項目概況

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　　“佛山12345”是國內較早設立的地方政府綜合性政務服務熱線，通常受理人們對公眾問題的投訴和咨詢，一年的平臺服務處理量達四百萬人次以上。自疫情發生以來，佛山12345市民熱線來電量激增，大量的佛山市民通過聯絡市民熱線進行疫情線索舉報、投訴及各類疫情信息等咨詢，佛山12345的一線坐席人員壓力倍增。如何為市民提供及時快速的反饋，成為佛山12345急需解決的問題。

　　面對挑戰，佛山12345市民熱線管理辦公室提出與小i機器人共同協作，以滿足市民日益增長的咨詢訴求。小i機器人也迅速響應，協助佛山12345提取市民訴求的關鍵要點，并利用自身平臺優勢，幫助佛山12345在其微信公眾號內接入防疫知識庫，在“智能客服”專欄內增加“肺炎防控”專題，實現疫情相關的咨詢解答功能。

　　功能介紹

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　　關注“佛山12345”公眾號，進入智能客服專欄，即可看到“肺炎防控”專題和多個關于肺炎的常見問題，也可以在下方對話框內提問，了解你想知道的更多疫情相關信息。

　　項目效果

　　自“肺炎防控”專題上線后，使用“佛山12345公眾號”智能客服的人數增加迅速，其中提問肺炎的問題數更高達總問答數量的約四分之一，及時有效地向佛山市民提供了關于疫情發展、防疫知識等信息查詢服務，真正響應了佛山市民的實際訴求。

　　變“被動服務”為“主動服務”，佛山12345通過此項目，用人工智能的技術真正為市民群眾帶來有效幫助，獲得了高度認同。

　　技術方案

　　小i機器人以底層AI算法和上層業務場景完美契合的方式，為廣東市民提供及時的訊息咨詢服務。

　　佛山12345“智能客服”平臺通過小i的自然語義理解技術，可理解用戶的發言內容，提供文字或多媒體形式的回復，也可以通過與外界數據互聯的形式提供服務。

　　“肺炎防控”知識庫已全面接入權威防疫信息，疫情期間為不便出門的用戶提供多方面的服務及信息參考

　　對話機器人支持復雜的多輪交互，收集用戶的多項信息，以疫情期間常用的信息調查為例，通過在機器人平臺的可視化操作界面，快速配置對話邏輯，即可實現以下調查流程。

　　多輪會話深度結合用戶的發言習慣，機器人詢問用戶多項信息，用戶可分別回答或一次性回答，中途可打斷，機器人均可靈活進行應對，實現人性化的交互體驗。

　　彩蛋

　　未來，小i機器人將繼續為佛山12345逐步開發智能語音IVR導航、智能語音外呼、智能坐席知識庫等系統功能，為佛山市民提供更多便捷服務。

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