11月4日，聯想集團執行副總裁兼中國區總裁劉軍攜6位聯想集團副總裁走進聯想智慧服務客服中心，通過接聽電話和線上聊天的方式，解答了用戶的多個售前、售后問題。
來自聯想智慧服務特有的智能化魔方系統，成為了“新手客服”的好幫手，完美地幫助“新手”解決了用戶的問題。
劉軍此舉，也是他繼“828超級購物節”給老用戶送貨之后，再次身體力行地踐行聯想中國“日出東方”戰略的兩個轉型——“以客戶為中心的轉型”和“智能化轉型”。
智能化魔方做幫手，新手客服順利“上崗”
4日上午，劉軍和其他聯想中國管理層穿著帶有“中國聯想”標志的紅色衣服來到聯想智慧服務客服中心。
雙十一期間，聯想取得開門紅，11月1日當天全網銷售額破8億元，筆記本雄霸京東電腦數碼六大榜單。隨之而來的是聯想智慧服務客服中心爆滿的客戶電話，查詢新機開荒的，查詢物流的，查詢升級的……此起彼伏的對話聲充滿了“過節”的氣息。
劉軍與現場員工親切地打過招呼之后，便開始了上崗前“專業培訓”了。
“用戶一般都會問什么問題？”“一般解決一位客戶需求需要多久？”“接線時的困難點在哪里？”“我們不夠專業，會讓用戶感受不好嗎？”一串連珠炮般的問題，伴隨的還有記筆記的沙沙聲。
一個小時的培訓之后，“新手客服”們來到服務的接線座席，展開實戰。他們將隨機接受挑戰，接電話或者在微信平臺同時應對兩個用戶問題。
劉軍接到的任務是在客服平臺上與用戶在線交流。每天，聯想成熟的工程師，同時需要接待5到6位用戶，同時對話好幾個窗口，并且還不能說串了。第一次上崗，劉軍挑戰了同時接待2位客戶，他扶正了耳機，將鍵盤和鼠標調試后放到了最順手的位置。
問題正式接入，智能化魔方系統不斷地跟隨用戶的語義，在屏幕的右側閃出解決方案選擇，讓解答問題不再靠重復打字，也減輕了同時接待用戶問題的工程師壓力。在智能化魔方系統的幫助下，劉軍同步解決了一位校園網用戶網速太慢的問題，還為一位查詢內存頻率，準備內存升級的用戶提供了內存頻率的信息。
（聯想集團執行副總裁兼中國區總裁劉軍在認真回答客戶問題）
在聯想智慧客服中心的聽線活動結束后，劉軍為客服同事豎起了大拇指。他建議，以后到客服中心與用戶第一線交流的行動應該每個業務都開展起來，真實地感知用戶體驗，把用戶放在第一位。
與老劉同時接線的還有聯想集團中國區的六位副總裁，張華、趙泓、戴煒、阿木、李嵐和王傳東，他們都體驗了一次做“客服小二”。
智能化魔方系統助力，400人撐起每年近千萬次客戶咨詢
能讓“新手客服”都順利上崗的智能化魔方系統，在熟練的工程師的操作下，發揮的效率更加驚人。作為PC第一的廠商，每年有不計其數的筆記本、手機和智能物聯設備需要提供服務。包括北京、無錫等地的服務中心在內，聯想的智慧客服中心的工程師一共有400多人，他們支撐起了主流聯想產品的咨詢。據估計，來自客戶的咨詢量每年在1千萬次左右。
這背后，智慧客服魔方系統功不可沒。聯想集團副總裁、中國區服務業務總經理戴煒介紹說：“魔方系統上線一年以來，服務解決率提升了2%，服務效率提升了17%；五星好評率從原來的90.16%提升至現在的91.56%，提升了1.4個百分點。”
魔方用戶問題理解率達到94%，解決率達到54%，智能化水平達到行業最高水平。
（聯想智能化魔方系統）
智能化魔方系統不僅打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服務通路，可以實現包括圖片、語音、表情、文字、視頻和文檔的多樣化溝通，還能夠在服務全程采用語義識別技術來實時監控客戶情緒變化。更神奇的是，它可以通過多維度條件篩選，以及用戶/工程師標簽匹配對應規則，為用戶智能匹配最懂這位用戶的客服，進而提升用戶滿意度。
實際上，聯想不僅將智能化魔方系統用于自身服務系統的升級和改造，同時還將這一服務解決方案打包，幫助更多企業智能化轉型。比如零售業、汽車業等需要大量接待用戶來電和咨詢的企業，都可以借助聯想的智能化魔方系統提升服務質量，降低服務成本。
從送貨到接電話，以客戶為中心的轉型正在加速落地
劉軍帶隊走進智慧客服中心，背后是聯想以客戶為中心的轉型正在進入更深入階段，圍繞用戶，聯想致力于將智能化技術加載在為用戶服務的方方面面。這也是聯想在PC遭遇周期性調整時，不僅強勢保持了PC市場份額第一，市場份額還不斷提升的原因。
除了走進智慧客服中心，圍繞客戶，聯想最近還做出了一系列新舉動。
今年，聯想打通了旗下九個產品種類，協調了四大業務部門，把原先基于不同產品設計的18條客戶熱線，整合到400-990-8888一個號碼下，極大方便了用戶記憶和撥打。
前段時間，聯想還啟動了以“謝謝你”為主題的“聯想828超級購物節”，從劉軍開始，聯想中國的管理層開展了為老用戶送貨的行動。作為聯想產品的“快遞員”，劉軍等人相繼走進聯想“鐵粉”的家中，這些“鐵粉”中不僅有與聯想結緣21年，堪稱編外工程師的侯錚，還有在聯想服務站認識愛人的金光遠。在送貨過程中，聯想中國管理層傾聽用戶與聯想的故事，聽取用戶對聯想的各種建議和意見，進一步提升用戶體驗。
自2017年聯想中國提出“日出東方”戰略以來，圍繞“聯想智慧中國”的戰略愿景，聯想在中國要實現兩個轉型，“以客戶為中心的轉型”和“智能化轉型”。劉軍曾在聯想集團19/20財年第一財季業績溝通會上表示，“我們的目標簡單來講就是要拼命拉近與客戶的關系，特別是希望能夠直接toC，同時改善服務。”
智慧服務既是聯想以客戶為中心的最直接體現，也是是聯想自身智能化實踐的結果。自聯想中國“智能化戰略”實施以來，聯想中國以滿足現在以及未來企業客戶和消費者深層體需求為導向，構建以智能設備服務、智能運維和智能化轉型服務為核心的面向未來的智慧服務體系，推動聯想中國業務體系實現端到端的變革。
