40條熱線、97個接線員，每天三班倒；節(jié)假日、臺風天，一年365天不中斷。這就是江門12345政府服務熱線接處中心的工作狀態(tài)。
今年“3·5”學雷鋒日到來之際，江門市12345政府服務熱線接處中心被省委宣傳部命名為學雷鋒活動示范點，該中心綜合服務窗口工作人員黃麗群被命名為崗位學雷鋒標兵。
他們愛崗敬業(yè)，以服務人民為最大幸福；他們銳意進取，不斷地通過學習豐富自己；他們樂于助人，以幫助他人為最大快樂。筆者來到江門市行政服務中心，了解他們的故事。
敬業(yè) 從上班到下班基本每分每秒都停不下來
“行政服務中心這么大，哪個窗口才能辦理我的業(yè)務?大部分市民來到這里，都會有這樣的疑惑。而我的日常工作，就是為這些市民提供咨詢、導辦服務。”江門市行政服務中心綜合服務窗口工作人員黃麗群介紹，她平均每天都要為1000人次以上的群眾提供咨詢、導辦服務，為情況緊急的群眾開通綠色通道。
“咨詢導辦窗口是行政服務中心的‘門戶’，可以說是收集群眾聲音最多的地方，既有贊揚的聲音，也有群眾不理解時埋怨的聲音。”黃麗群表示，“我們要始終堅持做好耐心解答工作，盡自己的最大努力向辦事群眾提供服務指引，為辦事群眾解答疑問。”
用她自己的話說，這份工作從上班到下班，基本每一分每一秒都停不下來，接待群眾一撥又一撥，接聽咨詢電話一個又一個，審查資料一遍又一遍，工作量非常的大。盡管每天工作繁鎖重復，但她卻認為這份工作讓她很有“成就感”。
“遇到不會使用自助服務終端機的市民，我們都會在自助機前指導或協(xié)助辦理；面對年紀大的辦事群眾，我們會耐心地說明辦理流程；遇到資料不全又趕時間的群眾，我們會協(xié)調(diào)開通綠色通道，以最快的辦事速度幫助群眾辦理好業(yè)務。”黃麗群把“雷鋒精神”當成工作理念，熱心為群眾服務。因此，她也成為了廣東省第五批學雷鋒活動中，50名學雷鋒標兵之一。
讓她印象最深的，就是她成功幫助了一名需要緊急辦理業(yè)務的女士。她回憶，當天臨近下班時，她發(fā)現(xiàn)一位女士在服務大廳的前臺，手上拿著一疊資料，身上背著一個哭鬧厲害的寶寶，表情十分慌張。
“經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)，這位女士今晚要趕夜機，而且她要辦的業(yè)務比較復雜，材料也不齊全。”黃麗群說道，“我們立即為她開通綠色通道，綜合窗口的全體人員都留下來加班，分工合作。有同事幫她把寶寶帶到母嬰室，幫寶寶調(diào)配奶粉、安撫情緒，不動產(chǎn)綜合窗口的同事協(xié)助她填表、復印。”
不到1小時，這位女士的業(yè)務就辦理好。工作人員還為辦事女士選擇了郵寄服務，不需要再回來領證。事件發(fā)生在2016年，當時江門還沒有“一窗受理，集中服務”的綜合窗口。這個案例為江門行政服務中心的不動產(chǎn)綜合窗口改革提供了很好的經(jīng)驗，為實現(xiàn)“只跑一次，24小時出證”奠定了基礎。
在日常生活中，黃麗群經(jīng)常利用周末工余時間，積極參加綜合服務窗口義工服務隊組織的送溫暖、學雷鋒等公益活動。周末的時候，她也會帶上孩子，到鄉(xiāng)村里幫困難家庭購買農(nóng)產(chǎn)品，減輕農(nóng)戶的銷售壓力。“我希望孩子們也能從小學會幫助別人。”她說。
專業(yè) 話務員即時答復率上升至六成
每天，江門市12345政府服務熱線電話響個不停，話務員們一邊聽取群眾的聲音，一邊在電腦上記錄通話的內(nèi)容，這就是政府服務熱線話務員的日常。一年365天，每天24小時，這里的電話聲、鍵盤聲、話務員的應答聲都不會停止。據(jù)統(tǒng)計，自2003年開通以來，江門12345政府服務熱線累計接處電話超過662萬個，受理事項超過228萬宗，充分體現(xiàn)了“傾聽民聲、集聚民智、排解民憂”的服務宗旨。
