9月7日，以“AI技術融合，重塑新場景應用”為主題的人工智能技術應用大會在寧波第九屆智慧城市與智能經濟博覽會期間順利召開。眾多業(yè)內嘉賓探討企業(yè)在人工智能技術發(fā)展的時代下，基于新技術對商業(yè)化應用及產業(yè)升級的影響及顛覆。捷通華聲作為國內領先的AI技術產業(yè)化的探索者和引領者，受邀出席演講。
捷通華聲深圳分公司副總經理朱珀成從智能語音、智能語義的角度講述了靈云全智能客服解決方案（AICC）在AI在行業(yè)中的智能化應用。包括智能客服、智能語音導航、智能語音外呼、離線智能語音質檢、實時話術輔助系統等方面進行了深度的剖析，讓大家更深入的了解了AI賦能行業(yè)的智能化發(fā)展。
靈云智能客服：多渠道覆蓋，服務觸手可及
銀行、保險、航空等大型企業(yè)，有海量的客戶，需要建立大型客服中心來提供業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理等服務。為了控制客服中心人力成本，減少客戶咨詢長時間排隊等待等情況，農行、中信銀行、郵儲銀行、保險公司、航空公司等，紛紛引進捷通華聲的智能客服。
以中信銀行為例，在中信微信公號、和官網接入智能客服，可以為用戶提供借記卡、信用卡、養(yǎng)老金等全業(yè)務的智能咨詢和辦理服務。2014年上線，問答準確率＞90%，日均訪問量50萬+，人工坐席節(jié)省約125人/年。
靈云智能語音導航：智能語音交互，一語直達
靈云智能語音導航顛覆傳統的IVR按鍵導航和繁復的APP菜單導航，為用戶提供更便捷的智能語音交互服務，極大地提升了用戶體驗。
例如我們給某銀行服務熱線做的智能語音導航，客戶打電話進去后，常見的業(yè)務問題，機器人可以直接回答；需要轉人工的咨詢，機器人會反問補全，確認好業(yè)務種類后，精準轉接給對應的坐席組。目前該銀行智能語音導航，日接聽量20萬通，回答準確率91%，轉人工比例下降至20%，轉人工等待時長下降30%，轉人工坐席接起率提升至99.78%，取得了良好的業(yè)務效果。
靈云智能語音外呼：任務批量完成，高效便捷
金融機構客服中心每天要撥打大量電話，如果全部由人工完成，成本高昂。靈云智能語音外呼系統，用外呼機器人代替人工，批量完成海量外呼任務，承擔客戶回訪、金融催收、營銷推廣等工作，提升呼叫中心整體服務水平。
例如某小額貸款逾期催收，上線30天后，外呼回款率與純人工催收效果一致，即機器人催收達到真人水平。
靈云智能語音分析：語音轉寫、話術輔助，提升效益
客服中心除了服務客戶和業(yè)務外呼，還要監(jiān)督坐席的服務質量。某國企引進捷通華聲智能語音分析系統，將通話全量轉寫為文字并用規(guī)則進行自動打分，質檢覆蓋率從3%提升至100%，全面督促坐席提升服務質量，有效提升客戶服務滿意度。與此同時，對客服大數據進行挖掘與分析：業(yè)務熱點、業(yè)務發(fā)展趨勢，可視化展現；重復來電分析、關聯分析、異常分析等，挖掘客戶投訴、多次來電原因，助力企業(yè)提前發(fā)現相關風險點。
智能客服能服務客戶，也可以輔助坐席的實時通話。2016年，捷通華聲為某大型保險公司做了國內首款坐席實時話術輔助系統。近萬名坐席，通話實時語音轉寫，坐席側語音識別率94%(8K)；如果坐席出現未按流程對話、保單免責條款未說明、詆毀同業(yè)、假冒促銷等情況，系統會實時發(fā)出違規(guī)提醒；系統也會實時分析客戶說話內容，給予坐席產品類型建議、險種內容、挽回話術、常見業(yè)務知識等話術輔助。系統上線后，有效規(guī)范了保險電銷服務，降低了新人成單難度，提升了整體電銷成單率。
靈云全智能客服解決方案（AICC），是基于靈云全智能能力平臺（AICP），運用居于行業(yè)領先地位的語音識別、語音合成、語義理解以及大數據分析等核心技術，提供一站式的智能客服、智能語音導航、智能語音外呼、語音質檢分析等智能應用解決方案。捷通華聲愿攜手合作伙伴，共同推動靈云AICC服務更多企業(yè)，助力人工智能技術在各行業(yè)的商業(yè)化應用及產業(yè)化升級。
