在線服務機器人，可接受用戶主動提問，為用戶提供咨詢、問診、查詢等服務，可以迅速的為用戶傳達疫情信息。

　　為便于相關單位根據需求選擇合適的產品，AIIA中國人工智能產業發展聯盟(以下簡稱：聯盟)依托中國信息通信研究院和人工智能關鍵技術和應用評測工業和信息化部重點實驗室，開展了面向疫情防控在線服務機器人的評估測試，容聯X-Bot文本機器人——疫情防控智能助手參與首批評測，并在多項指標表現優異。

　　參測情況

　　本輪智能疫情防控機器人(在線類)評測共有15家企業報名參加，16款產品參與評測。

　　結果分析

　　所有參評產品均支持兩種及其以上渠道管理，容聯X-Bot文本機器人最高支持達到六種，全面覆蓋了PC端和移動端用戶，多渠道接入和多機器人管理讓疫情防控覆蓋面更廣，接入更簡單。

　　參評產品在會話異常處理上表現比較接近，大部分產品部分支持該功能，在情緒安撫功能支持上兩極化差異較明顯，全面支持和不支持數量相近，兩者合計數量占比超過八成。

　　主要有以下三個方面的特點：

• 多渠道管理能力普遍支持較好，保障不同渠道用戶訪問服務的便捷高效;
• 交互方式多樣化，超過半數參評產品支持圖像交互，信息展示更立體;
• 會話異常處理結合情緒安撫，有效提升了用戶情感體驗。

圖2 業務功能測試結果

　　通過測試結果得出，多數產品對咨詢、問診和防控業務場景支持能力較好，高效回復率分別達到35.6%、40.9%、45.0%，有效回復率分別達到70.6%、63.4%、60.0%。

　　容聯X-Bot文本機器人強大的知識庫批量導入、意圖分析與實體抽取不僅為疫情咨詢用戶提供高效準確的應答回復，使用戶與其可以自由對話，并可主動識別用戶意圖，幫助用戶明確問題，從而動態且精準地為用戶解答并推薦相關問題，同時能夠檢測文本中蘊含的情緒特征，能夠第一時間安撫用戶情緒。

　　在本輪評測中，除上述功能和性能指標外，還統計了截至2月12日各參評產品的訪問量、交互量以及用戶平均在線時長情況。具體數據如下圖所示。

圖4參評產品運營情況

　　由圖4可知，從訪問量上看，超七成產品的總訪問量達到了百萬級，其中總訪問量超過二百萬和三百萬的產品約占三成;從日均訪問量上看，約70%的產品日均訪問量在一萬到二十萬之間，僅有10%的產品突破了二十萬大關;從交互量上看，約75%的產品總交互量超過了百萬條，約78%的產品日均交互量超過一萬條;從用戶平均在線時長上來看，超五成產品達到了2分鐘以上，約37%的產品用戶平均在線時長不足1分鐘，另外平均在線時長超過3分鐘的產品數約占36%。

　　目前，容聯疫情防控機器人平臺，包括X-Bot文本機器人、智能語音機器人已經應用在企業復工人員管理、社區居委會健康摸排、醫療機構愈后回訪、政府熱線接待、防控語音海量通知等等防疫場景。