由全球呼叫中心產業聯盟發起和舉辦的2019年全球最佳呼叫中心評選全球總決賽，近日在西班牙巴塞羅那落下帷幕。廣州12345政府服務熱線作為亞太區參賽代表，從全球30多個國家和地區的數百個參賽單位中脫穎而出，榮獲最佳公共服務金獎、最佳客戶服務銀獎兩項全球性大獎，是我國唯一獲此殊榮的呼叫中心。

　　今年是“全球最佳呼叫中心”評選20周年，也是廣州12345政府服務熱線第二次參與獎項評選。在7月份的亞太賽區評選中，廣州12345政府服務熱線一舉斬獲最佳公共服務金獎、最佳客戶服務銀獎、最佳運營經理金獎、最佳培訓師銀獎、夢之隊5項大獎，順利贏得參加全球總決賽的入場券。在巴塞羅那的決賽舞臺上，廣州12345政府服務熱線從快速響應市民訴求、破解城市治理難題、建立標準化服務體系等方面為切入點，著重向世界展現了熱線在推動廣州提升超大城市治理能力、不斷提升市民獲得感和幸福感等方面發揮的積極作用。

　　政府熱線可以說是連接政府與百姓民生間最快捷、最便利的一條紐帶。

　　從2014年正式上線到2019年，廣州12345政府服務熱線已走過5個年頭，市民對廣州12345政府服務熱線的認識，從當初的不熟悉不了解，到抱著懷疑的心態試著撥打，再到現在的肯定和信任，見證了12345熱線建設發展的過程。

　　近年來，廣州12345政府服務熱線牢牢把握“便民、智能、高效”的服務宗旨，搭建上下聯動的工作體系，開通微信公眾號、小程序、微客服、網頁等互聯網受理渠道，以12345政府服務熱線收集的市民訴求為哨源，通過匯聚、萃取市民訴求信息，健全疑難事項解決長效機制、深化數據應用，協同各級政府部門不斷推行靶向治理、精準施政，打造市、區、街鎮三級“一號接聽，有呼必應”服務體系，打破“12345僅僅是一個電話號碼”的傳統印象，全面推動廣州市營商環境和基層治理制度建設走在全國前列。

　　據了解，2019年，廣州12345政府服務熱線話務量再創新高，截至11月底已受理市民訴求946.09萬件（含互聯網渠道101.77萬件），同比上升21.40%，已經超出2018年全年服務量（848.16萬件）近100萬件，預計年底將突破1000萬件；在線解答市民訴求798.84萬件，同比上升21.42%；轉派承辦單位辦理147.25萬件，同比上升21.3%。

　　值得一提的是，“熱線聯合各區解決民生熱點難點問題”入選了廣州市2019年度十件民生實事，廣州12345政府服務熱線梳理出110項疑難事項交各區限期一年辦理，截至11月底已全部完成，推動解決了一批市民關心的疑難熱點問題。