在剛剛落幕的2019年京東618年中消費狂歡中，京東數科戰果再度“晉級”：僅24秒白條交易額破億。消費狂歡的背后是用戶咨詢量的爆炸式增長。如何讓用戶在“買的多”的同時“買的爽”，在狂歡中依然能享受流暢而人性化的客服服務?京東數科的智能客服正全方位展現出數字科技對用戶體驗的提升。
懂你所需，“未問先答”帶來奇妙體驗
京東數科旗下京東金融APP的智能客服已實現全天候、無限量為用戶提供服務，涵蓋了售前咨詢、售后服務等數科金融的各個環節。對比傳統機器人客服被動等待問題輸入，智能客服會主動通過瀏覽記錄、歷史咨詢等用戶行為軌跡排序，預測用戶問題并展示推測問題列表，在用戶進入咨詢時，實現“猜你想問”。
比如用戶給手機充值后進入智能客服咨詢，無需用戶發言便會“先人一步”，“掐指一算”——經過深度的模型運算及大規模的知識檢索，預測并判斷出用戶最有可能咨詢的問題，主動推送手機充值類相關問題，供用戶選擇，輔助進行溝通，為用戶提供最貼心的服務。
另一方面，“智能點選”功能無疑也是“懶人”打字的福音。根據用戶輸入的內容，使用前綴匹配和最大匹配等匹配方式進行問題召回，再根據問題熱度，用戶畫像特征等信息對召回結果進行排序，進行智能補全。如用戶僅輸入“白條”二字會出現“白條還款失敗怎么辦”、“白條怎么分期”等熱門咨詢問題。通過這種智能補全方式，減少用戶輸入步驟，一鍵獲取詳細答疑，有效提升了用戶的咨詢體驗感受。
“動態答案”，實現千人千面
“答案動態化”功能的設置有效避免了固定答案造成的用戶后期操作難題。在日常問答中，智能客服會結合用戶賬戶狀態，有區別地回答用戶問題。如用戶咨詢白條額度，智能客服先通過后臺識別用戶賬戶是否已開通白條，然后對已開通者實現快速作答，而針對未開通者，則會給予提示并引導開通。看似簡單的一問一答，實則因人而異。
貼心守護，“安全示警”為您護航
在滿足用戶產品咨詢的同時，更注重維護消費者權益，“安全示警”也是智能客服當前著重發力的方向。不僅全新推出趣味安全課堂，以生動的漫畫向用戶科普金融、網絡詐騙、移動支付等多方面安全知識，還會在用戶咨詢到敏感問題的時候，在答疑之余給予一定的安全提示，告知用戶如何防騙防盜，讓用戶體驗到更具安全感、有溫度的咨詢服務，是您身邊最可靠的安全小助手。
拒絕冰冷，“語義識別”帶來人性化客服體驗
對比機器人客服對話無連貫性，僵硬呆板的“一問一答”，不少人寧愿通過各項操作費勁跳轉或排隊等待，也想要尋求人工客服服務。但現在，智能客服的人性化功能正讓越來越多的用戶，無須排隊也能享受真人般對話體驗。
其中，“上下文繼承”和“主動交互”技術，便是讓智能客服更具靈性的關鍵所在。基于中文對話理解與機器學習的核心能力，對一句話中的詞語進行要素分類，識別到問題中缺失某個要素且上文有對應要素可以補充時，下文進行要素的繼承以補全信息或通過判斷用戶問題要素的缺失，進行對應反問，讓智能客服擺脫了機械式的傳統響應模式，與用戶“有來有往”，你問我答、我問你答，仿佛進入到了真人對話語境。
尤其當用戶問題問得比較模糊的時候，智能客服會像真人一樣進行“追問”，進一步精確定位用戶問題。比如當用戶僅提問“白條”二字時，智能客服會通過詢問“您想咨詢白條的什么問題”，引導用戶給出進一步給出詳細的咨詢內容；而當用戶再提問“注銷”二字，智能客服則會結合上下文，給出“白條注銷”答案，使整體應答趨于真人，帶來更真實、親切的咨詢體驗。
在業務咨詢外，智能客服的“閑聊”模式，也成為用戶常來“調戲”的緣由。根據用戶問題匹配對應場景，輸出話術完成與用戶的交互，如用戶向智能客服詢問“天氣怎么樣”，比起枯燥的天氣播報內容，“您看看窗外就知道啦”的回答，給予了用戶更加活潑、俏皮的對話體驗。
可以說，基于語義理解的智能客服解決方案，智能客服正變得越來越通“人性”。
日咨詢量逐步增加，智能客服帶來智能服務新體驗
數據顯示，從呆板話術到擬人溝通，從機械式分割回答到聯系上下文語境作答，智能客服的用戶解決率現已突破95%，解決了75%以上的用戶訴求，618當天更是順利承接了同比超過四倍增長的進線量。
同時，24小時在線的智能客服還極大縮短了服務響應時間，讓用戶無需排隊等待，實現“高峰期不堵車”，讓每位用戶隨時隨地得到最優質的咨詢答疑，即刻享受到高效、快速、定制化的服務體驗。
消費升級時代，決定用戶購買的因素早已不局限于產品，背后服務的附加價值逐漸凸顯，智能客服正在突破傳統人工服務體驗的天花板，以高效迭代的一體化流程重新定義未來的服務體驗。
