質檢部門通過對日常坐席員的錄音進行跟聽、分析、糾錯并結合工單監控，對質檢中發現的各類問題，制定提升計劃，實施改善方案，從而進一步完善內部服務質量體系，并從數據上客觀真實地反映出客服中心前臺與后臺在各環節上的快速響應性與緊密合作性，尋找服務短板，提出改進意見建議并協助做好業務流程改善，從而不斷提升企業的服務水平。今天這堂課，集時小先生帶你了解人工質檢的得力所在：

　　專針對不同崗位不同工作內容——如工單部門主要監控其對坐席員錄入工單處理的準確性、派單的準確及嚴謹性，如直接與客戶溝通的話務會針對坐席對客服務中談吐、語速等進行監控，集時智能呼叫中心系統支持不同崗位專屬配置不同質檢方案，靈活定制，豐富部門質檢多樣性。

　　典型會話案例庫，便于借鑒與學習。

　　員工服務質量的優質與否，會在質檢成績中進行體現。對于企業呼叫中心而言，不同部門、不同質檢員評判標準是否統一就顯得尤為重要。無論是前臺坐席員，疑難臺抑或后臺支撐部門如工單部，增值部等，是否都能完全按照客服中心服務監控標準的細則進行評判？在不同的團隊中如何單獨橫向評價員工？又如何縱向評價團隊優差？