作為企業(yè)服務(wù)的窗口，呼叫中心承擔(dān)了增強(qiáng)客戶忠誠度、管理客戶關(guān)系，用最小的成本實(shí)現(xiàn)利潤的最大化的重要使命。然而受傳統(tǒng)質(zhì)檢的諸多弊端影響，呼叫中心的語音數(shù)據(jù)價(jià)值未得到有效的挖掘與利用。
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心是企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)的集中地，也是發(fā)現(xiàn)問題的主要來源，因而成為企業(yè)服務(wù)提升、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型的數(shù)據(jù)支撐來源。
捷通華聲專為呼叫中心打造的靈云智能語音分析解決方案，有效地幫助客服人員提高綜合服務(wù)水平，同時(shí)還能幫助呼叫中心重塑其價(jià)值?？蓮V泛應(yīng)用于金融、能源、電信、政府等領(lǐng)域，不僅能充分替代人工質(zhì)檢大部分工作，還能對語音內(nèi)容進(jìn)行挖掘和分析，在降低客戶投訴率、提升服務(wù)及營銷技巧、捕捉市場商機(jī)等方面，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支撐。
全面把控坐席服務(wù)質(zhì)效
“每天8個(gè)小時(shí)都在聽錄音，一天下來，整個(gè)人都不好了！”以前談到質(zhì)檢，某銀行質(zhì)檢員小張總這樣說，“每檢測一個(gè)錄音，往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復(fù)聽幾遍”。
傳統(tǒng)以人工抽檢為主，質(zhì)檢員每天最多檢測50個(gè)錄音，大量重復(fù)性的勞動(dòng)讓他們疲憊不堪，質(zhì)檢效果也不盡人意。即使這樣抽檢比例也僅能達(dá)到1-5%，如管中窺豹。
如今，捷通華聲利用領(lǐng)先的靈云人工智能分析技術(shù)，已成功實(shí)現(xiàn)代替人工質(zhì)檢。由于智能質(zhì)檢不受主觀控制影響，可確保語音質(zhì)檢客觀評(píng)判，真實(shí)反映客服問題。通過將話語全部轉(zhuǎn)寫為文字，并利用相應(yīng)行業(yè)領(lǐng)域的語音模型進(jìn)行優(yōu)化，大幅提升了識(shí)別準(zhǔn)確率，從而實(shí)現(xiàn)對客服通話的全面覆蓋。
通話內(nèi)容質(zhì)檢：可根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則和NLU算法識(shí)別結(jié)果進(jìn)行比較，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（如開場白、結(jié)束語等）、業(yè)務(wù)流程、客服規(guī)范（如違規(guī)關(guān)鍵詞、服務(wù)禁語、過度承諾）、客戶滿意度（如抗拒、投訴）等分析與檢測。
語音特征質(zhì)檢：系統(tǒng)可像人一樣能夠判斷對話者的情緒，并做出簡單的推理。包括情緒檢測（如激動(dòng)、憤怒、平和、低落等）、語速檢測（如過快-情緒激動(dòng)，過慢-業(yè)務(wù)生疏）、靜音分析（靜音時(shí)間是否過長，用戶體驗(yàn)不佳）等等。
錄音可視化結(jié)果查看：系統(tǒng)可將通話錄音進(jìn)行話者分離，并分別進(jìn)行音頻轉(zhuǎn)文字，轉(zhuǎn)寫結(jié)果、關(guān)鍵詞檢測、語速檢測等情況均可直接查看。
大數(shù)據(jù)分析重塑呼叫中心價(jià)值
客服中心是企業(yè)對外服務(wù)的集散地，積累了大量寶貴的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。靈云語音分析系統(tǒng)通過應(yīng)用語音識(shí)別與文本分析等技術(shù)，將海量語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化的客服大數(shù)據(jù)，并進(jìn)行挖掘與分析，為企業(yè)的業(yè)務(wù)優(yōu)化與服務(wù)提升提供依據(jù)。
通過充分開發(fā)海量錄音數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可為企業(yè)管理者提供業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢、成單率等豐富的主題分析功能。企業(yè)則可以對新品研究、行業(yè)競爭、成單率、用戶群體、投訴抱怨等進(jìn)行建模分析，及時(shí)了解各項(xiàng)產(chǎn)品的市場投放效果，并通過關(guān)聯(lián)比例分析，探究市場反應(yīng)背后的根本原因，以便企業(yè)對產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。另外，決策者可以通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析功能，準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)及時(shí)調(diào)整市場策略、合理分配資源提供了可靠依據(jù)。
質(zhì)檢在呼叫中心的價(jià)值不僅僅只是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題的部門，更是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題并推動(dòng)解決問題的重要部門。如今，捷通華聲打造的靈云智能語音分析解決方案，已成功在國內(nèi)某大型能源企業(yè)、大型保險(xiǎn)公司、銀行、大型互聯(lián)網(wǎng)裝修公司等等幾十家企業(yè)中成功落地，解決了企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢壓力的同時(shí)，正不斷挖掘著企業(yè)服務(wù)通話數(shù)據(jù)價(jià)值。
未來，將繼續(xù)專注AI技術(shù)的研究與產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用，通過與產(chǎn)業(yè)內(nèi)合作伙伴精誠合作，助力銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域企業(yè)呼叫中心成為數(shù)據(jù)營銷的價(jià)值中心，助推企業(yè)快速發(fā)展。
