(圖為作者)

　　客戶的投訴，往往蘊(yùn)含著非常有價(jià)值的信息，是溝通公司管理者和客戶之間的橋梁，企業(yè)的服務(wù)想要完美并成熟，細(xì)心傾聽每一個(gè)來(lái)自客戶的投訴。

　　前幾天偶然看到一則關(guān)于客戶投訴方面的報(bào)道，里面還有一個(gè)典型的例子，讓我對(duì)客戶的投訴有了新的想法，報(bào)道寫到：上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國(guó)一個(gè)叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)。舉例而言；假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶魚林中一只蝴蝶偶然扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可隨時(shí)間增廠而不是減弱，甚至可能在兩周后美國(guó)得克薩斯洲引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。一個(gè)微小的變化經(jīng)過(guò)不斷地放大，最終的效應(yīng)是不可想象的

　　報(bào)道帶給我們的信息是客戶的影響力對(duì)于企業(yè)來(lái)講非常重大，而如何把每一個(gè)客戶的投訴處理到位也是影響企業(yè)發(fā)展好壞的重要因素，因?yàn)榭蛻舨皇且粋€(gè)人而是一個(gè)群體，企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶的投訴是非常正常的現(xiàn)象，關(guān)鍵是投訴之后如何對(duì)待。一般來(lái)說(shuō)，投訴的目的不外呼有四種，即：求傾聽，求尊重，求解決和求補(bǔ)償。

　　作為客服行業(yè)第一線的我們，一言一行都代表著企業(yè)的形象，一句服務(wù)禁語(yǔ)，一個(gè)隨意作答，一個(gè)處理不得當(dāng)，都有可能給整個(gè)企業(yè)形象帶來(lái)嚴(yán)重負(fù)面影響，從而給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手返超的機(jī)會(huì)。

　　也許接電話的過(guò)程當(dāng)中，像這樣的客戶也是我們習(xí)以為常的事，但這種用戶大概要的是我們給予他的是一種理解和同理心，同時(shí)在跟你發(fā)泄之后得到一個(gè)滿意的結(jié)果，也許在你提交建議的時(shí)候他認(rèn)為你已經(jīng)同意了他的想法。

　　如果可以將這樣的芝麻投訴處理好并不斷的在投訴中完善我們的服務(wù)，相信公司的發(fā)展也會(huì)日益增強(qiáng)。

　　有句話說(shuō)得好：客戶就是企業(yè)的上帝，誰(shuí)獲得了客戶誰(shuí)就獲得市場(chǎng)。客戶投訴就像以為醫(yī)生，在免費(fèi)為公司提供診斷的同時(shí)讓企業(yè)充分了解到自身的不足與問(wèn)題所在，避免引起更大的失誤，從而樹立良好的企業(yè)形象

　　每一次接觸，都有自己的溫度；真心，總會(huì)被傳遞

　　每一通電話，都有自己的故事；用心，總會(huì)被聽到