CTI論壇(ctiforum.com)2月20日消息（編譯/老秦）: Evolve IP公布了其年度北美聯絡中心調查的結果，為聯絡中心市場環境提供了重要見解。調查結果表明，云聯絡中心解決方案的快速采用和評估的時期正在進行中：
31％的聯絡中心受訪者已將其服務轉移到云端 -- 比去年增加了6.5個百分點。89％的內部部署聯絡中心計劃評估云服務；其中，近十分之七（68％）將在未來18個月內這樣做。
其他調查結果表明，軟件驅動技術需求，如全渠道和CRM集成，是2019年的首要投資重點。此外，絕大多數（92％）需要一個統一的聯絡中心，其中PBX和聯絡中心技術都來自單一技術提供商。
由技術和客戶變化驅動的聯絡中心正在經歷快速變化。隨著聊天，電子郵件和文本等首選客戶聯絡渠道的急劇變化，企業不得不采用新的解決方案來保持卓越的客戶體驗。與此同時，企業領導者現在認識到，聯絡中心是品牌差異化的主要方面，并且要求在客戶互動時收集更多的洞察力。因此，聯絡中心領導者希望的前三大特征是：全渠道能力（40％），商業智能（31.5％）和語音分析（26％）。
根據該調查的受訪者表示，他們最大的擔憂是報告和分析不足，超過6成的受訪者將其評為"極具挑戰性的挑戰"。第二大挑戰是找到降低成本的方法，其中20％的受訪者認為"非常極具挑戰性"，另有37％的受訪者認為"具有挑戰性"。啟用遠程座席是第三大問題，18.5％的受訪者認為它"非常具有挑戰性"，14％的人認為它具有"挑戰性"。
其他調查重點
什么是熱點：合規性。70％的聯絡中心面臨合規性問題，HIPAA（36％），PCI（34％）和SOX（21％）是最高的三項。
什么不是熱點：聊天機器人。盡管圍繞聊天機器人市場有太多的嗡嗡聲，但只有12％的聯絡中心計劃在2019年投資該技術。2019年的頂級投資是CRM集成（33％），全渠道（26％）和商業智能/報告（25％）。
宕機常常導致收入損失和品牌忠誠度下降。然而，調查發現，在過去12個月中，有六分之一的聯絡中心報告宕機時間頻繁發生故障。
總體擁有成本對于內部部署聯絡中心來說是一個更大的問題，與云解決方案相比，有三倍的受訪者表示關注。
這項基于網絡的匿名調查由Evolve IP于2018年秋季進行，其中有163名北美受訪者直接參與管理其組織電話或聯絡中心的運營。
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