隨著患者越來越需要方便的護理服務和更順暢的護理體驗，全國各地的醫療保健組織正在努力提高他們的呼叫中心和預約安排流程的效率。

　　在田納西州擁有150名成員的獨立醫師組織Heritage Medical Associates，創建了他們的呼叫中心，這是第一步。

　　“我們在呼叫中心上面臨的挑戰是我們還沒有一個，”HMA首席行政官Jessica Smith在接受PatientEngagementHIT.com采訪時表示。“我們是一個由大約150名醫生組成的團隊，他們中的大多數都擁有自己的調度員或在他們的位置共享調度員。”

　　Smith介紹說，這個過程在不同的醫生辦公室中是分散的。

　　“患者會打電話給個別醫生進行預約，如果那個醫生無法接待他們的話，我們會找到一個非患者指定的醫生來接聽電話，看看患者是否想得到其他醫生的幫助以及這位非指定醫生是否有興趣和有能力接受這個病人，”Smith說。

　　這是一個非常低效的過程，每周約有6名患者需要被間接安排預約。這個過程幾乎完全不可控，嚴重損害了患者的滿意度。

　　“該系統對患者有兩種不同的影響，”Smith說。“一個是預約的過程很費力，而且訪問也受到了影響，因為患者聯系的醫生，可能在三個月之后才有時間接待他們，而當時在同一個地方卻可能有另一位醫生在這個月就是合適患者的。”

　　這些問題促使HMA開始其第一次呼叫中心創建。

　　“當我們第一次開發我們的呼叫中心時，我們有耐心的聯絡員會在我們的實踐管理系統中掃描個人時間表，”Smith介紹道。“他們會依賴我們內部開發的網站，以找出哪些醫生愿意接受新患者。但在該工具中看不到醫生的可用性，因此聯絡員不得不使用實踐管理系統來預約。”

　　該過程效率低下，讓患者在時間表，醫生目錄和預約安排軟件之間來回切換。

　　HMA決定實施My Health Direct的集中呼叫中心工具，該工具允許患者查看全部預約位置，并幫助患者找到適合他們需求的醫生。聯絡員可以直接從該平臺安排預約。

　　Smith指出，在眾多醫生實踐中實施集中預約調度系統確實需要一些仔細的規劃。

　　“在我們能夠向呼叫中心員工介紹技術之前，我們必須與我們的醫生單獨會面，”她說。“這有助于我們更好地了解可管理的日期類型，并使他們能夠滿足患者的需求。”

　　Smith和她的團隊幫助設計了標準化的每日時間表，以最大限度地提高醫生團隊的收入，同時也允許患者和醫療服務提供者建立關系并避免醫生倦怠。

　　“然后我們能夠以一種醫生看不到的方式更容易地過渡到技術，但最大限度地提高了呼叫中心員工的效率，”Smith繼續道。“我們最初通過一個聯絡員試用了該計劃，然后我們能夠在將技術擴展到整個團隊之前改進技術和工作流程。”

　　Smith強調，這種逐人實施協議至關重要。引入一個全新的預約安排流程可能會導致聯絡和提供商的阻力，員工混淆以及潛在的系統故障。Smith和她的團隊首先只與少數工作人員一起推出，解決了出現的任何問題。

　　由于這種集中式呼叫中心技術，HMA已經實現了最大化的效率。雖然它曾經花了6到15分鐘的電話中心工作人員來安排預約，但現在平均需要4分鐘。

　　“以前，我們的聯絡人會花時間梳理個人時間表來尋找可用的預約時段，”Smith解釋說。“在實施我們的呼叫中心技術后，我們發現我們能夠將其降低到更接近4分鐘。這使得聯絡人每小時可以接聽更多電話，減少我們病人的預約時間。”

　　這不僅可以創建更方便的護理訪問體驗，還可以確保患者與正確類型的醫生進行預約。

　　對于HMA的醫生來說，這也是個好消息。

　　“我們能夠更好地利用當時的能力，為醫生提供更有條理，更可預測的日子，”Smith指出。“盡管由于這一舉措接待了更多的患者，但這讓醫生們在日常生活中感受到了更多的控制和平衡。”

　　Smith說，HMA的預約安排流程只是呼叫中心，并指出呼叫中心的個人接觸能確保患者與合適的醫生和正確的預約時段相匹配。

　　“在這一點上，我們所有的預約都是通過電話的，”她斷言。“有許多解決方案都難以在患者的每種聯絡渠道上均獲得滿足需求的體驗。”

　　“這也是我們為何拒絕進行在線調度的原因之一，”她繼續道。“我們還沒有準備好將它全部數字化。我們通過電話采取的溝通方式可以確保我們了解患者的需求，并確保他們能夠在適合他們所遇問題的時間范圍內得到滿足。”

　　雖然實施和更新HMA的呼叫中心對于改善患者體驗至關重要，但它也有其財務回報。通過更有效的預約安排流程，醫生可以看到更多患者，產生更多收入。

　　“雖然這是為了提高患者的體驗，但在業務層面上這樣做也很重要，”Smith總結道。