這也是深圳市呼叫中心行業協會近期繼AI機器人訓練師、教練技術等專題論壇和沙龍后，協會精心策劃的契合行業熱點、痛點的又一期主題研討會。

　　本次研討會全面聚焦在客戶經營方式上，私域流量對呼叫中心行業未來轉型的影響，及如何運用私域流量來幫助企業形成一個完整的用戶經營的系統；同時在客戶體驗視角上，NPS對呼叫中心服務提升的要求，及如何預測、評估企業在業務、服務、內部考核等各方面是否滿足客戶的需求。

　　本次研討會特邀在社交商業私域流量的資深專家朱躍峰先生和臺灣NPS客戶體驗專家鐘思騏先生來為大家做客戶經營管理與體驗管理的實例分享，暢談呼叫中心行業未來的發展新趨勢、服務新理念，為我們呼叫中心行業的朋友們帶來客戶關系管理新方法、新模式、新增長；開啟客戶經營、客戶旅程管理的轉型新思路。

廖會長做開幕致辭

　　會議首先由深圳市呼叫中心行業協會會長廖黛麗女士致辭。廖會長先為大家簡單介紹了此次專題研討會的背景和目的，在當下，呼叫中心行業已經深刻感受到電銷、短信、電郵等方式在客戶獲取中瓶頸突顯，我們該如何更好地與客戶交互與溝通？本次研討會就旨在幫助會員單位聚焦行業發展新趨勢、新技術、新應用，為企業注智賦能，引領行業高質量發展。廖會長還表達了對呼叫中心行業的美好愿景，希望咱們呼叫中心這一企業“低成本，高效率”的部門能更有效的為企業經營客戶。同時對于私域流量（聯絡易）、NPS（客戶凈推薦值）做了一個簡單的介紹，突出這些“工具”是如何幫助企業解決當下最棘手的問題。

　　并且協會為了讓會員單位實踐對私域流量的管理，協會特為會員單位申請了聯絡易軟件使用的福利，會員單位和行業同仁通過協會發布的二維碼注冊聯絡易，可專享3個月的免費體驗時間。現有少量名額，有需要的單位請盡快與協會聯系。廖會長最后還表示希望有更多的行業同仁能加入我們的協會大家庭，協會接下來將繼續為各位會員朋友帶來更多精彩講座，并持續扶持中小企業的成長工作，共同推進呼叫中心行業的健康、蓬勃發展。

　　朱總此次演講主要就目前傳統電話營銷、服務的主渠道所產生的弊端，如：過度擾民、通信管制、溝通效率等方面進行了分析，以及傳統人工客服衍生出的智能客服，如：機器人客服等手段存在不足也做了描述，以此來體現目前用戶消費行為的變化，從而突出“私域流量”這一主題的重要性；同時朱總以寧波方太企業為例，全面展示了私域流量所帶來的優勢和便利，進一步證明了私域流量給企業獲客、客戶留存、持續影響等方面帶來的無可比擬的優勢。最后，朱總還向大家展示了其自主創新品牌“聯絡易”在私域流量這一塊的經營模式，從用戶需求、行業覆蓋、付費意愿、成交周期各方面展示了私域流量的強大。

　　鐘總的演講主要就：體驗經濟是什么？如何用一個支點，一個杠桿撬起整個體驗經濟？我能做什么？三個方面來全面解析體驗經濟在呼叫中心行業，甚至各行各業所帶來的重大影響。鐘總說到，體驗經濟是在社會演進日趨成熟的過程中衍生出來的東西，體驗經濟就是：企業以服務為舞臺，商品是道具，以顧客為中心，創造能夠使顧客參與、值得顧客回憶的活動。在顧客參與的過程中，記憶長久地留住了對過程的體驗。如果體驗美好、非我莫屬、不可復制、不可轉讓，顧客就愿意為體驗付費”，這就是體驗經濟。而如何撬動體驗經濟，鐘總以日本OZEKI品牌為例，該品牌的企業文化就是以“客戶體驗為中心，打造與客戶間的戀愛關系”為主旨，在日本同行業內NPS（客戶凈推薦值）全國第一，而它的成功就是從各個細節在乎用戶、感動用戶；最后，鐘總還就各個不同行業如何根據自己企業的文化不同來制定自己的NPS調查做出了解釋，現場反響甚好。

廖會長為演講嘉賓頒發“特邀演講嘉賓”證書
感謝兩位嘉賓的精彩分享

　　在圓桌會議互動環節，現場的同仁與嘉賓就NPS實踐中的困惑，私域流量的引流以及私域流量經營中如何規避微信風控等問題進行了熱烈的互動。

圓桌討論

　　廖黛麗會長表示協會后續會安排NPS工作坊的需求調研，如果會員單位及行業同仁想要進一步了解如何設計NPS調查問卷，如何依據報告提升企業的NPS值。協會將視需求量開設專題工作坊，請各位及時填寫，便于后續協會及時開展工作坊。

　　會后，參會的領導與演講嘉賓還在深入的交流，意猶未盡，遲遲不愿意離開；大家對此次論壇給出了高度評價：

　　“好主題、新方式，今天重新開啟了一個新角度看服務轉型，分享很有干貨。找到用戶需要載體運營，也需要做好深度粘性。受益！”

　　“大家熱衷流量，出現了線上潮水客，線下過路客的局面；的確給我們帶來了新的客戶經營模式的靈感、今天收獲非常大，謝謝協會。”

　　“今天太多干貨學習了，非常感謝協會這個平臺給我們一次次開闊視野的機會。”

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　　本次會議在大家一致好評中畫下了圓滿的句號。

　　（本次研討會特別鳴謝中國電信贊助會議場地和豐富的茶歇糕點水果）