微軟的“Power Virtual Agents”平臺將引導最終用戶從對話創建到向Microsoft Teams，Facebook，Slack等系統添加機器人。據微軟稱，新的無代碼bot服務將與Power Automate和Microsoft集成。流程，用戶甚至可以根據機器人收集的數據在其他地方觸發操作。該系統甚至將提供高級分析，以便領導者可以進行有效的業務優化。

　　因為對于沒有編碼經驗的人來說，對話式AI比以前具有更多的可用性，所以對于那些希望在其業務工作流程中安裝對話式AI的人來說，它提出的挑戰很小。對于資源有限的聯絡中心，微軟的最新產品是天賜之物。盡管人工智能已經出現在聯絡中心有相當長的一段時間了，但因為預算的原因，并非所有人都能使用。

　　我還要說，圍繞聊天機器人和AI的所有討論，企業和聯絡中心已經開始過度使用這種有用的工具，幾乎在每個客戶交互中都實現了AI。正如我過去所警告的那樣，人工智能只能增強業務溝通，并且可以在此方面做得很好。但是，當客戶只想與人工座席交談時，就會給客戶帶來麻煩。

　　好消息是，有一些開發人員了解AI對于增強業務溝通很重要。更不用說它可以節省座席驗證呼叫者，實時聊天等的時間。這意味著，生產力始終處于對話式AI的中心，并且如果企業領導者可以弄清楚AI應該和不應該在什么地方出現并取得平衡，他們將在當今的商業環境中可能做得很好。

　　在MS Ignite上，Microsoft承認企業需要提供針對其品牌量身定制，針對其用戶的個性化，并可以在廣泛的設備和社交畫布上使用的對話助手，這聽起來很像全渠道。現實是客戶希望通過他們最常用的渠道（例如SMS，WhatsApp，Facebook等）接觸企業。面臨的挑戰是弄清楚在哪里引入對話式AI來增強CX，而不是創造低于標準的體驗。

　　讓我們想一想--全渠道是企業面臨的許多挑戰的理想解決方案，但考慮將全渠道視為優化渠道--我最近聽說過的一個術語。這意味著用最好的工具與客戶見面，以使他們滿意。如果這意味著Facebook，那就這樣吧。這里的關鍵是分析并提供最佳渠道，以幫助客戶達到期望的結果。