“使用基于最佳實踐的COPC框架，我們能夠在勞動力管理團隊中建立穩定的基礎，使他們能夠在快速變化的環境中提供高質量和持續改進的運營績效。”

　　–Conduent全球勞動力管理主管，RenéNijman

　　“在COPC Inc.，我們指導和支持客戶，以幫助他們實現關鍵流程的一致性，例如勞動力管理，其目的是提供高績效的顧客體驗和實現財務目標。通過與COPC Inc.的長期合作，Conduent的勞動力管理從使用COPC方法中獲益，推動了改善，并同時發展其全球共享服務解決方案。”

　　–COPCEMEA總經理，Kevin Campbell

　　作為世界上最大的外包商之一，Conduent管理著大規模的關鍵任務交互，幫助全球企業和政府保持領先于快速變化的期望。Conduent利用云、移動和物聯網的強大功能，結合自動化、人工智能和區塊鏈技術的創新，提升每個組成部分的交互，并提供更高效、無縫和令人滿意的先進數字體驗。這就是為什么大多數財富100強企業和500多個政府實體依靠Conduent來代表他們管理重要互動，并推動他們的運營發展。

　　Conduent的差異化服務每天都會影響數百萬人的生活，其中包括三分之二的全美投保人員、1100萬使用Conduent人力資源服務的員工，以及近900萬每天通過收費系統出行的人們。無論是數字支付、醫療報銷管理、資質和注冊、交通運輸和移動系統、最終用戶交互或福利管理——Conduent使每一次互動都更加個性化、即時和智能化。了解更多信息，請訪問www.conduent.com。

　　為了確保Conduent的最終用戶交互服務提供卓越的顧客體驗，一個優秀的勞動力管理（WFM）團隊必不可少。Conduent的勞動力管理組織是一個全球團隊，主要在墨西哥、危地馬拉、羅馬尼亞、印度和菲律賓的區域中心運作。這些中心都在使用最佳實踐、標準化流程和工具的工作框架，這些框架是在與COPC密切協商的情況下得到啟發和建立的。

　　2012年，為了了解如何最好地開展勞動力管理，Conduent（Unamic/HCN）開始與COPC合作，對其不同的歐洲勞動力管理團隊進行基準評估。

　　在COPC基準評估之后，Conduent開始制定和部署基于最佳實踐的勞動力管理標準。標準的關鍵是有效的流程，定義明確的角色和職責，能夠適應公司不同客戶和區域的需求，同時不影響交付成果的質量。在此期間，勞動力管理團隊的多名員工參加了COPC培訓，并經常與COPC顧問溝通、征詢意見。

　　2015年底，Conduent的荷蘭客戶服務部門在羅馬尼亞勞動力管理中心的支持下，為其四個重要客戶取得了認證。一年后，在當地勞動力管理團隊和羅馬尼亞勞動力管理中心的支持下，認證范圍擴大到歐洲各地的12個重要客戶。

　　自2017年以來，Conduent已經將認證重點擴大至全球五個主要勞動力管理中心的重要客戶。每個中心都對一些重要客戶進行單獨的COPC審計。目前有22個重要客戶通過了COPC勞動力管理流程認證。

　　認證從來不是Conduent的目標。Conduent的主要目標是:1）實現流程的一致性，即全球勞動力管理員工都使用相同的語言，具有清晰定義的職責，能夠為所有勞動力管理崗位培訓和發展足夠的員工；2）向Conduent的運營提供一致的高質量支持，使員工能夠更好地為顧客服務。

　　隨著Conduent在全球標準化了工具、定義、報表和流程，Conduent還在全球針對每個勞動力管理崗位統一了招聘、培訓和發展方法。該方法是基于COPC人員管理流程的標準和最佳實踐（COPC標準第三章），幫助Conduent能夠成功地招聘和培訓員工。在勞動力市場尚未有勞動力管理經驗的地區，它使Conduent能夠有效地培養員工成為熟練的專家。這種方法在全球范圍內提高了勞動力管理人員的質量，并提供更精準的交付成果和更好的績效。通過這種方法，可以實施新的工具和流程，或根據新定義的最佳實踐進行更改，以及維持和確保員工的知識和技能水平。

　　符合COPC勞動力管理方法從而適應多種業務模式的能力，使Conduent能夠通過使用COPC最佳實踐快速響應業務和運營的變化，如：開辟新業務線、季節性擴張規模、或者開始新的客戶業務。

　　勞動力也更容易分配以應對不斷變化的情況，例如：員工必須同時處理不同的項目、員工缺勤或額外的支持需求?？傊?，COPC標準使勞動力管理團隊能夠充分滿足業務流程外包行業的顧客體驗服務的動態性。

　　通過使用COPC最佳實踐，勞動力管理團隊在預測和能力規劃的準確性方面取得了長足的進步。這些支持Conduent的服務運營，使招聘部門能夠執行適當的招聘計劃。

　　Conduent和COPC Inc.也共同努力確保質量的持續性。作為質量控制項目的一部分，Conduent每年對每個重要客戶項目進行幾次內部審核，以確定其符合COPC標準和內部框架。

　　除此之外，COPC Inc.還會在流程認證審核期間，對每個勞動力管理中心的幾個重要客戶項目進行審核。Conduent將這視為額外的管理補充，在此期間發現的一些關鍵問題，有助于進一步拓展和保持Conduent勞動力管理框架成為行業領先的最佳實踐。

　　對于多個客戶的勞動力管理部門來說，創建準確的預測并在預測質量上取得結構性改善是一項挑戰。為了改進預測，Convent與COPC Inc.合作：

　　這些有助于更好地了解趨勢和可用數據，從而顯著提高預測質量。這使得客戶和Conduent之間能夠就彼此的預測進行良好的討論，并為客戶及其顧客取得了更好的結果。勞動力管理團隊開始自我學習，并推動持續改進。

　　預測質量的提高體現在更多的準確預測以及預測準確區間范圍的減少上。預測越可信，運營部門就越能在此基礎上制定計劃和預算，并減少能力緩沖和/或最后一分鐘的成本高昂的補救措施。

　　以下是22個主要客戶之一的預測準確性，與大多數客戶的一樣，顯示出積極而強勁的長期改善趨勢。

　　Conduent及其客戶還受益于排班遵守率和排班實現率方面的改進。這是通過建立一種更為可靠和有效的日常管理方法來實現的，遠程和現場團隊都可以使用。

　　Conduent與COPC Inc.之間多年的成功合作，在全球范圍內實現了一致的勞動力管理方法。使得Conduent的績效得以持續改善，并滲透了適應Conduent業務不斷變化的需求的最佳實踐。

　　COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構提供咨詢、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創建了COPC標準族，其中包含了適用于聯絡中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯絡中心提升運營績效?，F在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創新領軍者，助力企業優化運營，從而提供卓越的服務歷程。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。

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