“這是一個有深度的項目，COPC標準和專家顧問都提供了明確解釋和實操案例。” - 某亞洲電信集團客戶
關于客戶
客戶是一家亞洲領先的電信公司，提供多種服務，包括移動、數據、互聯網、有線電視和數字解決方案，服務全球6億多顧客。客戶在亞太地區、歐洲和美國擁有龐大的辦事處網絡，擁有超過20000名員工。公司以顧客為中心，注重創新、團隊合作和持續的績效改進。
挑戰
勞動隊伍管理（預測、人力規劃、排班和實時管理），英文稱Workfoce Management （WFM）。客戶認為自己的WFM功能不夠優化，從而導致員工分配效率低下，無法滿足需求，而且擔心供需之間的這種差距會導致企業產生額外的勞動力成本。雖然客戶知道不靈活的人員配備規則和過高的人員配備是問題的一部分，但他們自己缺乏專業的技能和行業知識來對其WFM進行全面的內部審查，并執行最佳實踐建議。
客戶的目標
- 優化排班并減少冗余人員
- 提高客服代表工作效率
- 更有效地識別業務高峰形成的影響因素
- 創建有效的關鍵績效指標列表
發現
COPC Inc.花了三周時間訪問了客戶在東南亞各地的聯絡中心。在此期間，COPC Inc.的顧問們研究了許多領域，包括：
- 排班和預測功能
- 需求計算
- 排班模型和人員配備規則
- 實時管理（RTM）
- 業務分配
從而，顧問們可以量化需求與人力供給的擬合度，同時也可以確定在哪里有機會最大限度地縮小供需差異。
項目成果
- 將員工人數減少了35%，將成本降低220萬美元
- 量化了服務水平與顧客滿意度之間的關系
- 應用了21條建議來推動世界一流的標準
建議
在調研完成后，COPC Inc.提出了一些建議。即使這些建議是為了優化勞動力，COPC Inc.仍謹慎地確保這些建議不會損害顧客體驗或客戶服務水平。
主要建議包括：
- 改變測量和管理服務水平的方法，更加注重顧客體驗、問題解決和服務質量
- 提高人員配備規則的靈活性
- 使用最佳實踐WFM記分卡
- 實施分階段技能培訓，使現有技能更合理有效
制定每年兩次的流程：
- 評估排班和實施情況
- 更新排班以減少非生產時間
- 實行更大規模的預審批實時管理（RTM）
- 執行日計劃會議
- 使用多種方式分辨電話峰值
- 充分利用現有的WFM工具的優勢，包括編制員工數量和排班。
- 啟用彈性工作制員工
項目收益
在執行COPC Inc.的建議后，客戶將通過減少員工數量而節約大量成本。這主要是由于優化的資源配置策略，使勞動力供應與顧客需求更匹配。
圖1
- 通過采用COPC Inc.的建議，客戶通過將員工數量減少35%，每年可節省超過220萬美元。
- 這一預測是基于只減少一線員工，如果減少支持崗位可實現額外的成本節約。
圖2
- 通過培養靈活性崗位的客服人員，客戶能夠優化人員配備水平，以滿足員工人數要求，而不需要額外增加固定客服人員的成本。
關于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構提供咨詢、培訓、認證和RevealCX?軟件解決方案。COPC Inc.創建了COPC標準族，其中包含了適用于聯絡中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯絡中心提升運營績效。現在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創新領軍者，助力企業優化運營，跨渠道交付卓越的顧客體驗。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網站：www.copc.com。
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