“一打就通，一通就辦，一辦就好”。這是如今許多淄博市民對12345政務(wù)服務(wù)熱線的評價。
自去年7月，我市將分散在多個部門、單位的政務(wù)類服務(wù)熱線進(jìn)行整合，搭建起新的12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)平臺后，短短一年多的時間，12345政務(wù)服務(wù)熱線就迅速成為廣大市民心目中反映問題、解決困擾的重要渠道。從今年6月開始，隨著每周一期的《淄博問政》欄目的播出，作為連接被問政部門與觀眾的橋梁，12345政務(wù)服務(wù)熱線呼叫中心再度“升溫”。統(tǒng)計顯示，下半年以來，每天的接話量由去年的近2000個增長到近3000個，同比增長近50%。
提升的不僅僅是數(shù)量，還有質(zhì)量。對質(zhì)量最直觀的反映就是群眾的滿意度，根據(jù)回訪結(jié)果得出的統(tǒng)計，群眾對12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理結(jié)果的滿意率由去年的80%左右提高到目前的85%以上，人工回訪率達(dá)到100%，接通率和服務(wù)過程滿意率也均接近100%。
功崇惟志，業(yè)廣惟勤。群眾滿意的背后，反映了市委、市政府對于民生工作的重視，反映了各級各部門為服務(wù)市民、解決民生難題所做的努力。“群眾滿意是我們工作的落腳點。衡量群眾滿意不滿意的標(biāo)準(zhǔn)有兩個:一個是辦得快不快，一個是辦得好不好。”市政府辦公室副主任、黨組成員趙博說。
推進(jìn)流程再造確保“辦得快”
有細(xì)心的市民發(fā)現(xiàn)，撥打12345反映問題后解決速度比原來快了不少。“原來我也打過12345反映問題，好幾天才有回音，現(xiàn)在反映后一兩天就解決了。”市民王先生告訴記者，他前幾天剛剛打12345反映了小區(qū)私裝地鎖的問題，沒想到第二天地鎖就被拆除了。
快捷高效來源于科學(xué)的流程和管理。
在擁有150個座席的市政務(wù)服務(wù)熱線大廳里，電話鈴聲和接電話聲此起彼伏，繁忙而有序，“您好，請問有什么可以幫您?”“您反映的問題我們會盡快責(zé)成相關(guān)部門調(diào)查處理，承辦單位回復(fù)辦理情況后我們會及時給您回電。”
熱線受話組組長王金鳳給記者列舉了他們工作中的幾個數(shù)字:15秒內(nèi)必須接聽來電；接到投訴后4個小時之內(nèi)必須轉(zhuǎn)派到承辦單位；涉及供水、供電、供氣等特別緊急的事項必須在2小時內(nèi)把處置工作初步意見反饋回來。“還有，辦理部門必須在5天之內(nèi)回復(fù)辦理情況，特急件1天，緊急件3天。”熱線回訪組組長韓長倩補充道。
一個個看似枯燥的數(shù)字為快速辦理投訴事項提供了有力保障。今年以來，市民投訴中心進(jìn)一步推進(jìn)流程再造，簡化優(yōu)化工作流程，不斷提升工作效率。對從受理投訴到回訪各個環(huán)節(jié)的辦理流程、辦理時限進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，對辦理期限也從原來的10個工作日縮短到5個工作日。另外，針對涉及市民生活的供水、供電、供氣、供暖、環(huán)境污染等突發(fā)、緊急事項，出臺了《市民投訴緊急事項快速處置辦法》，在各承辦單位均確定一名緊急事項快速處置聯(lián)絡(luò)人，24小時保持聯(lián)絡(luò)暢通，遇到緊急事項，打破常規(guī)轉(zhuǎn)辦程序，立即轉(zhuǎn)辦，快速辦理，形成了上下貫通的快速反應(yīng)處置通道。
強化有解思維確保“辦得好”
在市民投訴中心，“不為不辦找理由，只為辦好想辦法”的工作理念宣傳牌格外醒目。這并不是一句簡單的口號，而是一種工作理念，更是一種工作要求。
隨著群眾對12345熱線認(rèn)可度的不斷提升，投訴的范圍也越來越廣泛，停水停電、噪聲擾民、政策咨詢、鄰里糾紛、追討欠款可謂五花八門，包羅萬象。對此，負(fù)責(zé)省級熱線的趙麗深有體會，“從省級熱線派過來的單子好多都屬于疑難雜癥，比如不符合政策規(guī)定或者進(jìn)入信訪程序的問題，我們除了按程序努力辦好之外，會耐心向投訴人做好解釋和安撫工作。設(shè)身處地想想，每個打進(jìn)電話的人都是遇上了問題都會著急。”
“12345是政府服務(wù)群眾的窗口，要帶著感情辦理群眾的投訴，讓12345成為一條有溫度的熱線。”這在12345政務(wù)服務(wù)熱線各個環(huán)節(jié)已經(jīng)成為共識。12345熱線管理辦公室工作人員告訴記者，為切實保證辦理效果，熱線回訪人員“一個單子跟8遍”，最多打8遍電話聯(lián)系投訴人，務(wù)求讓問題得到解決，真正讓群眾滿意。
要想“辦得好”，還得有實招。區(qū)縣和部門是辦理投訴的主體，為了更好地將投訴辦理工作落到實處，今年1月開始，《淄博市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作考核辦法》正式施行，制定了科學(xué)、詳細(xì)的考核內(nèi)容，對各區(qū)縣、部門投訴辦理情況實行月度考核。為增強效果，每月將考核結(jié)果在《淄博日報》等媒體進(jìn)行通報，以此倒逼承辦單位提高辦理質(zhì)量和效率。同時，強化督查督辦，通過日常督辦、重點督辦、現(xiàn)場督辦、會議督辦、約談等方式，切實提高辦理質(zhì)量。另外，《淄博問政》的上線，也進(jìn)一步促進(jìn)了各承辦單位對市民投訴的重視程度，辦理質(zhì)量和辦理水平有了明顯提升。
“接話量增加了，滿意率卻不降反升，這是群眾對我市政務(wù)服務(wù)熱線工作的肯定和褒獎，也對我們的工作提出了更高要求。”趙博表示，下一步，市民投訴中心和12345政務(wù)服務(wù)熱線將深入貫徹落實市委十二屆八次全會精神，進(jìn)一步強化有解思維，加快實施流程再造，優(yōu)化工作路徑，真正帶著感情辦理群眾訴求，不斷提升規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、親情化水平，努力辦得更快、辦得更好，讓群眾更滿意。
