響應(yīng)國家打造服務(wù)型政府的號召，各省市地區(qū)都積極推動智能化政務(wù)服務(wù)落地，希望為百姓提供更及時、準(zhǔn)確的政務(wù)服務(wù)。具備“一號對外”、“一站式服務(wù)”特性的12345政府服務(wù)熱線，由此成為各地百姓與政府之間最高效、便捷溝通的連接紐帶。
捷通華聲依托于靈云全智能客服解決方案幫助全國多地市政部門搭建人機(jī)協(xié)同的的智能化12345服務(wù)平臺。通過深入挖掘政府服務(wù)部門與市民雙方需求，將12345熱線打造成符合甚至超出百姓期待的服務(wù)平臺。訴求解決及時，精準(zhǔn)聽取民意的辦事常態(tài)也造就了百姓與政府部門堅實的信任關(guān)系。
一語直達(dá)責(zé)任部門
過去市民撥打12345熱線，需要等待人工坐席接聽后進(jìn)行詳盡的問題記錄，再根據(jù)知識庫和經(jīng)驗判斷將問題派給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行后續(xù)處理。
捷通華聲靈云智能語音導(dǎo)航，通過使用最新的自然語言理解技術(shù)，實現(xiàn)與市民的智能對話。市民撥打電話說出訴求后，智能服務(wù)系統(tǒng)將進(jìn)行引導(dǎo)、反問補(bǔ)全，精準(zhǔn)辨識市民訴求，自動判斷問題歸屬的責(zé)任部門并轉(zhuǎn)接。市民直接與責(zé)任部門溝通，簡化問題反饋流程，提高溝通效率。
同時，靈云智能語音分析將通話錄音全部轉(zhuǎn)寫為文字，并對文本中的關(guān)鍵詞、服務(wù)禁忌語和異常情緒等進(jìn)行檢測，結(jié)合市民評價，完成對坐席和責(zé)任部門的自動打分。如此，12345熱線的工作具備明確的績效指標(biāo)，完善的管理體系帶來更高的工作質(zhì)量。
主動溝通，積極服務(wù)
12345政務(wù)熱線作為政府和市民的連接渠道，能夠?qū)崿F(xiàn)雙向溝通。也就是說百姓有事兒找政府，政府也能夠為百姓提供主動服務(wù)。
一方面，靈云智能外呼機(jī)器人可以批量電話外呼，及時向提出需求的百姓反饋問題處理進(jìn)度與結(jié)果。外呼機(jī)器人收到訴求人回復(fù)訴求解決滿意的信息，則自動辦結(jié)并歸檔，若收到訴求人回復(fù)未解決不滿意的信息，將重新轉(zhuǎn)派相關(guān)部門再次辦理。
另一方面，幫助政務(wù)部門主動與百姓溝通聽取民眾意見。政務(wù)電話問卷調(diào)查工作可以交給外呼機(jī)器人來完成，例如，對某地區(qū)計劃新增便民政策需求調(diào)研，對區(qū)域企業(yè)的工商服務(wù)滿意度進(jìn)行回訪等，直接聽取百姓意見和建議，讓政府了解百姓真實情況。
數(shù)據(jù)變廢為寶，工作有方向
山東某地級市的12345熱線智能化升級后，呼叫中心對某一工作周期內(nèi)的熱線語音數(shù)據(jù)進(jìn)行處理并分析，發(fā)現(xiàn)”物業(yè)服務(wù)“的話題環(huán)比增長達(dá)到10%以上，政府部門以此為依據(jù)快速聚焦住房建設(shè)管理領(lǐng)域展開問題事件的調(diào)查并推動解決。
12345服務(wù)平臺聚集大量政府與百姓溝通的信息，靈云智能語音分析系統(tǒng)通過語音識別與大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，深度探尋百姓的根本訴求，為政府優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高管理效率、進(jìn)行政策制定提供重要參考。
目前，捷通華聲已幫助山東、武漢、江西等多個省市，建設(shè)了智能化的市政熱線，讓市民體驗到了更加高效的問題處理流程和更加貼心的政府服務(wù)。
