聯絡中心的員工每天都面臨著諸多挑戰(zhàn)。如果企業(yè)不及時采取措施應對這些挑戰(zhàn)，就很可能造成人員流動率居高不下，員工的忠誠度和敬業(yè)度降低，從而變得對公司事務漠不關心，在工作中也不再盡心盡力。
好消息是，企業(yè)管理人員可以通過實施智能交互管理（WEM）等現代化解決方案來幫助員工提升勞動生產率、豐富員工技能、增加晉升機會，讓聯絡中心員工保持高昂的士氣。
WEM是勞動力管理領域的一個相對較新的概念，是指通過傾聽員工之聲將一系列有助于促進員工交互的解決方案集成到一起。質量管理、績效管理、人力資源管理和語音分析等勞動力優(yōu)化核心組件的有機結合，有助于實現以員工為核心的WEM解決方案的最佳效果。
1、提供靈活性
由于當前很多企業(yè)都提供24小時全天候客戶服務，因此員工不得不長時間工作，還要應對高峰時段業(yè)務需求，承受的工作壓力往往是巨大的。這不僅不利于提供令人滿意的客戶服務，而且也會降低勞動生產力，有時甚至會出現員工曠工現象。
更好地平衡工作和生活之間的關系有助于解決座席工作倦怠的問題，這可以通過采取靈活的排班制度來實現。例如，企業(yè)可以制定靈活的排班計劃，讓座席自主選擇最適合自己的班次，如果技術條件允許，也可以讓員工在家辦公。
無論采取哪種方式，都要確保制定的排班計劃能夠實現企業(yè)期望的行為目標。不論如何排班，都要盡力優(yōu)化人員配置、交付滿意的客戶服務并追蹤排班遵守率。
2、達到績效標準
達到嚴格的績效標準是聯絡中心的每位座席都必須面對的壓力之一。即使擁有最專業(yè)、最全面的培訓計劃，也應定期收集領導層的反饋，這是持續(xù)做好聯絡中心智能交互管理工作的一項重要因素。
當員工未能達到某項KPI指標時，應尋找一個合適的時間對其進行輔導和培訓，為員工提供及時反饋，或為其安排定期在線學習課程，并將其納入員工的日程表中。
為滿足大多數聯絡中心的嚴格要求，企業(yè)需要確保所實施的解決方案不僅直觀、易用，而且還須具備企業(yè)所需的所有業(yè)務功能，以滿足不斷變化的員工需求。優(yōu)秀的解決方案不僅能夠為員工提供所需的知識，協助員工把工作做得更好，而且還能為他們提供先進工具，助力他們在工作上取得成功。
3、輕松實現業(yè)務增長
給予員工所需的技術工具、技能培訓和資源有助于他們提升工作效率、改善業(yè)務結果，這對企業(yè)來說至關重要。在實施現代化員工交互解決方案時，眼光要放長遠一點。
實施功能強大、易于擴展的解決方案能夠助力企業(yè)業(yè)務增長。對于座席數量超過45名的本地和全球聯絡中心，一定要確保部署的解決方案具備季節(jié)性和長期擴展能力。
此外，企業(yè)應實施可集成所有自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）的解決方案。無論您的企業(yè)目前或將來使用多少ACD系統(tǒng)，您都可以在統(tǒng)一的人力資源管理平臺上將不同系統(tǒng)進行整合。
Verint Monet
Verint Monet是一款專為中小型聯絡中心打造的智能交互管理解決方案，通過量身定制的功能和服務充分滿足客戶的獨特需求，幫助客戶實現聯絡中心員工交互、員工績效和員工效率等全方位提升與轉型。
