作為平安服務客戶的窗口，平安金服一直是抗擊疫情的“空中部隊”。1月24日以來，95511客服接聽客戶來電逾百萬次，全力滿足客戶疫情期間足不出戶辦理各項業(yè)務的需求，在特殊時期切實履行金融保險企業(yè)的社會責任和使命!
達成使命的背后，離不開每一位堅守在線的金服人積極熱忱的付出……
千里之外的“定心丸”
1月29日下午13:02，平安金服蘇州分公司壽險客服中心的陳國棟接到一通保險報案電話，客戶稱自己被確診為新型冠狀病毒肺炎，目前在深圳第三人民醫(yī)院隔離治療。
隔著電話線親身感受到疫情后，陳國棟也不免有一絲緊張。他立即安撫客戶情緒，主動詢問是否需要墊付醫(yī)療費用，并告知客戶平安已針對疫情采取多項舉措，包括取消藥品限制、綠色理賠通道、取消定點醫(yī)院限制等。
一系列的暖心服務讓客戶沉重的心情開始平靜，他詢問了住院津貼、理賠等方面的問題，陳國棟一一詳細解答，并叮囑客戶安心治療，平安會安排專人主動理賠并提供相關服務。
受理完報案，客戶還囑咐陳國棟：“疫情期間你們堅守崗位不容易，一定要做好防范，平平安安的。”
抗擊疫情，需要全社會每一個人傾力而為，這個特殊的時期，95511客服更要讓每一位有需要的客戶都能第一時間聽到：你好!中國平安，有什么可以幫您?
客戶麻煩的“終結者”
1月25日大年初一上午，平安金服深圳分公司銀行及信用卡客服中心的莫群珍接到一位湖北武漢劉女士的來電，客戶稱她的身份證到期了，沒有及時更新信息導致賬戶被止付，但著急使用資金。
根據(jù)業(yè)務規(guī)則，客戶本人需持有效證件到網(wǎng)點更新信息。但特殊時期，武漢已經(jīng)實行交通管制，武漢的銀行網(wǎng)點也已暫定營業(yè)。
莫群珍果斷特事特辦，找到值班團隊長報備分行進行緊急處理，隨后武漢分行工作人員就與客戶取得聯(lián)系，跟進處理。在客服中心與分行工作人員的配合下，劉女士的需求很快就得到了滿足，她對平安的人性化服務連連稱贊。
1月26日，平安金服合肥分公司銀行及信用卡客服中心的張倩也接到一通類似的電話。
“你好，我在湖北咸寧，小區(qū)有人確診了新型冠狀病毒肺炎，現(xiàn)在整個小區(qū)都被隔離了，我的信用卡快到期了，現(xiàn)在沒有辦法還款，怎么辦?”
張倩詢問后得知，這位客戶平常都是到銀行柜員機上還款，現(xiàn)在不能出門，兒女也不在身邊，所以不知道怎么辦。她趕緊安撫客戶：“別急，別急，為了安全您盡量不要出門，我們出臺了抗擊疫情、關愛客戶的特別舉措，我來幫您申請延期還款!”
疫情無情人有情，這個特別的春節(jié)或許少了一些年味，卻因為電話這端的責任與使命，也多了不少人情味。
救援資金的“速遞員”
不僅是95511客服，平安金服財務服務中心的員工同樣奮戰(zhàn)在抗擊疫情的第一線，他們加班加點，第一時間完成保險理賠款和集團各專業(yè)公司的愛心捐贈資金的撥付，馳援疫區(qū)。
蘇超是平安金服合肥分公司財務服務中心資金區(qū)經(jīng)理，農歷大年初二，他接到臨時通知，因為疫區(qū)情況嚴重需要第一時間完成多筆款項的支付。
蘇超一刻都不敢耽誤，馬上部署，組織資金組的同事連夜趕回工作崗位，完成專業(yè)公司的疫區(qū)捐款、疫區(qū)慰問款、疫區(qū)防護用品采購款等多筆資金的支付。
蘇超說，雖然不能像醫(yī)護人員一樣直接守護前線，但只要能為抗擊疫情盡一份力，我們必定全力以赴，一刻也不能耽誤!
