呼叫中心質(zhì)檢是為了保障企業(yè)的語音服務(wù)質(zhì)量而開展，通過質(zhì)檢對全體坐席的服務(wù)進(jìn)行評估檢查，從而起到維持企業(yè)服務(wù)水平，并且在維持的基準(zhǔn)之上提升服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心，大部分采用人工抽檢錄音的形式，來進(jìn)行質(zhì)檢控制，抽取比例很低，行業(yè)平均值在0.5%-2%左右，而現(xiàn)在，通過度言智能云聯(lián)絡(luò)平臺的智能質(zhì)檢功能，可以對全量的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，大大提升了質(zhì)檢的效果。
利用人工智能的工具來進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)檢分析，這種模式是一種重要趨勢。呼叫中心的數(shù)據(jù)被廣泛的應(yīng)用于商業(yè)分析中，善用質(zhì)檢功能，讓您透過繁雜的數(shù)據(jù)挖掘有價(jià)值的信息，可輕松了解到客戶對產(chǎn)品/市場活動的反饋，實(shí)現(xiàn)客戶行為分析、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析等，從而有助于為后期制定呼叫中心運(yùn)營方案，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化銷售策略。
服務(wù)質(zhì)量衡量
很多呼叫中心非常注重生產(chǎn)效率指標(biāo)，因?yàn)檫@些指標(biāo)是客觀的，并且易于測算和考核。這就造成了由于員工對這些指標(biāo)的片面追求而忽視了服務(wù)質(zhì)量的情況。
為了讓坐席能夠提供“質(zhì)效雙優(yōu)”的服務(wù)，還需要建立全面、科學(xué)的質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而智能質(zhì)檢就是這種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的直接評判者、監(jiān)督者和促進(jìn)者。質(zhì)檢必須是一個(gè)全方位的體系，能夠涵蓋到影響客戶滿意和服務(wù)體驗(yàn)的所有關(guān)鍵因素，包括但不限于對待客戶的行為、工作流程的遵守、解答的準(zhǔn)確性以及問題的解決能力等。
個(gè)別輔導(dǎo)與跟蹤
檢測結(jié)果的反饋必須及時(shí)，并且要根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果制定出下一步的輔導(dǎo)跟蹤計(jì)劃，而不能只是泛泛的結(jié)果總結(jié)。
“監(jiān)聽提供數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)改變行為。”行為不能改變的直接表現(xiàn)就是犯過的錯(cuò)誤還會再犯。因此給坐席的反饋應(yīng)該是具體的，且是持續(xù)的。運(yùn)用個(gè)人發(fā)展計(jì)劃來跟蹤行為改進(jìn)，給主管和坐席提供相應(yīng)具有針對性的改進(jìn)和持續(xù)培訓(xùn)。
回報(bào)與認(rèn)可
有考核不單有相應(yīng)的懲罰，也一定要有認(rèn)可。對于被考核坐席的出色表現(xiàn)要給予立即的認(rèn)可與激勵(lì)。這種認(rèn)可不但激勵(lì)坐席創(chuàng)造更好的業(yè)績，同時(shí)也讓坐席把質(zhì)檢項(xiàng)目看作是一個(gè)促進(jìn)個(gè)人發(fā)展的工具，而不是一種威脅。對個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)將很快促進(jìn)績效的提升。
趨勢分析
對不同的業(yè)務(wù)類型、考核對象分別記錄多維度的質(zhì)檢數(shù)據(jù)，從多角度出發(fā)，長遠(yuǎn)考量數(shù)據(jù)的波動。針對異常的上升或下降進(jìn)行分析，找出根本原因并制定預(yù)防機(jī)制，盡早進(jìn)行介入和干預(yù)。
對比與關(guān)聯(lián)分析
只看效率是不對的，同樣只看質(zhì)量也是不行的。實(shí)際運(yùn)營中要求坐席團(tuán)隊(duì)要把效率和質(zhì)量指標(biāo)放在一起做對比和關(guān)聯(lián)分析，避免出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。
同時(shí)也要把內(nèi)部的質(zhì)檢數(shù)據(jù)與外部的客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)對比分析。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的核心對標(biāo)應(yīng)該是客戶的服務(wù)需求。內(nèi)部質(zhì)檢成績高漲但客戶滿意度不高，甚至投訴不斷是非常值得警惕的。
發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求
根據(jù)從質(zhì)檢結(jié)果所得到的坐席技能表現(xiàn)情況，你可以發(fā)現(xiàn)每個(gè)坐席個(gè)體的提升需求以及全體坐席整體的培訓(xùn)需求。利用這種數(shù)據(jù)，及時(shí)地調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，令培訓(xùn)效果最大化。
調(diào)整員工招聘程序
通過質(zhì)檢結(jié)果得到的個(gè)人能力特征同樣也可以應(yīng)用于識別應(yīng)聘新員工的優(yōu)勢和差距。例如，通過質(zhì)檢結(jié)果了解到坐席普遍缺乏人際關(guān)系處理技巧和基本的溝通交流技巧，這時(shí)就可以考慮采取更加嚴(yán)格的篩選標(biāo)準(zhǔn)，招聘過程中就應(yīng)過濾掉在這些方面能力欠缺的人，查漏補(bǔ)缺。
度言智能云聯(lián)絡(luò)平臺不僅可以應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、通信等行業(yè)中呼叫中心，還能為電商、教育、快遞等行業(yè)的大型呼叫中心提供質(zhì)檢服務(wù)。滿足企業(yè)呼叫中心根據(jù)語音信息進(jìn)行客服工作滿意度質(zhì)檢分析，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求挖掘數(shù)據(jù)信息，來制定和優(yōu)化業(yè)務(wù)要求。
杭州度言軟件有限公司，成立于2014年，研發(fā)中心位于杭州及美國DC地區(qū)。度言創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)掌握最尖端語音及通信技術(shù)，憑借多年來在Genesys、Nuance、Microstrategy積累的技術(shù)及運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，打造出state-of-the-art的智能語音通信平臺。
