40條熱線、97個接線員，每天三班倒；節假日、臺風天，一年365天不中斷。這就是江門12345政府服務熱線接處中心的工作狀態。
今年“3·5”學雷鋒日到來之際，江門市12345政府服務熱線接處中心被省委宣傳部命名為學雷鋒活動示范點，該中心綜合服務窗口工作人員黃麗群被命名為崗位學雷鋒標兵。
他們愛崗敬業，以服務人民為最大幸福；他們銳意進取，不斷地通過學習豐富自己；他們樂于助人，以幫助他人為最大快樂。筆者來到江門市行政服務中心，了解他們的故事。
敬業 從上班到下班基本每分每秒都停不下來
“行政服務中心這么大，哪個窗口才能辦理我的業務?大部分市民來到這里，都會有這樣的疑惑。而我的日常工作，就是為這些市民提供咨詢、導辦服務。”江門市行政服務中心綜合服務窗口工作人員黃麗群介紹，她平均每天都要為1000人次以上的群眾提供咨詢、導辦服務，為情況緊急的群眾開通綠色通道。
“咨詢導辦窗口是行政服務中心的‘門戶’，可以說是收集群眾聲音最多的地方，既有贊揚的聲音，也有群眾不理解時埋怨的聲音。”黃麗群表示，“我們要始終堅持做好耐心解答工作，盡自己的最大努力向辦事群眾提供服務指引，為辦事群眾解答疑問。”
用她自己的話說，這份工作從上班到下班，基本每一分每一秒都停不下來，接待群眾一撥又一撥，接聽咨詢電話一個又一個，審查資料一遍又一遍，工作量非常的大。盡管每天工作繁鎖重復，但她卻認為這份工作讓她很有“成就感”。
“遇到不會使用自助服務終端機的市民，我們都會在自助機前指導或協助辦理；面對年紀大的辦事群眾，我們會耐心地說明辦理流程；遇到資料不全又趕時間的群眾，我們會協調開通綠色通道，以最快的辦事速度幫助群眾辦理好業務。”黃麗群把“雷鋒精神”當成工作理念，熱心為群眾服務。因此，她也成為了廣東省第五批學雷鋒活動中，50名學雷鋒標兵之一。
讓她印象最深的，就是她成功幫助了一名需要緊急辦理業務的女士。她回憶，當天臨近下班時，她發現一位女士在服務大廳的前臺，手上拿著一疊資料，身上背著一個哭鬧厲害的寶寶，表情十分慌張。
“經了解發現，這位女士今晚要趕夜機，而且她要辦的業務比較復雜，材料也不齊全。”黃麗群說道，“我們立即為她開通綠色通道，綜合窗口的全體人員都留下來加班，分工合作。有同事幫她把寶寶帶到母嬰室，幫寶寶調配奶粉、安撫情緒，不動產綜合窗口的同事協助她填表、復印。”
不到1小時，這位女士的業務就辦理好。工作人員還為辦事女士選擇了郵寄服務，不需要再回來領證。事件發生在2016年，當時江門還沒有“一窗受理，集中服務”的綜合窗口。這個案例為江門行政服務中心的不動產綜合窗口改革提供了很好的經驗，為實現“只跑一次，24小時出證”奠定了基礎。
在日常生活中，黃麗群經常利用周末工余時間，積極參加綜合服務窗口義工服務隊組織的送溫暖、學雷鋒等公益活動。周末的時候，她也會帶上孩子，到鄉村里幫困難家庭購買農產品，減輕農戶的銷售壓力。“我希望孩子們也能從小學會幫助別人。”她說。
專業 話務員即時答復率上升至六成
每天，江門市12345政府服務熱線電話響個不停，話務員們一邊聽取群眾的聲音，一邊在電腦上記錄通話的內容，這就是政府服務熱線話務員的日常。一年365天，每天24小時，這里的電話聲、鍵盤聲、話務員的應答聲都不會停止。據統計，自2003年開通以來，江門12345政府服務熱線累計接處電話超過662萬個，受理事項超過228萬宗，充分體現了“傾聽民聲、集聚民智、排解民憂”的服務宗旨。
“12345政府服務熱線作為政府與群眾溝通聯系的重要窗口，話務員接處過程中的一言一語都代表著政府形象。”江門市行政服務中心熱線工作人員介紹，“因此，我們話務員需自覺執行工作標準和行為規范，努力做到耐心接聽、認真記錄、跟蹤到位，為群眾提供高效、便捷、規范化的熱線服務。”
在日常工作中，對于政策明確、問題簡單的一般性咨詢，話務員在查詢系統知識庫后，在2分鐘內即可答復市民；對于專業性較強或其他無法即時答復的業務咨詢和投訴、建議等事項，話務員將事項派送各承辦單位辦理，承辦單位在規定的辦理期限內辦理后將處理情況回復熱線平臺，再由熱線平臺向市民反饋處理結果，并進行滿意度測評。
“去年，在臺風‘山竹’登陸江門時，我們也有同事值班。由于天氣惡劣，考慮到話務員的安全，原來的三班倒只能由一班話務員全天值班。”熱線綜合部部長回憶，“盡管連續工作24小時，話務員們也毫無怨言，爭分奪秒為受災群眾解決問題。”
為提升12345政府服務熱線的服務水平，話務員需要不斷加強業務學習，定期接受考核。熱線開通時，即時答復率只有三成，現在已經上升至六成，大大減少了各承辦單位的工作量。同時，熱線服務平臺也在不斷拓寬服務渠道，優化工作流程。例如，12345政府服務熱線與江門市衛生健康局、江門市中心醫院探索建立醫療訴求快速轉辦工作機制，壓減衛生健康局二次轉辦環節，提升群眾就醫體驗。
“目前，我們正在學習省內外同行標桿單位先進做法，積極推進智慧12345政府服務熱線大數據分析管理系統建設。從多維度歸集、分析、展現群眾訴求的焦點、熱點，以及部門辦理的難點、堵點，為社會治理現代化、城市管理精細化以及‘數字政府’建設提供有力支撐。”工作人員介紹。
■特寫
退休老干部當起行政服務中心志愿者
“我要辦理不動產登記，請問在哪個窗口?”市民詢問。
“先幫您取個號，在前面直走就可以看到。”志愿者熟練地從取號機取號，并引導市民前往綜合窗口。
走出江門行政服務中心4樓電梯，首先見到的就是學雷鋒志愿服務驛站，穿著橙色馬甲的志愿者熟練地指引辦理業務的市民，填寫材料，到不同的業務窗口辦理業務。這些志愿者來自江門市老干部大學，他們成立的行政服務中心義工分隊共有35人，分為5個小組，能夠保障每個工作日至少有兩名志愿者提供服務，充分滿足了辦事群眾的咨詢、指引、導辦等需求。
“我從去年12月加入行政服務中心義工隊，通過前期培訓和跟班，熟悉行政服務中心的工作流程，現在已經能獨自為市民提供咨詢服務。”老干大學行政服務中心義工分隊志愿者曾渭君已經60歲，“我們為市民提供幫助，他們總會對我們說‘謝謝’，這讓我們獲得了很大的認同感，在這里做志愿服務也很愉快。”
在曾渭君的手機里，保存著行政服務中心的業務指南。她說，平日里她都在認真學習、熟悉行政服務中心的各個窗口各項業務，爭取能為市民提供準確、優質的咨詢服務。
“實踐發現，來自老干部大學的志愿者更具親和力，具有更多社會經驗與人際交往經驗，他們的話群眾也更愿意聽，因此起到了緩解矛盾的作用。”江門市行政服務中心黨組成員、副主任李茜介紹。