“12345政府服務熱線作為政府與群眾溝通聯(lián)系的重要窗口，話務員接處過程中的一言一語都代表著政府形象。”江門市行政服務中心熱線工作人員介紹，“因此，我們話務員需自覺執(zhí)行工作標準和行為規(guī)范，努力做到耐心接聽、認真記錄、跟蹤到位，為群眾提供高效、便捷、規(guī)范化的熱線服務。”
在日常工作中，對于政策明確、問題簡單的一般性咨詢，話務員在查詢系統(tǒng)知識庫后，在2分鐘內(nèi)即可答復市民；對于專業(yè)性較強或其他無法即時答復的業(yè)務咨詢和投訴、建議等事項，話務員將事項派送各承辦單位辦理，承辦單位在規(guī)定的辦理期限內(nèi)辦理后將處理情況回復熱線平臺，再由熱線平臺向市民反饋處理結(jié)果，并進行滿意度測評。
“去年，在臺風‘山竹’登陸江門時，我們也有同事值班。由于天氣惡劣，考慮到話務員的安全，原來的三班倒只能由一班話務員全天值班。”熱線綜合部部長回憶，“盡管連續(xù)工作24小時，話務員們也毫無怨言，爭分奪秒為受災群眾解決問題。”
為提升12345政府服務熱線的服務水平，話務員需要不斷加強業(yè)務學習，定期接受考核。熱線開通時，即時答復率只有三成，現(xiàn)在已經(jīng)上升至六成，大大減少了各承辦單位的工作量。同時，熱線服務平臺也在不斷拓寬服務渠道，優(yōu)化工作流程。例如，12345政府服務熱線與江門市衛(wèi)生健康局、江門市中心醫(yī)院探索建立醫(yī)療訴求快速轉(zhuǎn)辦工作機制，壓減衛(wèi)生健康局二次轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，提升群眾就醫(yī)體驗。
“目前，我們正在學習省內(nèi)外同行標桿單位先進做法，積極推進智慧12345政府服務熱線大數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)建設。從多維度歸集、分析、展現(xiàn)群眾訴求的焦點、熱點，以及部門辦理的難點、堵點，為社會治理現(xiàn)代化、城市管理精細化以及‘數(shù)字政府’建設提供有力支撐。”工作人員介紹。
■特寫
退休老干部當起行政服務中心志愿者
“我要辦理不動產(chǎn)登記，請問在哪個窗口?”市民詢問。
“先幫您取個號，在前面直走就可以看到。”志愿者熟練地從取號機取號，并引導市民前往綜合窗口。
走出江門行政服務中心4樓電梯，首先見到的就是學雷鋒志愿服務驛站，穿著橙色馬甲的志愿者熟練地指引辦理業(yè)務的市民，填寫材料，到不同的業(yè)務窗口辦理業(yè)務。這些志愿者來自江門市老干部大學，他們成立的行政服務中心義工分隊共有35人，分為5個小組，能夠保障每個工作日至少有兩名志愿者提供服務，充分滿足了辦事群眾的咨詢、指引、導辦等需求。
“我從去年12月加入行政服務中心義工隊，通過前期培訓和跟班，熟悉行政服務中心的工作流程，現(xiàn)在已經(jīng)能獨自為市民提供咨詢服務。”老干大學行政服務中心義工分隊志愿者曾渭君已經(jīng)60歲，“我們?yōu)槭忻裉峁椭麄兛倳ξ覀冋f‘謝謝’，這讓我們獲得了很大的認同感，在這里做志愿服務也很愉快。”
在曾渭君的手機里，保存著行政服務中心的業(yè)務指南。她說，平日里她都在認真學習、熟悉行政服務中心的各個窗口各項業(yè)務，爭取能為市民提供準確、優(yōu)質(zhì)的咨詢服務。
“實踐發(fā)現(xiàn)，來自老干部大學的志愿者更具親和力，具有更多社會經(jīng)驗與人際交往經(jīng)驗，他們的話群眾也更愿意聽，因此起到了緩解矛盾的作用。”江門市行政服務中心黨組成員、副主任李茜介紹。
