從狹義上講，客服就是電話里、網站上、服務臺里回答用戶咨詢、解決投訴的人，他們就像百科全書一樣，有問必答，有求必應，是一個溫和的服務形象，而銷售往往是馳騁商場與客戶和對手斗智斗勇最終拿下訂單的激進形象。

　　但從廣義上講，客服其實是包括銷售崗位的，因為銷售每天的工作也是為客戶服務，他們在服務中挖掘商機，或者直接提供服務完成交付。銷售需要對整個購買周期包括售前售中售后負責，只是在這個購買周期里有相當大量的客戶服務都是同質、基礎、簡單，把這些工作剝離出來從而形成獨立的客服中心。

　　在最初的組織分工中，銷售是負責收入的，客服只負責服務，于是才有了后來客服中心要從成本中心向利潤中心的改革。這場改革還在進行中，而智能技術的出現，也許會加快改革進程。呼叫中心一路走來其價值定位也一直發展著，分別是售后服務中心，客戶體驗中心以及營銷服務中心。

　　呼叫中心價值體系的第一層次是組織的售后服務中心：主要解決用戶的咨詢、投訴和建議等訴求，它是所有客服中心的基礎工作，甚至是目前大部分客服中心的主要工作。在提高呼叫中心效率上，把客服工作標準化、流程化便是目前主要的有效手段。通過不斷地歸納總結用戶訴求，把常見問題及解決辦法標準化并固化在知識庫中，通過體系化的質檢和培訓，客服人員便可以像企業的百科全書一般高效快速地解答用戶的簡單訴求。此時的客服中心就像工廠一樣，正努力地把客戶服務批量化、標準化、流水線地生產。

　　在生產壓力和成本壓力下，客服中心不斷地梳理流程，由原來的客服人員啟動流程逐漸轉變為用戶自己啟動流程從而實現自助或半自助服務，譬如查詢物流、退貨、價格保護申請等。智能機器人也逐步取代客服人員提供最基礎的服務，只留最復雜的服務由高技能的客服人員解決。客服中心管理者的主要工作便是不斷地把工作標準化、流程化，從人工客服的手上推向機器人客服手上。

　　目前智能機器人的應用程度尚淺，就算能夠成熟應對，也無法提供差異化的服務，機器人無法完全取代人工客服，但機器人可以成為人工客服的助手，幫助人工客服更好地理解用戶需求、找到合適的解決方法。兩者相互合作，才能既提高問題解決率又保留服務的人性化。

　　呼叫中心價值體系的第二層是客戶體驗中心。憑借每天海量的用戶交互數據，客服中心天然地比任何部門更懂用戶需求，天然地知道組織內部流程、業務、產品有什么不足之處。此時呼叫中心便從被動地解決用戶訴求轉向主動地承擔用戶體驗管理的工作。客服中心需要建立一套用戶體驗的管理結構，從感知層、框架層、資源結構層、能力范圍層到戰略層建立優化路徑，逐步推進。同時也要建立一套科學的用戶體驗測量體系，從多個角度由淺入深地發掘用戶的真正想法，必要時可借助第三方調研機構開展深入研究。

　　位于這個層次的客服中心既需要熟悉業務，更需要懂用戶體驗研究方法以及項目管理，最終通過跨部門協作共同提升用戶體驗。如果上一層次的客服中心是一個工廠，只負責生產標準化服務，面臨著巨大的生產壓力和成本壓力，那么這一層次的客服中心便開始指導各個部門怎樣設計產品，在組織分工中創造了新的價值。

　　呼叫中心價值體系的第三層是營銷服務中心。在智能化時代，客服崗位中大量基礎、重復、簡單的工作已通過標準化、流程化以自助和半自助的方式實現，從而逐漸減少低技能人力資源的投入。高技能人力資源除了繼續承擔復雜的客戶服務以及推動優化用戶體驗外，還需要往前再邁一步為市場營銷負責，憑借身為服務觸點的優勢轉型成為營銷渠道。

　　客服中心擁有海量的用戶數據，當更多的業務數據、交易數據、行為數據等組織內外部數據相互補充時，客服中心便成為數據中心?？头行慕柚髷祿芰嫿ㄆ鸶鞣N數據模型，把用戶需求、消費習慣與企業產品關聯起來，讓自助渠道及客服人員在每一次服務中開展個性化營銷甚至獨立團隊主動營銷。當營銷內容切實符合用戶需求時，營銷和服務的邊界就變得模糊，營銷也就變成了一種受用戶歡迎的服務了。此時的呼叫中心憑借強大的營銷能力為組織創造更大的價值，真正轉型成為利潤中心。

　　呼叫中心一直在努力轉型，其價值體系和發展路徑包括售后客服中心、客戶體驗中心和營銷服務中心三個層次。在智能技術的推動下，客服中心的部分人工客服會被機器人取代，但是客服中心的職責將會不斷擴展，素質技能不斷提升，在價值體系中不斷升級。