具有百年歷史的清華大學是中國最具科技創(chuàng)新競爭力的大學之一，秉持“更創(chuàng)新、更國際、更人文”的發(fā)展理念，面向國家戰(zhàn)略需求，瞄準世界科技前沿，積極開展學術研究和技術創(chuàng)新，為民族的強盛與昌明做出了卓越貢獻。
依托清華大學的綜合優(yōu)勢，清華大學出版社成立于1980年6月，是教育部主管、清華大學主辦的綜合性大學出版社。2009年4月由國有獨資全民所有制企業(yè)改制為有限責任公司。2014年10月成立清華大學出版集團。全面實現(xiàn)轉型升級后，更是取得了長足發(fā)展。
清華大學出版社現(xiàn)年出版圖書、音像、電子出版物已達8000余種（含重印書），發(fā)貨碼洋超13億元，銷售規(guī)模和綜合實力以及在高等教育教材市場、科技圖書市場、館配圖書市場占有率均名列前茅。
清華大學出版社是原國家新聞出版總署審定的國家一級出版社，國內領先的綜合性教育與專業(yè)出版機構，是中宣部、原國家新聞出版總署和教育部表彰的全國優(yōu)秀出版社和全國先進高校出版社。經過幾代人的不懈努力，清華大學出版社樹立了鮮明的品牌特色，榮獲了多項獎項：
2007年獲首屆“中國出版政府獎先進出版單位”，2009年被評為“全國百佳圖書出版單位”，2011年獲新聞出版總署“十一五”國家重點出版規(guī)劃出版工作“先進單位”，2014年被評為“中國版權事業(yè)最具影響力企業(yè)”。
在互聯(lián)網(wǎng)應用技術快速發(fā)展的背景下，清華大學出版社積極響應國家新聞出版廣電總局和財政部的“推動傳統(tǒng)出版和新興出版融合發(fā)展的指導意見”，以政府資金支持帶動項目建設和發(fā)展，同步推動多個數(shù)字化項目建設，在數(shù)字教育、數(shù)字閱讀、數(shù)字學術以及多形態(tài)多媒體出版物開發(fā)和應用推廣方面積累了大量經驗，取得了良好的社會效益和經濟效益。不僅為出版社全面數(shù)字化轉型奠定了扎實的基礎，也在大學出版社內起到了示范作用。
在線學習平臺“文泉課堂”是清華大學出版社向教育服務提供商轉型的最新成果，平臺基于MOOC+Classroom模式，將教材及其他各類教學資源進行數(shù)字化，同時與課堂教學緊密結合，開發(fā)個性化的課程管理模塊，實現(xiàn)教學資源共享智能化和最大化。知識庫包括電子書資源26650個品種，多媒體附件和課件8643個，專業(yè)在線課程50門。
多平臺快速發(fā)展，客服任務量大
清華大學出版社現(xiàn)已實現(xiàn)新媒體運營，逐步形成了多平臺的全方位發(fā)展，憑借優(yōu)質內容的發(fā)布，迅速累積了一批高質量、高粘性的粉絲群體。在這背后，也意味著清華大學出版社繁重的客服咨詢量，客服工作最后導向的是客戶的轉化，清華大學出版社為了完成向數(shù)字平臺的轉型，一直都在線上推廣上加碼，所以急需轉變客服人員反復切換平臺并應對咨詢量越來越多的狀況。
聚焦智能客服系統(tǒng)，解決咨詢難題
通過對客服系統(tǒng)的認識，清華大學出版社對Udesk全場景智能客服系統(tǒng)作了深入的了解，最后選擇了Udesk全渠道在線客服，希望智能客服系統(tǒng)能夠幫助客服人員解決咨詢過程中的難題。
客戶服務希望精準高效，數(shù)據(jù)量化
在客戶服務的過程中，會產生很多數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)的對比可以做精準的商業(yè)分析，而清華大學出版社在使用Udesk智能客服系統(tǒng)之前，對客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計是很模糊的，需要改變數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方式。
清華大學出版社接入Udesk在線客服系統(tǒng)用來對接官網(wǎng)和微信公眾號，客服人員只需在一個平臺便能處理多種渠道的咨詢、反饋、建議和投訴，極大地提高了工作效率。
實時查看網(wǎng)站訪問者
通過在線客服系統(tǒng)，可以實時觀看訪客活動。在線客服軟件還提供了訪客位置，如城市，省，國家。這些額外的信息將幫助清華大學出版社進行市場營銷研究和分析。
即時聊天的客戶服務
根據(jù)最近的調查，平均80％的網(wǎng)站訪問者在每個網(wǎng)頁上花費少于30秒，網(wǎng)頁也無法將訪客所需要的全部信息都顯示出來。網(wǎng)站接入在線客服系統(tǒng)之后，網(wǎng)站訪問者點擊網(wǎng)站就可以立即打開實時對話詢問所需要的信息。
數(shù)據(jù)分析推動業(yè)務進展
在線客服系統(tǒng)同時擁有40多種報表，包括客服績效、問題分析、客戶統(tǒng)計等方面。客觀衡量客服工作質量，有效分析各種客戶數(shù)據(jù)，促進業(yè)務的增長。
新時期的清華大學出版社正在展現(xiàn)著無限的生機與活力，將繼續(xù)發(fā)揚“自強不息，厚德載物”的清華精神，繼續(xù)以建設世界一流的大學出版集團為目標，以強烈的責任感擔當起推動文化繁榮發(fā)展的重任。Udesk將在清華大學出版社數(shù)字化轉型過程中發(fā)揮優(yōu)勢，幫助清華大學出版社為實現(xiàn)中華民族偉大復興的中國夢，為實現(xiàn)新聞出版強國夢做出更大貢獻！
