服務(wù)質(zhì)量與工作效率是評(píng)價(jià)客服人員的重要指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)檢是運(yùn)營(yíng)過程中非常重要的一個(gè)品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的客服質(zhì)檢主要依托人工抽檢的方式開展，人工抽檢模式耗時(shí)、費(fèi)力，質(zhì)檢效率和抽檢覆蓋面低，且難以迅速發(fā)現(xiàn)短板加以改善，難以全面準(zhǔn)確把握客戶需求抓住商機(jī)：
1、人工質(zhì)檢速度存在局限性
人工質(zhì)檢計(jì)算能力弱，處理錄音數(shù)據(jù)較慢，滯后性導(dǎo)致質(zhì)檢人員無法快速定位到服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)采取補(bǔ)救手段。
2、人工質(zhì)檢抽樣比覆蓋率不足
隨著業(yè)務(wù)量的增加，導(dǎo)致質(zhì)檢人員缺口增加，質(zhì)檢抽樣比度大大下降，導(dǎo)致無法全面了解客戶需求，業(yè)務(wù)價(jià)值低。
3、人工質(zhì)檢存在人為判斷誤差
如人工質(zhì)檢受限于員工人情、情緒波動(dòng)以及工作疲勞等因素的影響，造成了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，無法保證質(zhì)檢結(jié)果的公平性與公正性。
4、人工質(zhì)檢結(jié)果無法歸類分析
現(xiàn)有的質(zhì)檢結(jié)果信息較單一，無法分類匯總或做類別交叉分析，進(jìn)行最根本原因分析，更無法形成相對(duì)正式的規(guī)劃類數(shù)據(jù)報(bào)表。
本期的集時(shí)小先生課堂，為大家?guī)砑瘯r(shí)智能呼叫中心的主功能之五——智能質(zhì)檢。
1、語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫文本
針對(duì)電信領(lǐng)域大量數(shù)據(jù)訓(xùn)練優(yōu)化后的連續(xù)自然語(yǔ)音識(shí)別引擎，可講語(yǔ)音轉(zhuǎn)為文本文件，便于搜索與挖掘。
2、話者分離
雙軌錄音，準(zhǔn)確分離客服與客戶語(yǔ)音，針對(duì)角色進(jìn)行質(zhì)檢，對(duì)于用戶語(yǔ)音進(jìn)行文本分析。
3、語(yǔ)速檢測(cè)
分析出坐席人員說話的平均語(yǔ)速及實(shí)時(shí)語(yǔ)速，以作為其服務(wù)態(tài)度、熟練程度及服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
4、關(guān)鍵詞檢測(cè)
對(duì)于指定語(yǔ)音，根據(jù)預(yù)設(shè)質(zhì)檢詞語(yǔ)，檢測(cè)出相應(yīng)位置，可供人工質(zhì)檢人員有目的測(cè)聽。
5、靜音檢測(cè)
可檢測(cè)出坐席未應(yīng)答、冷場(chǎng)、技能不熟練、客戶等待超長(zhǎng)等情況。
6、搶話檢測(cè)
通過檢測(cè)客服與客戶語(yǔ)音的重疊，分析出客服人員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果作為依據(jù)。
7、情緒檢測(cè)
通過語(yǔ)音及文本中的各種信息，聲臨其境分析對(duì)話者的情緒
8、質(zhì)檢報(bào)表
報(bào)表詳盡，不同角色報(bào)表、整體報(bào)表、關(guān)鍵詞報(bào)表，可查閱話務(wù)檢測(cè)結(jié)果、內(nèi)容結(jié)果等。
集時(shí)通訊智能質(zhì)檢將客服質(zhì)檢工作變“聽”為“看”，有效提升質(zhì)檢工作效率、擴(kuò)大質(zhì)檢覆蓋范圍、有效了解客戶真正的來電意圖，及時(shí)洞悉存在的業(yè)務(wù)及服務(wù)問題、發(fā)現(xiàn)客戶需求與商機(jī)，在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。
