員工安全，可靠服務是重中之重

　　全球家電行業的領導者之一博西家用電器(中國)有限公司(以下簡稱：博西中國)，一直認為員工是企業成功的基石，竭力確保其工作安全、健康管理、多元化以及工作與生活平衡。在疫情肆虐期間，博西中國在Avaya協助下緊急部署了遠程家庭坐席解決方案，打通鏈路，將原有的客服系統遷移到家庭和移動終端，這種遠程分散式辦公，不僅減少聚集，確保了員工安全，同時能夠提供一如既往優質、可靠的服務，最大程度地維護了用戶利益。

　　一天急速上線，遠程家庭坐席保障持續溝通

　　博西家電旗下擁有博世家電、西門子家電和嘉格納等12個全球知名品牌。疫情期間，客服系統更需要保持正常穩定的運行。但是，聯絡中心又是人力密集、7*24小時的服務場景，是飛沫、氣溶膠等重要的傳播途徑，給員工的生命安全帶來威脅。為了保障好企業與客戶溝通的生命線，也為了廣大員工的健康，開通家庭座席進行遠程服務，保證客戶來電能夠正常受理，無疑是一個必要選擇，博西中國面對疫情挑戰做出了決定。

　　博西中國的聯絡中心從設計規劃、部署實施到后期維護全部由Avaya負責，針對此次的應急狀態，博西中國與Avaya進行了多輪溝通，經過深入分析和探討后，出于成本和交付時間的考慮，在Avaya推薦的幾種方案中選定了一套最適用的遠程座席應急系統，客戶呼叫可以被企業通信系統自動外呼接續至聯動的坐席手機或家庭座機上，保證疫情期間正常完成與客戶的交互。

　　快速上線、使用簡便是特殊時期的緊迫需求，在Avaya項目團隊與合作伙伴上海匯訊科技有限公司的通力配合下，僅用一天的時間就完成第一批坐席的部署開通工作，并最終完成了所需家庭坐席上線，使得博西中國客服人員能夠在家庭環境下就能完成業務受理、反饋提交、溝通聯絡等大部分工作上的需求，確保客服紐帶不斷、溝通橋梁不塌，優質服務不停。

　　遠程座席應急系統保證統計，合規監管不受影響

　　Avaya協助部署的遠程座席應急系統，解決了博西中國最為關鍵和緊迫的需求，系統不需要依賴于企業的基礎數據網絡設施條件，遠程家庭坐席的簽入、示閑、置忙、簽退等多種操作和通話均通過公用電話網實現。與普通的呼叫轉移方式不同，此方式下坐席的通話仍然會被記錄到該坐席的工作量統計報表中，同時通話可被正常錄音，保證聯絡中心的統計、合規監管不受影響。

　　體驗為王的時代，決定企業成功與否的關鍵就是服務。博西中國始終將提升消費者生活品質作為核心目標，以先進技術賦能服務，不斷提升服務質量。在這個有些意外的艱難時刻，實施遠程家庭坐席，是對企業負責、對員工負責、對客戶負責，更是對社會負責。

　　多團隊合作保障客戶業務運轉

　　與疫情的斗爭也是與時間的賽跑，企業部署一套系統，勢必要經過調研、開發、部署等環節，時間緊迫，在疫情發生后，Avaya就全面進入緊急工作狀態，緊急啟動完備的業務連續性保障計劃，確保春節“超長“假期期間為客戶提供全方位的支持。并且，售前、APS、直維等團隊聯動，主動與客戶和合作伙伴溝通，明確需求，先期完成多套遠程座席應急系統、隔離病房遠程會診系統和病人探視系統的設計工作，讓Avaya的統一通信和聯絡中心技術在防范疫情過程中發揮了作用。

　　隔離病毒，保持在線。Avaya為客戶提供的遠程家庭坐席解決方案，避免了交叉感染，有效保證員工身體健康，也為客戶服務的最終用戶提供了良好的客戶體驗，未來，Avaya將繼續根據疫情的形勢為客戶聯絡中心的運轉提供有效的保障。同時堅信，在全國人民的努力下，這場疫情終將會成為過去式，Avaya也愿意與所有的合作伙伴一道為客戶提供不間斷的優質服務。