現代企業日益全球化、規模化、分散化，分支機構遍及世界各地。有時候我們很難判斷出一家企業的中心在哪兒。但是，無論與客戶相距多遠，企業都必須建立緊密的客戶關系，及時響應客戶需求，永遠將客戶放在企業戰略的中心位置。
知識已經成為當今 商業社會的核心要素
企業應該如何通過快速響應式客戶服務解決分散運營帶來的問題呢？
關鍵是知識，這包括所有與業務相關的集合數據和經驗。這些知識在整個企業內以數字化形式共享，為所有網點的客戶和座席提供及時、準確的答案。
知識已經成為當今商業社會的核心要素。憑借適當的知識管理工具，大型企業可以實現分散的運營網點的無縫連接，進而推動企業的數字化轉型。
知識自動化：正確答案的唯一來源
通過實施諸如Verint知識管理（KM）這樣的知識自動化解決方案，企業可以將其所有產品和服務的相關知識存儲在集中、統一的知識庫里，供所有觸點的客戶和座席查閱。這意味著主題專家可以在一個地方對所有知識進行集中管理，然后將其共享給企業的所有員工，協助他們及時為客戶提供準確答案。
集中化的知識庫為企業提供了統一的信息來源。當客戶使用自助服務查詢產品信息或處理售后問題時，系統就會迅速、直觀地顯示出最新相關信息。
如果客戶提出問題，座席可以通過CRM、聊天或社交媒體界面訪問知識庫來尋找答案。因此，除了客戶自助服務系統提供的內容外，座席還可以獲取僅供內部使用的信息。
此外，銷售人員可以通過展廳終端或平板電腦查閱知識庫，在銷售的過程中幫助客戶解決技術問題。寶馬汽車公司（BMW）便是利用知識管理推進企業轉型的一個成功案例。
BMW集團擁有寶馬、Mini和勞斯萊斯三個品牌，是全球領先的汽車制造商之一。該公司的業務遍及140多個國家，其聯絡中心每年收到的問詢達400萬人次。作為一個高端品牌，BMW致力于提供符合其汽車價值和企業聲譽的客戶服務體驗。
BMW部署了Verint知識管理解決方案（KM），該方案通過集中化的知識庫為BMW的客戶自助服務、聯絡中心和汽車展廳三個主要客戶觸點提供支持，實現了企業知識管理的重大轉型。最初，BMW僅向其聯絡中心的250名座席推出了這款解決方案，隨后擴展到了公司品牌的所有客戶觸點。
Verint KM知識庫一旦部署完成，企業可以將其免費擴展至其他觸點，而無需增加額外成本。目前，BMW已將Verint KM擴展到最近采用的Alexa等新渠道，以適應公司未來發展的需要。
建立“以客戶為中心”、而非“以文檔為中心”的知識管理系統是BMW的目標之一。根據用戶的實際需求收集知識，然后以便于用戶理解的表格形式發布出來。知識管理解決方案的實施有助于BMW進一步實現交付卓越客戶體驗的企業目標。
知識管理為企業帶來持續效益
如今的商業中心已經不再是實體大樓，而是知識。知識將大型跨國企業的所有分支機構及其員工連接到一起。
有了集中、統一的知識，企業才能夠隨時隨地為客戶提供多觸點、跨渠道的服務。知識已經成為大型企業的全新生命線。
由于集中化的知識庫能夠為每個問題提供準確答案，因此，高效的自動化知識管理將會為企業帶來顛覆性變革。它需要企業各個層面的意志力、戰略規劃和切實努力，然而一旦部署成功，企業即可快速實現投資回報，并在運營效率和企業聲譽方面創造持續效益。
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