相比于自建物流體系，阿里物流的體系搭建采用了物流聯(lián)盟的方式，因此，為進一步整合各物流聯(lián)盟的客戶服務(wù)系統(tǒng)，近日，東進技術(shù)與其合作伙伴廣東天圣基于Keygoe多媒體交換機打造了融合異構(gòu)客戶服務(wù)系統(tǒng)的呼叫中心解決方案，該方案不僅進一步優(yōu)化了阿里物流的服務(wù)流程，也為阿里物流整合物流聯(lián)盟的異構(gòu)客戶服務(wù)系統(tǒng)提供了技術(shù)支撐。
阿里物流是阿里巴巴旗下的在線物流服務(wù)，相比于京東自建物流體系，阿里物流的體系搭建采用了物流聯(lián)盟的方式，阿里物流平臺上已積聚了德邦物流、天地華宇、新邦物流、佳吉快運、大田陸運等20多家專業(yè)物流公司，整合了全國50萬條線路，擁有上萬個物流網(wǎng)點。如何讓呼叫中心快速整合不同物流公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是阿里物流體系面臨的重要問題。
依托東進Keygoe多媒體交換機靈活的可編程能力，東進技術(shù)的合作伙伴廣東天圣利用東進Keygoe開放的應(yīng)用接口整合了各個物流公司異構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)支撐統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，從而在客戶界面上，使阿里物流成為一個完整的物流體系，帶給用戶一整套的物流服務(wù)體驗，這也再一次證明了東進Keygoe多媒體交換機強大的靈活性和開放性，從而為多種異構(gòu)客服系統(tǒng)的融合提供了強大的技術(shù)支撐。
圖：東進Keygoe多媒體交換機系列產(chǎn)品
阿里物流的呼叫中心在整合物流聯(lián)盟異構(gòu)客戶服務(wù)系統(tǒng)的同時，呼叫中心系統(tǒng)本身也面臨著較大的話務(wù)壓力，據(jù)統(tǒng)計，阿里物流平均每天的話務(wù)量超過4.3萬次，為用戶提供自助下單、業(yè)務(wù)咨詢、快件動態(tài)查詢、投訴受理等多項服務(wù)。海量的業(yè)務(wù)給阿里物流呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來嚴(yán)峻考驗，首當(dāng)其沖的便是阿里物流與用戶接觸的最前沿門戶--電話接入設(shè)備，對此，東進Keygoe多媒體交換機提供了各種冗余處理機制，如容量冗余、性能冗余，相關(guān)功能組件冗余等。
同時，東進Keygoe多媒體交換機配備了2個主電源，支持220V/-48V的交直流雙電源輸入，市政電力故障后，整機電源供應(yīng)0秒切換到直流蓄電池組，保證Keygoe多媒體交換機穩(wěn)定運行，防止意外事件造成客服熱線的性能降低或不可用，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。
東進Keygoe多媒體交換機在阿里物流的成功應(yīng)用，進一步證明了東進Keygoe多媒體交換機靈活的開放性、極強的異構(gòu)平臺整合能力和優(yōu)異的語音處理能力，這種特性能夠為類似于阿里物流這樣的平臺型企業(yè)高效整合產(chǎn)業(yè)鏈提供強大的技術(shù)支撐。
關(guān)于東進技術(shù)：
深圳市東進技術(shù)股份有限公司，簡稱東進技術(shù)，是國內(nèi)領(lǐng)先的信息與通信核心設(shè)備及解決方案供應(yīng)商，產(chǎn)品涵蓋信息安全，金融支付，多媒體通信三大領(lǐng)域。東進技術(shù)創(chuàng)立于1993年，歷經(jīng)多年的產(chǎn)品研發(fā)和項目實施經(jīng)驗累積，形成了完整的產(chǎn)品線和完善的服務(wù)體系，信息安全產(chǎn)品線已有三大品類九個系列，包括：密碼機、加密傳輸網(wǎng)關(guān)、安全管理等品類；金融支付產(chǎn)品線涵蓋網(wǎng)控器等銀行卡相關(guān)核心設(shè)備；多媒體通信作為東進技術(shù)的根基，技術(shù)始終保持全球領(lǐng)先地位，其產(chǎn)品線橫跨呼叫中心、企業(yè)通信、電信運營以及政府應(yīng)急指揮調(diào)度等多個領(lǐng)域。通過不斷耕耘，東進技術(shù)產(chǎn)品的裝機端口數(shù)穩(wěn)居同行業(yè)第一位，并廣泛應(yīng)用到軍隊、政府、電信、金融、能源、交通等行業(yè)，產(chǎn)品實現(xiàn)全行業(yè)80%以上的覆蓋率。
