新型冠狀病毒感染的肺炎疫情已成為時(shí)下憂國憂民的重大課題之一，打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)全國須做“最充分方案，最長期奮戰(zhàn)”。隨著節(jié)后員工陸續(xù)返崗，為了最大程度的保障員工辦公安全，各公共服務(wù)行業(yè)已經(jīng)陸續(xù)開展居家線上服務(wù)。CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織研究認(rèn)為：居家服務(wù)對于降低企業(yè)成本，提升員工留職率和工作滿意度具有顯著利好，或引領(lǐng)一輪數(shù)字經(jīng)濟(jì)新趨勢。
疫情期間，遠(yuǎn)傳眾包平臺居家客服解決方案(下文簡稱：遠(yuǎn)傳居家客服)結(jié)合智能交互軟件共享，有效助力企業(yè)緩解服務(wù)人力資源缺口，保障遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量，管控信息安全，為企業(yè)提供多元化、智能化的居家座席服務(wù)。現(xiàn)總結(jié)遠(yuǎn)傳居家客服“八問”，希望為廣大用戶帶去一縷“抗疫之光”。
01 什么是遠(yuǎn)傳眾包平臺居家客服解決方案?
遠(yuǎn)傳居家客服解決方案，支持指定職場、校企基地及非固定職場居家服務(wù)，具備專業(yè)客服一線人員、運(yùn)營管理、AI訓(xùn)練師及愿意從事平臺服務(wù)的兼職人員資源，會員超過6萬，滿足彈性、峰值及長期兼職各類專業(yè)服務(wù)需求，長期承接客服、標(biāo)注以及線下業(yè)務(wù)推廣等各類客戶服務(wù)需求。
02 遠(yuǎn)傳眾包平臺居家客服適用于哪些場景?
遠(yuǎn)傳居家客服憑借獨(dú)特的靈活性，除了在線客戶服務(wù)外，還可以遠(yuǎn)程處理內(nèi)容集中、流程簡單、緊急度高的呼出業(yè)務(wù)，如集中性的故障、突發(fā)公共事件的通知、各類回訪和調(diào)研，以及峰值時(shí)段呼入服務(wù)。
場景分析
場景一：峰值業(yè)務(wù)客戶服務(wù)，因業(yè)務(wù)激增出現(xiàn)高并發(fā)服務(wù)量
場景二：災(zāi)害天氣、傳染疫情、網(wǎng)站故障等突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)
場景三：低成本的彈性服務(wù)
場景四：為孕產(chǎn)期女性客服、全職媽媽等特殊人群降低離職率，以及為殘障人士提供居家工作機(jī)會。
03 遠(yuǎn)傳眾包平臺居家客服的核心優(yōu)勢?
- 10余年客戶服務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，具備專業(yè)解決方案;
- 超6萬眾包會員靈活調(diào)配，忙時(shí)拓展，閑時(shí)減少;
- 企業(yè)無需額外軟硬件投入，按需租用軟件座席;
- 服務(wù)多行業(yè)龍頭企業(yè)，標(biāo)桿案例豐富;
- 智能客服人機(jī)協(xié)同，應(yīng)對短期人力缺口。
04 居家座席如何保障服務(wù)質(zhì)量?
遠(yuǎn)傳居家客服解決方案通過眾包模式，連接企業(yè)需求和客服人員，嚴(yán)把人員篩選、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程三大關(guān)卡，保證為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
- 居家座席篩選：平臺優(yōu)先選取有客服經(jīng)驗(yàn)的人員作為居家座席，居家座席需通過平臺實(shí)名驗(yàn)證，經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過試線考核合格后才能正式上崗。
- 服務(wù)環(huán)境篩選：居家座席須報(bào)備自己的服務(wù)地點(diǎn)，遠(yuǎn)程上線服務(wù)時(shí)進(jìn)行打卡，平臺核驗(yàn)是否在已報(bào)備的服務(wù)地點(diǎn)。
- 服務(wù)流程把控：平臺采用自動質(zhì)檢+人工復(fù)檢結(jié)合技術(shù)，確保服務(wù)進(jìn)度實(shí)時(shí)更新;同時(shí)，居家座席的服務(wù)結(jié)果與平臺會員成長體系掛鉤，并設(shè)黑名單機(jī)制。
05 如居家座席人員緊缺，平臺如何緩解業(yè)務(wù)壓力?
遠(yuǎn)傳眾包平臺具備強(qiáng)大的智能應(yīng)用能力，如遇居家座席人員長期極度緊缺的情況(比如重大疫情或自然災(zāi)害)，平臺的智能客服可實(shí)現(xiàn)對非復(fù)雜問題的AI預(yù)處理，通過人機(jī)協(xié)同服務(wù)輸出，補(bǔ)充居家座席人員缺口，提升整體服務(wù)效率和質(zhì)量。
06 遠(yuǎn)傳眾包平臺如何保障信息安全?
遠(yuǎn)傳眾包平臺搭建網(wǎng)絡(luò)安全、平臺安全、制度安全三大安全層級，充分保障平臺信息安全，降低安全風(fēng)險(xiǎn)。
07 居家座席薪酬如何結(jié)算?
平臺支持“一鍵提現(xiàn)”、“谷豆商城”等多種靈活薪酬激勵(lì)方式。居家座席的工作通過質(zhì)檢驗(yàn)收后，可通過遠(yuǎn)傳眾包平臺一鍵提現(xiàn)到自己銀行卡，方便快捷;還可通過平臺的課程學(xué)習(xí)和活動獲得谷豆，在谷豆商城兌換商品，幫助企業(yè)進(jìn)行商品的社群分享推廣。
08 目前，遠(yuǎn)傳眾包平臺居家客服的運(yùn)營成效如何?
目前， 遠(yuǎn)傳居家服務(wù)已通過居家座席和眾包會員為多家企、事業(yè)單位提供服務(wù)。2020年新冠疫情期間，為了應(yīng)對客服中心無法集中辦公和返崗缺人的情況，某母嬰網(wǎng)購平臺通過遠(yuǎn)傳眾包平臺上有電商服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的居家座席開展服務(wù)。服務(wù)期間，人均日接入量達(dá)150通，售前服務(wù)滿意率超98%，達(dá)到傳統(tǒng)呼叫中心同等水平。
在舉國上下共抗疫情的非常時(shí)期，政府、企業(yè)、公益組織等對于客服智能化和共享性的迫切需求尤為凸顯，而這正是遠(yuǎn)傳的使命所在——智能交互讓服務(wù)更便捷。遠(yuǎn)傳將通過技術(shù)融合，不斷探索、踐行客服行業(yè)新模式，創(chuàng)造差異化價(jià)值。這才是科技應(yīng)有的底色。
