知識就是力量，從小我們就被這樣教導。聯(lián)絡中心也服從這一規(guī)則，并不例外！您對運營中發(fā)生的情況了解越多，就越能決定雇傭誰、培訓誰、需要哪些培訓項目、何時申請自愿加班、有多少人應該配屬在何種溝通渠道以及如何解決其他成百上千的問題。然而，阿爾伯特愛因斯坦提出過一個重要的論斷，他說“信息并非知識”。
聯(lián)絡中心里面可謂信息泛濫，但知識彌足珍貴！信息無處不在——遍布于您的ACD、WFM、CRM、質(zhì)量管理、錄音、調(diào)查、語音分析和自助服務系統(tǒng)中。隨著新型客戶參與渠道的普及以及更先進的語音和文本分析工具投入使用，我們面臨著一股不可阻擋的浪潮——可用信息。
其中最大的挑戰(zhàn)是如何在這些分散的、不可管理的信息中提取出最重要的元素，并以適當?shù)男问匠尸F(xiàn)出來，使座席人員、主管和經(jīng)理易于理解，從而最終成為他們的個人內(nèi)在知識，支持他們采取積極的行動。這正是Performance Management(PM，績效管理）在聯(lián)絡中心所做的事情，但從信息到知識有很長的路要走。一個有效的PM解決方案，可以通過標準化集成，從所有的聯(lián)絡中心系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，并把這些數(shù)據(jù)合并起來（例如，1號座席人員在ACD中的處理時間數(shù)據(jù)可以與他在質(zhì)量管理系統(tǒng)中的交互質(zhì)量數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)）。強大的數(shù)據(jù)分析和可視化工具能夠幫助分析人員遍歷這一海量信息，從而提取出最重要的洞察。最終，信息應該以易于理解的圖形方式呈現(xiàn)出來，以便座席人員、主管和經(jīng)理能夠快速了解情況并確定他們需要采取的行動。
每個企業(yè)都有由C*O層級主管負責的業(yè)務戰(zhàn)略目標。Performance Management（績效管理）系統(tǒng)具有獨特的強大功能，可以有效地將這些目標逐層級聯(lián)到一線主管和座席層級。在座席/主管儀表板上清楚地顯示員工目標和實際績效，讓他們經(jīng)常看到自己實際績效和企業(yè)期望的對應關(guān)系，由此產(chǎn)生更強的責任感，促使他們自我校正。這樣，企業(yè)就可以在員工目標和企業(yè)戰(zhàn)略目標之間取得完美的一致。
許多聯(lián)絡中心都沒有采用正規(guī)的績效管理工具，還有許多聯(lián)絡中心也沒有充分有效地發(fā)揮現(xiàn)有工具的作用。隨著聯(lián)絡中心大數(shù)據(jù)的不斷增長，桌面分析等新型資源更加豐富，客戶旅程地圖（Customer Journey Mapping）的結(jié)果為企業(yè)帶來更高的期待，業(yè)界已經(jīng)形成了更高的呼聲，要求采用一流的績效管理工具。
請觀看以下視頻以便了解Aspect Performance Management(績效管理系統(tǒng))是如何幫助企業(yè)將信息轉(zhuǎn)化為知識。
視頻鏈接：
https://www.aspect.com/call-center-solutions/workforce-optimization/performance-management-software/aspect-performance-management-solutions
