很多品牌只關(guān)注生產(chǎn)、運(yùn)營和促銷，而忽略了自己的客戶，尤其是自己提供的這一切看起來美好，但是在客戶那里的體驗(yàn)到底怎么樣？企業(yè)卻忽略甚至遺忘了。如果連傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中的客戶體驗(yàn)都做不好做不到，甚至想不到，就更不用想在社交媒體和微信上的客戶體驗(yàn)了。

以前十幾年的CRM經(jīng)歷中，關(guān)于客戶體驗(yàn)是有對應(yīng)的方法來進(jìn)行管理和優(yōu)化的，葉老師大體回顧了一下，從記憶和經(jīng)驗(yàn)中整理了一下客戶體驗(yàn)管理的套路，大體可以分為六個(gè)步驟：

1，  企業(yè)設(shè)置客戶體驗(yàn)官或者類似姿勢體位，同時(shí)考慮建立神秘顧客機(jī)制。嗯，就是或者邀請消費(fèi)者來做不同場景的神秘顧客，或者自己的人或者行業(yè)資深人士來做暗訪的神秘顧客，順便說一下，葉老師已經(jīng)為很多企業(yè)做過很多次神秘顧客了，不是走走逛逛，而是要按流程細(xì)致觀察、事后寫詳細(xì)報(bào)告的。

2，  進(jìn)行詳細(xì)的客戶接觸點(diǎn)分析，包括場外、場內(nèi)、離場等不同階段。顧名思義，客戶體驗(yàn)是客戶在其與品牌的接觸點(diǎn)上的實(shí)際感受，并與自己的期望值進(jìn)行對比，從而產(chǎn)生最終的客戶體驗(yàn)，好則滿意和口碑，不好則不滿和流失。所以，要分析一切客戶可能出現(xiàn)在的接觸點(diǎn)，并考慮每一個(gè)接觸點(diǎn)的場景、信息采集和統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)的傳遞保障。

3，  聲情并茂的進(jìn)行客戶角色扮演和需求分析，或著不同團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶扮演PK。這個(gè)好玩兒，葉sir曾經(jīng)在多個(gè)企業(yè)組織過類似的客戶角色扮演比賽和互換PK，在扮演和PK中，企業(yè)的運(yùn)營人員更好的體會(huì)了客戶角度的思考以及對客戶的訴求的體會(huì)。

4，  在客戶接觸分析和客戶體驗(yàn)需求分析后，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營流程中客戶體驗(yàn)點(diǎn)的再設(shè)計(jì)。前面的環(huán)節(jié)不只是為了好玩，而是要基于此對當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和再設(shè)計(jì)，尤其是結(jié)合客戶的差異化需求和訴求，進(jìn)行客戶體驗(yàn)點(diǎn)的創(chuàng)意設(shè)計(jì)。

5，  充分利用新技術(shù)新設(shè)備和新系統(tǒng)，尤其是改造銷售現(xiàn)場或服務(wù)現(xiàn)場。客戶體驗(yàn)往往可以利用交互設(shè)備、NFC技術(shù)、WIFI定位、微信微博等對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行改造優(yōu)化，從而可以帶來出乎意料的客戶體驗(yàn)。

6，  社交媒體采集信息實(shí)現(xiàn)線下的完美或驚喜體驗(yàn)。企業(yè)可以利用微博、微信、SNS等采集客戶的碎片化需求和實(shí)時(shí)需求，通過設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)在線下呈現(xiàn)給客戶一個(gè)完美體驗(yàn)或者一個(gè)驚喜體驗(yàn)，比如在消費(fèi)者常規(guī)消費(fèi)過程中贈(zèng)送一個(gè)消費(fèi)者昨天剛剛在微博上說過的小禮物等等。

做好客戶體驗(yàn)，最關(guān)鍵的是能夠站在消費(fèi)者的角度去考慮問題，而不是企業(yè)以假想的客戶需求去考慮問題。所以，對于微信上的客戶體驗(yàn)，也可以有類似的步驟：

1， 注冊新的微信用戶作為神秘顧客，對為客戶準(zhǔn)備的微信應(yīng)用和界面進(jìn)行測試；

2， 分析微信用戶的接觸點(diǎn)分析，包括使用、瀏覽和掃碼、支付等接觸點(diǎn)；

3， 進(jìn)行詳細(xì)的體驗(yàn)和與競爭對手的微信環(huán)境的PK體驗(yàn)，包括微信應(yīng)用和活動(dòng)頁面的進(jìn)入、點(diǎn)擊菜單、打開頁面、輸入信息、返回按鈕等的快捷、速度和大小等等，還有，反向操作的體驗(yàn)；

4， 由于二維碼是消費(fèi)者微信場景中的關(guān)鍵，所以關(guān)于掃碼的便捷，比如二維碼的大小、印制擺放位置、放置的時(shí)機(jī)、消費(fèi)階段和消費(fèi)狀態(tài)等。比如葉老師在某零售神秘顧客中，好多二維碼居然都在右下角然后要蹲下去才可以掃到，汗…

5， 如果打開利用微信的位置信息，基于LBS的位置進(jìn)行客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，那么要考慮GPS信號(hào)的強(qiáng)弱，如果是地下一二層，如何加強(qiáng)和處理？

6， 如果微信應(yīng)用場景中有圖片，圖片的大小和優(yōu)化，會(huì)不會(huì)受網(wǎng)絡(luò)速度的影響？等等，這些也要提前考慮到；

7， 微信的對話就相當(dāng)于一個(gè)銷售顧問在于消費(fèi)者對話，所以智能交互？還是人工？有沒有標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)？對于返回結(jié)果如何處理？要考慮清楚。

8， 最后，微信采集采集的信息，保存的信息等，是事后存儲(chǔ)分析，還是實(shí)時(shí)快速應(yīng)用？

SocialCRM系列并沒有只講系統(tǒng)和功能，這一期說的是客戶體驗(yàn)的事兒，其實(shí)一個(gè)企業(yè)的社交客戶關(guān)系管理，并不只是系統(tǒng)，而首先是思維、意識(shí)和業(yè)務(wù)流程，然后才是技術(shù)支撐。希望這期可以讓你重視起來微信上的客戶體驗(yàn)，能夠進(jìn)一步優(yōu)化你們?yōu)橄M(fèi)者提供的微信應(yīng)用情景，伙伴們，加油！