CTI論壇(ctiforum.com)5月13日消息（編譯/老秦）:如果公司希望在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)環(huán)境中生存，那么公司必須繼續(xù)發(fā)展其客戶參與戰(zhàn)略。全球商業(yè)咨詢公司Frost＆Sullivan進(jìn)行的一項(xiàng)獨(dú)立研究發(fā)現(xiàn)，接受調(diào)查的64％的中型呼叫中心認(rèn)識(shí)到相關(guān)的客戶旅程可以提升他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并對(duì)他們的業(yè)務(wù)產(chǎn)生直接影響。
然而，該報(bào)告顯示，不到30％的受訪者表示對(duì)其滿足當(dāng)前和未來(lái)需求的能力充滿信心。
該報(bào)告稱，中型呼叫中心采用數(shù)字優(yōu)先方法；全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys贊助了“Cloud Solutions to Power Customer Servicein 2019”。它探討了客戶體驗(yàn)對(duì)業(yè)務(wù)的影響，優(yōu)先級(jí)和技術(shù)成熟度對(duì)中型企業(yè)的意義。該報(bào)告還重點(diǎn)介紹了云，人工智能（AI）和消息應(yīng)用等技術(shù)，中小型企業(yè)應(yīng)考慮改善客戶和員工的參與度，以便與大型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。
超過(guò)40％的受訪者認(rèn)為，預(yù)測(cè)和滿足消費(fèi)者需求是迄今為止提供良好客戶體驗(yàn)的最重要能力。在北美，接受調(diào)查的中型呼叫中心中有80％表示不同行業(yè)的持續(xù)數(shù)字中斷將對(duì)他們產(chǎn)生重大影響。因此，中型呼叫中心正在加速對(duì)數(shù)字渠道和新興技術(shù)的投資。該報(bào)告一些重要的結(jié)果包括：
- 60％的北美和歐洲中型呼叫中心看到了云計(jì)算的近期勢(shì)頭和一切即服務(wù)，略高于53％的全球響應(yīng)。
- 83％的北美受訪者表示大數(shù)據(jù)分析的直接影響，而全球的這一比例為61％。
- 全球46％的人認(rèn)為人工智能（包括機(jī)器學(xué)習(xí)和個(gè)人數(shù)字助理）將對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生真正的直接影響。
- 64％的全球受訪者希望將AI應(yīng)用于互動(dòng)渠道，略高于北美中型呼叫中心62％的回應(yīng)。
- 61％的北美受訪者和52％的全球受訪者計(jì)劃在未來(lái)兩年內(nèi)支持消息應(yīng)用和虛擬助理。
“大多數(shù)組織都希望通過(guò)云，人工智能和大數(shù)據(jù)來(lái)提供消費(fèi)者期望的體驗(yàn)，這一點(diǎn)也就不足為奇了，”Genesys的Pure Cloud執(zhí)行副總裁Olivier Jouve表示。“對(duì)于規(guī)模較小的組織，基于云的全渠道聯(lián)絡(luò)中心是在每個(gè)渠道提供預(yù)測(cè)性和個(gè)性化服務(wù)的最佳方式。”
Jouve繼續(xù)說(shuō)道，“憑借我們經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的云遷移路徑，Genesys通過(guò)訪問(wèn)新技術(shù)，使其能夠產(chǎn)生最重要的結(jié)果，如增加收入，銷售，使中型企業(yè)能夠輕松快速地推動(dòng)客戶體驗(yàn)前進(jìn)和客戶滿意度的提高。”
在本次研究中，F(xiàn)rost＆Sullivan調(diào)查了26個(gè)國(guó)家的600名業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導(dǎo)者，他們參與了客戶服務(wù)戰(zhàn)略的定義和實(shí)施。Frost＆Sullivan將中型企業(yè)定義為擁有15至300個(gè)聯(lián)絡(luò)中心席位的企業(yè)。
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