4月初，中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司深圳中心開展了“智享會(huì)”主題活動(dòng)，特邀請(qǐng)中移在線廣東分公司深圳中心副總經(jīng)理盧燕寧女士分享《如何打造高效有溫度的服務(wù)》，幫助客服經(jīng)理拓寬視野、聚焦問題，提升班組管理能力。本次分享主要從2019年中心重點(diǎn)工作、如何打造高效有溫度的服務(wù)、三句話鼓勵(lì)員工三個(gè)方面進(jìn)行分享。
案例教學(xué)植入成本概念：通過USAA公司、富國(guó)銀行等案例重點(diǎn)講解2019年品牌重塑、交叉營(yíng)銷服務(wù)共促、經(jīng)營(yíng)意識(shí)等三個(gè)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，植入成本意識(shí)、收入意識(shí)和利潤(rùn)意識(shí)，讓大家深入了解2019年工作方向及要求。
圖1：盧總講解2019年工作方向
小故事講解服務(wù)意識(shí)：先從員工服務(wù)意識(shí)入手深入討論高效有溫度的服務(wù)，引用“ABC”法則，“一杯水”的故事，從信念價(jià)值觀引導(dǎo)員工首先從內(nèi)心理解、主動(dòng)關(guān)注客戶的情緒，讓客戶倍感關(guān)懷；其次樹立辦法總比問題多的理念，思考問題必須要有三個(gè)以上的解決方案，推薦最優(yōu)方案給客戶，讓客戶充分體驗(yàn)尊貴感；最后通過您好、我好、大家好的“三好原則”處理問題，提升客戶優(yōu)越感。
圖2：客服經(jīng)理代表分享舉措
三句話鼓勵(lì)員工提士氣：通過“錄像機(jī)說話”、肯定法、修正法等運(yùn)用陳述事實(shí)的方法找到事件良好動(dòng)機(jī)，給以肯定和鼓勵(lì)，進(jìn)一步激發(fā)員工積極性，提升員工的自豪感。
智享會(huì)后客服經(jīng)理紛紛反饋，通過參加本次分享會(huì)，更深刻理解了中移在線服務(wù)有限公司的發(fā)展方向，學(xué)習(xí)到實(shí)用有溫度的服務(wù)理念，后續(xù)將以更加積極的心態(tài)探索加強(qiáng)班組管理，提升服務(wù)效率，助力公司高質(zhì)量高效益的發(fā)展！
