由中國(guó)領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2019中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)[http://www.ctiforum.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html]于3月28-29日在北京遼寧大廈隆重召開(kāi)，本次會(huì)議以“共建智能通信新生態(tài)”為主題。圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續(xù)推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)胡世明為大會(huì)致辭。
圖：中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)胡世明
各位來(lái)賓、各位呼叫中心行業(yè)的朋友，大家上午好！
截至2019年2月底，全國(guó)有7847家企業(yè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)，其中5409家企業(yè)經(jīng)營(yíng)跨地區(qū)國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)，具備一定規(guī)模的外包服務(wù)和自營(yíng)呼叫中心機(jī)構(gòu)超過(guò)數(shù)萬(wàn)家。
由于2019年的企業(yè)經(jīng)營(yíng)年報(bào)數(shù)據(jù)要等到5月才能出爐，目前工信部最新的2018年年報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是，截至2017年底，全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)數(shù)同比增長(zhǎng)46.9%。全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)收入超過(guò)280億元，同比增長(zhǎng)43.4%。經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量和業(yè)務(wù)收入繼續(xù)持續(xù)快速增長(zhǎng)。
近年來(lái)，由于呼叫中心業(yè)務(wù)的社會(huì)需求持續(xù)增長(zhǎng)，呼叫中心坐席數(shù)量也同步增多。截至2017年底，全國(guó)呼叫中心坐席數(shù)達(dá)52.5萬(wàn)個(gè)，同比增長(zhǎng)23.3%。
新通信時(shí)代，是智能化的時(shí)代。未來(lái)，人們的生活將因智能技術(shù)的發(fā)展更加高效、便捷。以“智能化”為標(biāo)志的通信4.0時(shí)代已經(jīng)拉開(kāi)大幕，人工智能技術(shù)的創(chuàng)新將再次改造通信服務(wù)，進(jìn)一步為社會(huì)、行業(yè)、企業(yè)賦能。
近年來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用已逐步深入，緩解了人工坐席的壓力，提高了人工坐席的工作效率。智能機(jī)器人具有全天候、多渠道、媒體化、社交化等多種特性，以較低的成本與客戶交互，降低企業(yè)成本，提升客戶體驗(yàn)。“互聯(lián)網(wǎng)+”呼叫中心的運(yùn)作，壯大了呼叫中心的新興業(yè)態(tài)，打造了新的產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)。AI技術(shù)在客戶服務(wù)方面的應(yīng)用越來(lái)越多，正在成為呼叫中心的重要轉(zhuǎn)型方向。
下面借此機(jī)會(huì)講幾件事：
一、央視“3·15”晚會(huì)曝光一批無(wú)良企業(yè)借助騷擾電話、違規(guī)違法收集個(gè)人信息的APP等斂財(cái)牟利后，工業(yè)和信息化部高度重視，部領(lǐng)導(dǎo)立即作出部署，第一時(shí)間責(zé)令基礎(chǔ)電信企業(yè)即刻關(guān)停報(bào)道中企業(yè)撥打騷擾電話的語(yǔ)音專線，停止違規(guī)號(hào)碼透?jìng)鳎訌?qiáng)通信資源規(guī)范管理。對(duì)報(bào)道中涉及呼叫中心企業(yè)進(jìn)行核查處理。立即啟動(dòng)應(yīng)用商店聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，要求騰訊、百度、華為、小米、OPPO、Vivo、360等國(guó)內(nèi)主要應(yīng)用商店全面下架，并全力組織對(duì)同類APP進(jìn)行排查檢測(cè)，對(duì)類似問(wèn)題一并要求整改。希望業(yè)內(nèi)對(duì)此事引以為戒。
為防范各類通信資源被用于電話擾民，工業(yè)和信息化部將會(huì)同相關(guān)部門(mén)組織開(kāi)展全面排查清理，嚴(yán)格規(guī)范語(yǔ)音專線管理，嚴(yán)查利用透?jìng)骷夹g(shù)虛擬主叫號(hào)碼的違規(guī)行為，對(duì)未通過(guò)鑒權(quán)的呼叫一律攔截。
二、為深化落實(shí)十三部門(mén)《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》（工信部聯(lián)信管〔2018〕138號(hào)）、《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)的工作方案》（工信廳信管函〔2018〕337號(hào)）有關(guān)部署，進(jìn)一步明確騷擾電話判定和處置依據(jù)，推進(jìn)治理工作的開(kāi)展，計(jì)劃開(kāi)展謝絕來(lái)電商業(yè)營(yíng)銷電話規(guī)范工作。
基礎(chǔ)電信企業(yè)、中國(guó)信息通信研究院、12321舉報(bào)中心等單位將建立全國(guó)謝絕來(lái)電登記注冊(cè)平臺(tái)，為用戶提供營(yíng)銷電話接聽(tīng)意愿的登記服務(wù)。定期匯總和同步各部委報(bào)送的白名單企業(yè)號(hào)碼等關(guān)聯(lián)信息。為平臺(tái)用戶提供投訴渠道，并將線索通報(bào)各相關(guān)主管部門(mén)。利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新手段，加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享能力建設(shè)。
基礎(chǔ)電信企業(yè)、呼叫中心等單位將建立業(yè)內(nèi)謝絕來(lái)電聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，明確各方職責(zé)，共同推動(dòng)相關(guān)工作的實(shí)施。引導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)、呼叫中心等主體通過(guò)規(guī)范外呼行為、深化防范策略，提升騷擾電話識(shí)別、提醒和攔截能力。
三、中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)智能語(yǔ)音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟和相關(guān)單位正在共同制定《呼叫中心企業(yè)綜合整治騷擾電話自律公約》，不久將組織呼叫中心企業(yè)共同簽訂公約，歡迎企業(yè)參加簽約。
四、借此機(jī)會(huì)，提醒持有電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)，今年的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息年報(bào)工作將于3月31日截止，請(qǐng)還沒(méi)有完成年報(bào)的企業(yè)盡快向工信部提交電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息，完成年報(bào)，以防企業(yè)被納入整改的灰名單。
五、2015年，工業(yè)和信息化部批準(zhǔn)發(fā)布了由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)牽頭組織起草的《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》，去年增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)又聯(lián)合三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)起草了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》，這些標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布必將推動(dòng)我國(guó)呼叫中心行業(yè)的規(guī)范和發(fā)展。
今天，我們呼叫中心領(lǐng)域的企業(yè)家、專家學(xué)者在此共同探索人工智能技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用，交流呼叫中心的前沿技術(shù)。我原借此機(jī)會(huì)，衷心祝愿《中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)》取得圓滿成功，祝在座的各位身體健康，事業(yè)興旺！謝謝大家！
