捷通華聲最新推出的靈云智能客服解決方案，通過搭載最新的靈云語音識別、語義理解引擎，能夠更聰明地回答用戶的問題，且自學習功能全程輔助知識庫建設，運營更簡單。

　　用戶進行客服咨詢時，經常有口語化、信息零散的問法，提問方式也比較隨意，這種情況下，靈云智能客服如何理解用戶意圖呢？我們一起來看下：

　　首先，用戶輸入問題時，如用戶要查詢交易卡號，輸入“查詢交易”后，輸入欄上方就會出現與“查詢交易”相關的完整問題，其中就包括“如何查詢交易卡號”，用戶只需點擊即可獲取答案。

逐字聯想

　　其次，用戶提問后，靈云智能客服不僅會給出答案，還會給用戶推薦相關問題，方便用戶快速了解更多業務信息。

關聯問推薦

　　咨詢時字寫錯了，也不用擔心。智能糾錯功能會直接為用戶匹配正確問題的答案。如用戶問“怎么選‘坐’”，系統會自動將問題糾正為“怎么選座”，并給出回答。

智能糾錯

　　即便在用戶問題模糊的情況下，靈云智能客服也能根據模糊問題初步判斷用戶意圖，并引導用戶明確問題，最終給出答案。

模糊問題

　　用戶不想打字的時候，還可以用語音輸入與智能客服交流。

語音識別

　　用戶在不同渠道上進行業務咨詢，智能客服有不同的答案展現形式。如用戶在移動端咨詢，可以提供文字、圖片、圖文、視頻等答案形式。如果是在web端，可以提供鏈接，方便用戶瀏覽操作。

　　用戶在業務辦理時，與智能客服之間可能涉及多次問答。而靈云智能客服基于語義理解中的知識圖譜和多輪對話模塊，能與用戶進行多輪交流，引導業務咨詢與辦理。

　　如用戶問“信用卡年費是多少”，智能客服會反問用戶“請告訴您的信用卡種類”，用戶回答“白金卡”后，智能客服回答“白金卡年費”的相關信息。當用戶再提問“透支額度”時，智能客服會自動識別用戶的意圖是“白金卡的透支額度”，并給出答案。

知識圖譜

多輪對話

　　哪怕用戶在問答過程穿插一些與業務場景無關的問題，如天氣情況，靈云智能客服也能回答，并繼承原來的業務場景繼續問答。

穿插問題

　　如果用戶想發個Emoji表情聊一聊，靈云智能客服也能理解并回答。

Emoji表情

　　在問答之后，用戶還可以對智能客服的服務進行評價。如果問題未解決，后臺人工看到用戶反饋后，會優化知識庫，用戶再問時，智能客服就可以回答。

用戶評價收集

　　為了讓智能客服運營更簡單，靈云智能客服從知識庫建設初期，到上線后知識優化，整個過程中都滲透機器自學習功能，輔助人工快速進行知識加工，減少知識加工和運營人員的投入。

　　知識庫建設初期，可將已有歷史對話記錄中的用戶問題上傳語義理解引擎，引擎將問法與標準知識進行聚類、匹配。知識加工人員只需將有效拓展問勾選添加到已有知識點，或將發現的新問題添加為新知識點，來快速進行知識庫建設。

　　智能客服上線后，系統會自動從客戶對話記錄中挖掘新的問法及知識點，供運營人員勾選添加，快速豐富知識庫。

　　對于用戶提問，智能客服回答后，用戶點選了推薦問題形成弱標注的知識，系統也會推薦出來，供運營人員選擇優化。

　　除了在各個環節添加機器自學習功能，靈云智能客服還通過知識加工實時去混淆、對話記錄用戶行為篩選、知識淘汰等多種功能，全面輔助運營人員實現省心、省力的知識加工及智能客服運營。

　　隨著上線使用，靈云智能客服會學習越來越多的用戶問法，問答準確率越來越高，繼而為用戶提供更好的服務。

　　捷通華聲靈云智能客服已服務中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、太平洋保險、中國人壽、中國國際航空、深圳航空等數百家企業，平均問答準確率達到90%以上，在為用戶創造7*24h隨時隨地貼心服務的同時，也為企業節省了數百人乃至上千人的人工坐席成本，真正打造省心、省力、省錢的智能化客戶服務。