既4月份的北京沙龍之后，COPC Inc.于5月17日在上海古井假日酒店成功舉辦了上海場的客戶交流沙龍活動。來自科技、互聯網、金融、汽車、外包等諸多行業的共50余位客戶蒞臨現場。
本次沙龍的主題是智能客服。智能客服現已成為聯絡中心行業的熱搜詞匯。根據預測，越來越多的顧客交互將不再由人工處理，也因此，越來越多的企業開始尋求人工智能技術在客服領域的應用。人工智能正在改變一個行業。那么，如何在聯絡中心應用智能客服？如何對相關流程設定指標進行績效管理？來自太平金科的帥劍昀帥總和COPC大中華區總監、亞太高級顧問崔曉女士分別與大家分享了自己的見解。
首先，崔曉女士進行了主題為“智能客服管理初探”的演講，向大家介紹了自助渠道在COPC標準中的定義，當下智能客服的發展，自助渠道關鍵績效指標等內容，重點分享了COPC的CXMB系列顧客調研中針對智能客服的相關數據和發現。2018調研結果指出，過去12個月中有42%的顧客使用過自助渠道，57%的自助渠道顧客問題能夠被解決，24%的自助渠道顧客認為顧客體驗提升，38%的顧客反而認為顧客體驗下降了。顧客仍然更喜歡實時互動的服務方式，只有將人工智能與有情感的人工交互相結合，才能實現最佳顧客體驗。
接著，太平金科的帥劍昀帥總為大家分享了太平金科在人工智能領域的發展和成就。帥總在顧客服務領域已經有超過20年的管理經驗，在太平金科負責并一手搭建了人工智能平臺。帥總列舉了目前在太平金科應用的一系列人工智能技術，并從“體系建設為本、創新技術為引、顧客體驗為王”的角度出發，以文字機器人“太平小當家”為例，分享了人工智能的建設路徑，準備難點、要點，以及上線后的日常運營改善的重要性。
在座嘉賓有感于兩位專家的分享，紛紛展開積極的交流，還就智能客服搭建的人工分配問題與帥總進行了探討。
請行業伙伴請繼續關注COPC公眾號，系列沙龍活動即將登陸廣州、成都，歡迎各界嘉賓蒞臨，共同探討行業熱點、趨勢話題。
