就有近40余名黨員，在工作群里接到“抗戰(zhàn)”通知后，呼叫中心第一黨支部的黨員紛紛放棄休假和家人的團(tuán)圓，紛紛從臨高、儋州、萬(wàn)寧、東方等多個(gè)海南省的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市縣，主動(dòng)報(bào)名前來(lái)“參戰(zhàn)”。一句句“我是黨員我先上”，鮮紅的黨旗在疫情防控航空保障當(dāng)中高高飄揚(yáng)，動(dòng)情詮釋了海航集團(tuán)優(yōu)秀黨支部的優(yōu)良作風(fēng)。
溫暖的夜間護(hù)航人
對(duì)于早已習(xí)慣了從黑夜到黑夜24小時(shí)專職夜班的國(guó)內(nèi)航班保障主管王倩來(lái)說(shuō)，今年的春節(jié)跟往年有些不大一樣。為了緩解同事們的工作壓力，每天她都提前來(lái)到公司，一來(lái)可以幫助晚班的同事多處理些業(yè)務(wù)，二來(lái)可以給團(tuán)隊(duì)內(nèi)因海口市內(nèi)公用交通停運(yùn)，沒有交通工具回家的晚班同事充當(dāng)兼職司機(jī)，逐一將他們平安送回到家后又再返回工作崗位繼續(xù)投入繁忙的航班保障工作。夜間“護(hù)航人”，王倩從1月23日起，一當(dāng)就是二十多天，從不間斷。說(shuō)起兼職司機(jī)這個(gè)夜間“護(hù)航人”的角色，王倩微微一笑，“呼叫中心傳承了多年的姐姐文化，我的班組里面很多都是剛畢業(yè)的學(xué)生，很多都是外地人，這份出門在外闖蕩的孤單也都經(jīng)歷過，作為姐姐的職責(zé)就是應(yīng)該盡力照顧自己家里的弟弟妹妹，他們平安我才能安心工作。”
團(tuán)結(jié)是鐵，團(tuán)結(jié)是鋼，團(tuán)結(jié)就是力量。此起彼伏的來(lái)電聲、耐心熱情的應(yīng)答聲、快速敲擊的鍵盤聲……這個(gè)不一樣的春節(jié)，千余名海南航空呼叫中心的客服人員用行動(dòng)踐行著守土有責(zé)、守土擔(dān)責(zé)、守土盡責(zé)的“抗戰(zhàn)”原則，完美詮釋了海航“店小二”和“一滴水”的服務(wù)理念，在這個(gè)沒有硝煙的“戰(zhàn)場(chǎng)”上，他們凝聚起眾志成城抗擊疫情的磅礴力量。
附圖1：國(guó)際航班保障員楊佳佳
附圖2：呼叫中心黨員劉筱倩
附圖3：夜間“護(hù)航人”王倩
附圖4：海南航空呼叫中心“尖刀連”請(qǐng)戰(zhàn)接龍
