不少企業組織都有“做筆記”的習慣，將各種情況整理收錄，創建起一個內部知識數據庫。簡單來說，就是各項業務說明及服務術語匯總，能為座席提供更多信息參考以更好地服務來電客戶。
座席是這些知識庫的使用者，查找搜尋內容的體驗決定座席的工作效率，也影響客戶服務體驗。這些知識數據能否被有效利用，在乎知識管理是否到位。下面就給大家幾點關于改善聯絡中心知識管理的建議：
讓座席參與知識庫內容創建
聯絡中心座席處在服務的第一線，比起企業負責人或上層部門，座席更容易獲取亦更了解服務流程以及其中的問題。當企業試圖整合數據創建起一套服務規范或知識庫時，座席們無疑就是第一手資料的最佳來源。
不妨讓座席代表參與到知識庫創建之中，與負責制定的部門團隊交流合作，確保收錄的內容與實際渠道的服務信息一致。這樣的知識庫才能協助企業和更多員工為客戶提供優質服務，而這些一線座席也能在其中找到自己的價值，提升工作滿意度。
科學管理知識數據內容
涉及到知識歸納和分享時，很多企業組織總是希望涵蓋盡可能多的內容和信息，但過分“貪心”反而會適得其反。過多的內容不僅繁雜也會增加查閱的難度，當座席在通話或處理客戶業務時不能快速便捷地了解信息時，這知識庫豈不是失去了創建的意義？
考慮到這一點，企業應該在知識數據庫的科學管理上下功夫，盡量簡化收錄的內容。將這些精準有效的內容做好明確的分類，讓座席在遇到問題時可以檢測分析到相關內容，加快對服務對象的響應。
利用知識數據進行培訓
知識庫是為了在正確的時間向有需要的人提供有用的知識，除了在崗的座席人員，這些知識數據其實也可以用作技能培訓，充分發揮它的共享效能。利用知識庫內容實現的培訓，比起基于老舊資料的培訓，更能提升員工技能。
隨著實際工作情況而不斷更新優化的知識數據，可以幫助員工的信息習得和一線座席所接觸的內容保持同步。不斷進步，不斷提升服務技能，帶來服務質量躍升等效益。
借NLP改善搜索體驗
要想座席能夠在有需要時快速查找信息，知識數據庫就要易于訪問。下拉列表、項目勾選或者是各種文本信息鍵入搜索等等，都應該盡量簡便。對于搜索功能的改善和優化，不妨借力NLP（自然語言處理）技術，讓座席可以通過語音調取所需內容。
聯絡中心通話中的實時語音分析也能利用起來，跟知識庫進行關聯，通過識別語音中的關鍵詞來主動彈出信息，幫助座席減少搜索時間，進一步提升效率和服務質量。
提升客戶體驗涉及方方面面，從內部出發也是條好思路。創建內部知識數據庫的公司企業不少，但真正能用到位的卻不多。希望您能從本期的分享中收獲新想法，創建并運用知識庫為自己帶來更多收益。
