因此，對于人力密集型辦公的呼叫中心而言，如何在這個時期提供一個靠譜的解決方案，更需要我們群策群力，集思廣益。

　　在疫情之下，密集的人力性質，對呼叫中心而言無疑是個巨大的挑戰。所以，為了更好地應對疫情危機，很多呼叫中心考慮將一部分坐席擴展為居家坐席。

　　那么什么是居家坐席?居家坐席又將面臨哪些挑戰呢?

　　居家坐席 – 呼叫中心未來的工作方式

　　什么是居家坐席?

　　居家坐席(Home Agent)：呼叫中心坐席能夠從家里、遠程辦公室或配備有互聯網連接的任意地點開展工作。

　　不僅可以支持工作的靈活安排和虛擬呼叫中心，還能讓企業最大限度的聘用和部署坐席代表員工。

　　居家工作模式提高了運營靈活性、提升了績效以及應對危機的恢復能力，提供了更廣闊的人才儲備，同時還帶來了新的人口統計學特征和更大的覆蓋范圍。

　　居家坐席有什么優勢?

• 降低呼叫中心成本
• 改善客戶服務
• 提高員工的滿意度和忠誠度

　　居家坐席有其優勢，但同時也給企業帶來一些新的挑戰，這里有一些關鍵問題，決定了企業是否能將居家坐席用好，轉化為企業前進的動力。

　　技術

　　企業是否有能力將坐席需要的應用擴展到居家坐席?對于這一點，業界已經有一些不錯的解決方案，例如云端的解決方案，VoIP的解決方案等等，都可以幫助企業將坐席擴展為居家坐席。

　　安全

　　要確保居家坐席與企業之間的通訊聯絡能夠實現端到端的加密，并且能防范黑客趁此機會破解盜取客戶敏感信息，以及員工電腦上不能本地存放涉密信息。

　　關于這點同樣業界有一些方案：如云客戶端、VPN等，而NICE提供了ENGAGE全媒體錄制平臺，可以將居家坐席的語音、文本、視頻交互聯絡以及屏幕操作等都錄制到數據中心進行加密歸檔存儲，并方便集中管理和調閱。

　　管理

　　由于無法進行現場管理，企業擔心對居家坐席人員缺乏有效的管理方法和手段，擔心居家坐席的工作質量達不到企業要求，進而影響客戶體驗。

　　NICE的Nexidia交互聯絡分析和Quality Central智能質檢平臺，既可以幫助企業全面覆蓋居家坐席的語音、文本交互等數據進行質檢，提高質檢效率，又可以利用NICE獨有的音素神經網絡對最新熱點詞匯進行智能建模，及時了解目前應急運營狀態下出現的新問題并給出應對建議。

　　居家坐席也給排班團隊帶來了一系列的機遇和挑戰。一方面居家坐席上班時間靈活可變，另一方面，現場管理變成了遠程管理，話務曲線也與往日有很大不同，NICE的人力資源管理(WFM)及員工契動管理(EEM)可以幫助排班師們更好的利用居家坐席靈活上班的特點，在更精準提供話務預測及排班的同時，激發員工的契動度。

　　合規

　　對于金融企業和政府的聯絡中心，尤其是銀行行業和市民熱線，如何能夠確保居家坐席與客戶/市民之間的交互能夠不踩上這條紅線，不產生新的社會熱點問題或者對于新熱點能夠及時感知、及時干預，這都離不開技術的支持。

　　除了利用NICE NEXIDIA和QC實現合規的事后檢閱與分析外，我們還可以使用NICE獨有的NEVA員工虛擬助手來幫助我們，尤其是對于剛入職的員工，NEVA更是他們的好幫手!

　　NEVA如何助力居家坐席?

　　居家呼叫中心的一個挑戰就在于

　　如何規范居家坐席人員的行為

　　如何確保居家坐席人員遵循

　　企業的規章制度來完成業務流程

• NEVA會收集居家坐席在桌面的各類操作行為，如拷貝、復制、輸入等，進行無監督的大數據分析并自動生成相應的分析視圖，為企業提供感知元。
• NEVA獨有的桌面流程向導，向居家坐席實時提供流程指導，規范居家坐席的行為，確保其合規，且遵循業務流程進行操作。
• 同時，居家呼叫中心也需要居家坐席和普通坐席一樣，保質保量的完成工作。
• NEVA會在居家坐席出錯或遺漏時，提供及時的提醒，避免由其導致的糾錯和補救的成本。
• NEVA協助居家坐席完成一系列的重復工作，提升居家坐席的工作效率，也提升了居家坐席的滿意度和忠誠度。
• NEVA為居家坐席提供合適的話術腳本，確保其服務質量，也提升了客戶體驗。

　　居家坐席的另外一個特點是，居家坐席大部分時候是獨立工作，和普通坐席相比，較難獲得組長或其他坐席的幫助。

　　在這種場景下，NEVA作為居家坐席的桌面助手，可以很好的協助居家坐席工作。幫助居家坐席熟悉新的業務流程，也幫助剛入職作為居家坐席的員工快速熟悉和上手，成為一個優秀的居家坐席，從而幫助企業減少居家坐席的培訓時間和培訓成本。

　　作者：聞亮 NICE大中華區流程自動化資深顧問

　　董亮亮 NICE大中華區咨詢顧問總監