北京，2019年10月25日-客戶交互企業Verint® Systems Inc.（納斯達克股票代碼：VRNT）日前宣布其Verint知識管理專家TM（Knowledge Management ProfessionalTM）解決方案推出最新增強功能，包括獲得專利認證的AI技術及全新自動化性能。該解決方案旨在通過創建自動化、智能化及高效化方式，連接人與知識，標志著“知識無處不在”（Knowledge Anywhere）新時代已經來臨。
Verint這款解決方案功能獨特，擁有強大的認知搜索及自學習能力，目前已有70多家客戶成功部署了該解決方案。同時，得益于全面的API支持和智能型自動化功能，該解決方案能夠顯著提升知識發掘與共享水平，隨時隨地實現知識交付，交付精準率具有業內領先性。此外，該解決方案交付的內容連貫性強、相關度高，符合客戶跨網絡、聯絡中心、移動設備、虛擬助理等多渠道的交互需求，從而助力企業及機構改善運營效率、提升客戶體驗。
這款基于云端的自動化解決方案與很多其它AI類型產品不同。其它產品往往需要大規模數據集支撐及多達幾個月的機器學習培訓，而Verint這款全新解決方案充分發揮了AI技術的優勢，對行業專屬概念具有深度理解，開箱即用，而且無需繁瑣的手動設置標簽及連接，就能立刻進行精準搜索。
Verint資深副總裁兼產品部總經理John Goodson表示：“以往的知識管理產品更像是一個可搜索的答案儲藏庫，而不是人類的大腦。我們認為一定有更好的方法用來管理知識。AI技術為我們的解決方案賦予了巨大能量，使我們的產品能夠理解人們提問方式的細微差別，關注于人們真正想要了解什么，而不是僅憑他們在鍵盤上敲出什么。AI還能夠預測人們想要什么，甚至在他們還未說出就能預知他們要問什么。此外，AI技術還能夠基于所見所聞不斷學習。Verint的這款產品彌補了當前的市場缺憾，能夠大幅減少座席及自助服務應用的費力度，從而更好地為客戶服務，為此我們感到非常興奮。”
行業分析師和客戶：知識管理、自動化和AI，需求旺盛
Forrester在其最新調研報告中指出，跨渠道的客戶行為為企業帶來獨特挑戰，客戶很難與統一化聲音進行交互，但是，知識管理是可以幫助解決這一問題的。“我們正處于客戶服務運營的臨界點。客戶與企業進行跨渠道交互越來越普遍，交互渠道也越來越多，客戶常常在各渠道間無縫切換，有時甚至同時使用不同渠道。企業往往通過增加人員編制作為回應手段，但此舉并不具有可持續性。企業應積極打造自動化、AI和知識管理能力，以此實現運營變革。”*
通過對促進變革的創新解決方案進行投入，企業及機構能夠獲得員工生產力和客戶滿意度的巨大提升，服務升級處理、支持費用及員工培訓需求則相應減少。
凱捷商業服務（Capgemini Business Services）首席創新官Lee Beardmore在近日網絡研討會上指出，很多企業創建“公司記憶”的舉措常常流于內容收集的演練，知識積累容易，但需要時搜索查閱卻變得難上加難。“將內容編入知識庫是一回事，而從中即刻搜尋正確答案則是另一回事，后者才是真正重要的。”
凱捷商業服務通過采用Verint AI驅動的知識管理解決方案，建立了以知識為中心的企業文化，客戶交互多項指標取得重大提升：
- 得益于首次呼叫解決率和通話轉接率的改善，使問詢來電量得以降低
- 得益于更加精簡的知識檢索系統，跨多系統的重復搜索不再成立，使問詢處理時間大為縮短
- 得益于課堂培訓時間的減少，使運營時間得到增加
- 客戶體驗分數大幅提升
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關于慧銳系統（Verint Systems Inc.）
VERINT® (納斯達克交易所股票代碼：VRNT)是Actionable Intelligence® 解決方案的全球領導者，重點針對客戶交互優化、安防智能以及欺詐、風險和合規性。如今，遍布逾180個國家的10，000多家機構（其中包括超過80%的《財富》100強企業）均需借助Verint解決方案來更加及時、有效地做出明智決策。如需更詳盡地了解我們如何依托Actionable Intelligence來打造”更加智能的世界（A Smarter World）“，請訪問：www.verint.com。
*來源：Forrester《2018年客戶服務趨勢：如何讓運營多快好省，而且更具人性化》，發布時間:2018年1月24日
